【企业文化】该不该让保安给业主敬礼？

       小区的保安（或者说秩序）给业主敬礼，这种行为能带来业主的满意度吗？可能也不完全是，比如小区招的保安是一些退休大爷，走路都颤颤巍巍，敬礼就很搞笑了。但如果是年轻壮汉，浓眉大眼，一脸正义感，相信业主也会觉得自己倍有面儿。所以，客服中心想让保安敬礼，也得看看条件具不具备。

       不过正常来说，只要保安不是歪瓜裂枣，敬礼或多或少还是能给业主带来正面感受的，好过于保安在门口站桩似的，对业主爱答不理。但是作为这家物业公司的负责人，现在手下各部门提出了相反的意见，你应该怎么决策呢？

       笔者认为，还是要从理念、可行性、投入产出比、以及外部因素四个方面来考虑。

       从理念出发

       公司制定的任何一项制度、管理措施，最终还是要回到理念上来。何谓理念，也就是公司最底层的假设。比如公司认为顾客第一，客户至上这是一种理念，这种理念如果不只是挂在墙上的口号，而是公司真正认可的理念，那就应该在制度上、政策上去落实这种理念，最终才能在员工的行为上得到体现，并最终转化为结果。

       所以，这里就要看物业公司真正的理念是什么。如果是真正假设业主的满意度是公司最大的生存发展之本，那敬礼可能是题中之义。如果公司根本没这样的假设，只是把物业当作一门普通生意，可能大部分的员工并不会认同敬礼这种方式。

       再看可行性

       这个很好理解，敬礼到底可不可行？能不能落地？当然，一般来讲，只要公司提出这样的要求，不断在过程中进行检查，并与保安的激励挂钩，相信保安最终是可以养成这样的工作行为习惯的。所以敬礼应该说是具备可行性的。

       还得考虑投入产出比

       任何一项管理动作都会涉及投入，敬礼也不例外。因为每个进出小区的业主都要敬礼，一方面保安的时间就会被占用，比如就得多配一个人在门岗登记，处理其他事宜；另一方面，敬礼也会消耗保安的心力，毕竟敬礼是一个相对高频和麻烦的动作，也需要保安的心理成本，如果其他小区的保安拿同样的工资，但不用敬礼，那保安肯定想去干那个不敬礼的活儿。所以两个方面都决定了需要投入更多的成本费用，但是敬礼带来的产出是什么？因为多敬礼带来了更高的物业费收缴率？带来了更好的业主满意度？带来了更好的品牌效应？这个我们不知道，需要公司自己去评判。

       外部因素也不能忽视

       以上我们都是考虑自己，也得看看外部。比如考察一下本地同类型小区是什么要求，要不要敬礼？有没有带来什么好的结果，抑或遇到了更多的困难？如果其他同类型的小区很少有这样的敬礼要求，那本小区要不要这么做？

       一般来讲，中高档小区是可以要求敬礼的，毕竟物业费贵，可以多投入。如果只是低端的小区、刚需小区，大概率投入有限，招聘的保安也良莠不齐，就别提这些较高的要求了。

       总之，是不是要敬礼这一决策，还得回到理念、可行性、投入产出比，以及结合外部因素来考虑。公司要做的是在组织的经营结果和投入、管理要求上达到一种平衡，而不仅仅是简单地一拍脑袋决定要不要干。

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领导须带头

客服中心要求安保部的保安要给业主敬礼，人力部门不建议这样做，作为物业公司负责人，我会这样做：

1，批评三大部门

认为客服中心/安保部/人力部，在此事面前都有不妥，主要是：

客服中心与安保部是同级部门，相互无权要求对方干什么，特别是超出既定工作内容和任务范围，除非是工作相互配合。如果有什么想法/建议或意见，应当向上级汇报，经上级同意后再实施，同样，安保部不认可客服中心要求，也应向上级汇报，而不仅仅只是拒绝就结束。

作为管理部门的人力部，在面对两个平行部门对同一事件持不同意见时，即使有明显的想法，也不应当在公开场合“选边站”，会让HR支持的一方感到傲骄而不仔细考虑对方感受，更让HR不支持的一方觉得HR偏心，对今后的管理和工作配合非常不利，HR应当将他们组织起来，通过调查，既倾听员工心声，也了解同行企业做法，更了解具体细节，掌握敬礼与不敬礼的利弊所在，再将情况汇报给上级领导，这才是HR所站的正确位置和做法。

