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满意度调查：一双看不见的“手”

2013-02-02 打卡案例 11 收藏展开

亲爱的卡卡们，很高兴周末也能跟大家相见！这周我们一直在讨论员工反馈与满意度调查等一系列话题，很多同学侃侃而谈，发表了一系列真知灼见，更多的卡卡们则表示欠缺经验不知从何学起，这个周末我们就系统地学习下吧。总结本周知识要点如下：近年来，媒体...

亲爱的卡卡们，很高兴周末也能跟大家相见！
　　这周我们一直在讨论员工反馈与满意度调查等一系列话题，很多同学侃侃而谈，发表了一系列真知灼见，更多的卡卡们则表示欠缺经验不知从何学起，这个周末我们就系统地学习下吧。
总结本周知识要点如下：
近年来，媒体关于最佳雇主的评选层出不穷，企业对这种评选大都乐此不疲。很多企业认为：满意的员工能够创造更高的工作效率。满意的员工心情愉悦，对企业产生归属感、责任感、有主人翁意识，为工作投入更大的热情，从而能够在同样生产技能的情况下创造更高的工作效率。而低水平的员工满意度会导致员工情绪低迷或过分紧张，不仅不利于个人工作效率的提高，还将直接影响企业团队的战斗力。
　　这方面的典型的案例便是Google，Google在短短的几年时间里，由名不见经传的小公司发展成为最知名的搜索公司，在于它高效率的优秀员工，而高效率来源于员工高的满意度。Google为员工提供了自由和信任的工作环境，员工可以带他们心爱的小狗回办公室，可以随时在公司的饭堂免费吃午餐和晚餐，甚至允许员工在不耽误工作的条件下在上班时间内去打曲棍球。结果员工在这种自由和信任的环境下快乐的工作，创造出了"Google 神话"。美国奥辛顿工业公司的总裁甚至如此总结出一条"黄金法则"："关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。"
本周话题总结

【星期一】如何做好员工意见的沟通反馈？

　　员工有意见或建议要讲，首先得让每一员工有提意见的渠道，让他申诉有门。用于倾听员工心声的沟通反馈渠道需要用心建立，总经理信箱、工会、例会、领导见面会、恳谈会、满意度调查等等，首先作为HR不要去认为它是种形式，如果你恰巧这样认为，那么你们公司的反馈渠道必定成为一种形式。最后才是踏实落实和细节执行。

【星期二】今年，你们的员工整体满意度如何？

　　据统计，大部分企业员工整体满意度是通过员工满意度调查问卷和审计访谈而得来的，47%卡卡"吐槽"员工对企业满意度不高，主要体现在伙食、工作量、福利、晋升、工作氛围五个方面。

【星期三】如何应对和处理员工的异常行为？

　　首先需要去衡量，何为"异常事件"。员工在走廊接听电话、领导走近座位就匆忙关电脑及文件、积极分子突然变得很安静等现象。还是，"平日牢骚满腹、但突然沉默寡言"、"为人做事180度大转变，风格突然变样"、"蚂蚁搬家式的搬空办公桌上的私人物品"，这些都需要分别视情况的严重性进行关注和处理的，而不是一视同仁，过早的给员工"定罪"。员工关怀和情感交流，有时就如同"雪中送炭"温暖备至。
【星期四】如何让总经理信箱发挥作用？

第一，是可信度。要对投诉人姓名保密。第二，是坚持。定期开箱，将员工反映的问题点分类，由相关部门核查并答复改善措施及完成日期，统一交至总经办，总经理审核签署后张贴，对建议提得好的员工表扬并奖励，各部门所答复的由HR部门跟进落实。（仅供参考，具体以公司实际情况为准）

【星期五】员工满意度调查，中小企业有必要做吗？

　　员工满意度调查，许多人认为这是大企业的专利。但作为通用的基础管理工具，也有许多中小企业在用它来收集员工意见以帮助管理改善。用的好的企业，可以改善和提供工作效率和员工积极度，用得不好的企业只会流于形式，浪费员工的宝贵时间。员工的满意度直接关系到企业的发展和战略落地执行，调查是否要做，无关企业大小，关键在于执行方式和细节管理

本周话题延伸思考　　

是让员工"把思想停留在工厂的门口，然后再走进工厂的大门"，还是相信"正确答案也许在某处。关键是寻找解决办法，并且一旦找到好的办法就尽可能快地去落实它们"？这是接受员工满意度调查的两种截然相反的态度。