没有不同部门对不同事情的不同观点与碰撞，没有部门或员工犯错误，还要企业负责人干啥呢，既然问题出来了，就解决吧。

2，开会责令调查

开会，是领导权力的重要体现形式，不开会或少开会或不会开会的领导，都不是好领导。

既然要开会，就要安排助理通知相关部门和人员，何时/何地/何事准时参加，否则按规定处理，同时吩咐好所带本子和笔等。

要听各部门和相关人员发表意见，助理做好记录，大家说完后，我再说，主要内容可以是：站在大家的角度，大家说得都不错，都考虑到了相关的方面，但是，任何事情，是没有绝对的对与错，只是站的角度不同，是站在部门或个人角度，还是公司/全局角度，是考虑现在还是将来或更长远，这事儿，我看，先不要这么早或者就坐在办公室就把结论下了，这是不正确的，必须要有充分的调查，要掌握相关事实/信息，综合各方面内容，考虑可能的利弊，取利大弊小，会后，各部门要立即展开调查，我来安排一下分工，客服中心了解一下业主对这事的看法，是与不是两个选择，不能有模棱两可的中间存在，至少选一百位业主做调查，安保部，调查一下内部员工的想法，同样的要求，如果有新的意见，也可以提出来，人力部了解本地物业同行在这件事情上的做法，至少十家企业，要求三天后再碰头，看看大家的调查情况。

同时，要安排助理或其他人暗中监督跟踪三个部门的调查情况，做必要的抽查，有没有敷衍应付或不认真的，并及时汇报。

当然，作为企业负责人，也要通过自己的关系，向其他同行企业的老总或行业协会的人员了解相关情况。

3，须敬礼提质量

物业公司与业主之间的矛盾，不管在哪里，既由来已久，也方方面面。所以，改善这种关系，物业公司应当要主动，毕竟业主那么多，要他们自觉很难，企业可与业委会就相关典型事件进行必要的沟通，希望业委会给力，但那是另外一回事，可与自己的改善措施并行。

先不管各部门调查情况如何，从现实情况看，大概率是需要敬礼的，其目的既可以是提升公司在业主心目中的形象，提升收费率，改善与业主良好关系，利于企业长期稳定发展等。

从安保人员看，如果实施敬礼制，既可提升他们的敬业度和认真工作程度，而不是业主经过时的熟视无睹，更不是非业主或陌生人进出可管可不管，也让业主从内心感受到一种尊重或礼貌，从而对物业工作增加满意度，从安保部门来看，需要对保安进行这方面的培训，提出相关要求，随时进行检查，制订相关制度等，同样，HR部门要进行监督检查和处理。

可以说，实行敬礼制，利大于弊，只是具体的时段要清楚，比如上下班高峰期，而不是24小时制，这样，保安人员接受起来可能更容易一些，毕竟工作要求增多而工资没有增加。

4，安排领导值日

除老板外，各老总/副总/部门负责人等，根据人数，平均安排到每周与保安人员一起值日敬礼制，值日那天，不能请假，即使出差，可以换班，

通过领导带头，既让安保部和保安人员少一些意见，也让客服中心看到公司的给力，在收费方面让他们少一些借力或理由，让人力部在招聘和培训时注意这方面的要求，同时，让业主感受到公司拿出了相当的诚意。

5需要不断改善

这项制度，有什么优缺点，只有在实际实施中不断去发现，公司领导/HR部门/安保部门等都要及时检查，有情况要汇报，大家再研究改善对策，同时倾听业主和业委会的意见。

6，关键还在本质

物业公司服务质量，直接影响到收费率和业主满意度，除了小小的敬礼外，其他方面的改善显得更为重要和关键，比如：

绿化整齐漂亮度、客服中心文明用语、保安人员整体素质和综合能力、、水电气出状况及时通知并维修、对外来车辆/人员的严格管理、电梯安全运行、业主意见处理及时性、相关工作的透明度、与业委会或业主或社区相关工作人员的良好沟通机制等。

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给业主敬礼，就能提升满意度？这两者之间到底存在什么逻辑，为什么敬个礼满意度就提升了，保安的核心功能是什么？

客服中心总是站在自己以为的角度体现所谓的专业；安保部本身并不认同，认为敬礼是对自身的不尊重；人力考虑的是招聘的难易……都是站在自己的角度考虑问题，没人关心业主到底需要什么，敬礼能不能解决。