　　霍桑实验证明生产效率主要取决于员工的积极性和"士气"，而员工的积极性和"士气"又取决于员工的家庭和社会生活以及企业中人与人的关系。作为HR，你该如何去看待和处理这双看不见的"手"呢？
本周话题延伸阅读
　　企业通过员工满意度调查，对企业存在的问题有了科学的、全面的了解，并且可以在此基础上明确解决的方案，从而促使企业有针对性的改善管理，达到提高企业业绩的最终目标。但是员工满意度调查是一项复杂的、专业的工作，如果操作不当，那么无疑会使调研的有效性蒙上阴影。因此，在这里我们着重讨论企业在进行员工满意度调查的过程中应当避免的误区。
1、调研结论不是决策
　　特别是当公司面临重大变革的时候，进行员工满意度调查，其目的是了解员工的心态。而通常在公司变革的时候，员工的心态或多或少都会有波动。一项革新的措施出台的时候，往往都会收到来自各方面的阻力和抵抗情绪，如果调查的结果显示员工普遍反对，这并不说明公司的变革就要取消。正所谓，调查结论不是决策。调研活动是一个沟通的平台，我们正是要通过这样一个平台来了解员工的想法，从而做好相应的信息沟通工作，稳定员工的情绪，从而有利于推行新的措施。
2、调研的内容不是越详细越好
　　一方面，内容越详细，同时就意味着题量越大，要占用员工大量的时间，给员工带来不便，即使之前的沟通工作做的再好，也难以避免员工的应付心理。答题的质量自然受到影响。另一方面，调研活动只是帮助找到公司存在问题的方向，想仅仅依靠调研就发现企业的具体问题是不现实的，具体问题的发掘和产生原因还需要后续大量的分析、考察和考证工作。
3、调研设计的问题切忌想当然
　　调研问题的设计需要以大量初步的调查和分析工作为基础，切忌想当然。要考虑到当前企业的实际情况，了解当前在企业流传的各种言论，总结自己最关注的企业问题以及企业最关注的人群。如果由第三方开展调研，要及时做好相关信息的沟通工作。只有在这样的基础上进行的调查才是有针对性、有重点的。
4、不能因为多数而放弃少数
　　特别是当一个企业80％的利润是20％的人创造的时候，我们可以为了另外的80％的人而放弃这关键的20％吗？如果忽略了那关键的20％，调研报告的有效性将大大折扣，企业该解决的问题还是没有解决或者是错误的解决，那样的损失将更大。这样，就要求我们一方面在分析调研报告的时候，不能随意忽略少数人的意见，往往"真理是掌握在少数人手中"。同时，在设计调研问题的时候，要设计一些问题对参加者的身份进行识别。这样既有利于找到企业关键的20％，对他们的问题进行科学的分析和系统的解决，从而对企业业绩的提高达到事半功倍的效果；也有利于找到不同工作类别的员工所存在的不同问题，从而有针对的改善公司的管理，提高员工的满意度。
5、调研不是越频繁越好
　　一般说来，一项员工满意度调研项目在四周左右出总结报告，企业需要有2-3个月的时间进行改进，9个月的时间可以看到改进的结果。因此企业12个月（一年）做一次员工满意度调研是较为科学的，而对于大型的公司或企业，18个月一次较为理想。就一般的情况而言，如果时间放得太久，如两年一次，容易造成的结果是，一方面，改进的效果看不到，或者中间有改进，由于没能及时地评估，最后又回到老样子；另一方面，参与调研的人会对项目感到疲倦，不能够集中目标，所得出的结果也就不准确。
6、调研重点不在满意度分数
　　开展调研的目的不是为了得到满意度分数。不同企业或不同时期，满意度分数没有可比性，并不是说分数高企业就不需要改进，分数本身不能说明问题。调研重点还在于：通过调研本身来构建一个沟通的平台。弥补日常沟通时的不足，得到更多员工没有说出但最最想说的话。
7、互联网实施调查要谨慎
　　通过互联网实施调查的优势之一是你能够询问传统方式无法做到的特定问题，当一些客户意识到这种情况时，他们会有一种倾向去问这方面所有的问题。然而，我们不建议这样做。有很多原因导致员工不愿意回答某些特定的问题，包括：
第一，如果员工感到他们没有资格回答，他们的答案可能会是随便猜选的。这样的答案可能会使调查的数据更加混乱，分析出有价值的结果变得更加困难。
第二，如果员工害怕回答问题，但是被要求必须这样做，他们可能有意地选择一些不能反映他们真实意图的答案，这将会导致调查结果不能准确反映某个群体的真实意见。
第三，如果员工对涉及的问题漠不关心，他们可能会随机的选择答案敷衍了事，这也会到导致数据的失真。

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