业主手里抱满了快递，开门都困难，保安上来敬个礼，有什么用？这时候敬礼不如主动开门，提供真正需要的服务，业务才会满意；提供的这项服务超出预期，业主才会满意。

有朋友来访，敬个礼，结果问保安12号楼在哪里，半天说不清楚，最后业主不得不下来一趟。你就是天天敬礼，也无济于事。业务都不熟练，还谈什么满意，不投诉就很好了。

可见，满足不了业主的需求，再高大上的形式都等于零。别说敬礼了，你就是跪式服务，业主也不领情。

实际上心里别别扭扭地给业主敬礼，完了就啥动作都没有，双双都觉得尴尬。业主需要的不是冷冰冰的敬礼，而是温暖的问候，迅速的协助等动作，带来不一般的体验。

话说回来，敬礼属于军队、警察、消防部队等机构互相之间的一种礼仪，是在必要条件特定场合下才使用的礼节，实在不宜滥用。

试想下，我们进小区保安敬礼，我们去饭店服务员敬礼，老师上课学生敬礼……哪里来的满意度？面对敬礼，除了抵触，就是大写的尴尬了。

怎么提升业主的满意度？

我们可以先选标杆小区，看看业主满意度高的物业都做了哪些动作。一人一个小区，很容易找到各种类型的方案。然后我们再分析，哪些是我们拿来就可以用的，哪些适合长期执行……抄作业比我们闭门造车要来得有效。

在提升业主满意度之前，物业是不是先提升员工的满意度？

员工自身不满意，再好的方案，也执行不出最佳效果。同样的小区，为什么有的保安给人特别亲切信任感，有的完全就是摆设？

让保安敬礼，有点像员工的晨会，又是跳抓钱舞又是谈心得……实际上都是本末倒置。保安不是敬礼的机器，企业文化也不一定非得跳舞来承载，把各自的核心功能最大化，才是最大的价值。

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企业文化——让人满意的从来不是敬礼，是秩序

去过部队驻地的人都会有一种震撼：整齐，整洁，刚硬，有线条。无论是人还是物，都显得很有条理，给人一种力量的信心。

这既有服饰、行为、环境的统一有序的作用，但更重要的就是部队上人的管理与行为总是充满秩序的感觉。——一切皆有序。序则顺，顺才能畅，畅才有力。

而这种看似简单的管理理念，却能造就部队上无穷的战斗力。而这样的秩序力量，更是明显的体现在解放前的国共两党身上。也才有了今天的和平，和谐。

而和平年代，各行各业的领导者同样认知到在集体行为中秩序的力量。因此，才有了各种样的统一行为。

而众多企业全面规范统一工作服的行为，其本身同样是参考部队上的规范行为形象而来。

而服装的统一，行为的统一，可以让我们显得更加专业、统一，显得更为正规，从而事让人感觉更值得信赖。

而大多数较有理想的物业公司，更是遵循着这种专业、正规的理念，从而让员工都保持统一的服饰。

但很多企业注重了服饰的统一，甚至也注重了动作的统一，有的也注重了环境的秩序，但却还是未能达到预期的企业形象的提升程度。

这其实与他们对部队的规范统一的认知不够彻底相关。

都说养兵千日，用兵一时。

这千日养兵练兵在做什么？

其实都是磨合人与物齐——类似于小说中的人剑合一。

也就是要让他们能将遵守秩序这种认知融入自己的日常行为中。——这也是为什么说服从命令是军人的天职的原因。

随时随地都能象条件反射时的遵守秩序规章，严格命令流程执行。这样就能真正的知行合一。

看过陈佩斯演的讲述的一个预备役炮兵的电影的人都知道：他们在餐厅服务时，听到有人喊立正都能立马立正，听令。

虽然这是演的，但也同样表达着一个军人对于命令的尊重。

而经常看国共两党争斗电影的人，明显能看出，无论解黄军是否统一服饰，而无论GUO军再如何统一服装QIANG械，但其秩序形象，总是截然不同。这就是一方有神，一方无神的原因。

而在大多数的物业公司来说，同样如此。

有的物业公司确实做得不错，其选择的保安精神头十足。但有的呢？却不敢恭维。

大多数的物业公司，无论是管理本身还是人员选择，基本都坠入一个轮回：选人基本都是从年轻到年老，管理都是从严格到松散。

总之，一切的标准都是从高到低，到最后的低无可低。然后，因业主无可忍耐的爆发，而沉沉浮浮。

所以，一个物业公司要在业主面前树立自己的品牌形象，要提升业主对物业公司的满意度，其实有没有敬礼这个动作不重要。

重要的是你对物业的管理行为是否足够的规范，你的物业管理人员其管理行为，是否有足够的精神，其行为和结果是否足够的规范。

当你能将你所辖管的人和物，既包括自己的人和事，同时也包括业主应遵循的公序，如果物业公司都可以将其规范得整洁有序，那么，你这个物业管理就会让大多数的业主满意。

至于那少部分充满私欲的业主，可以不管他满意与否。你满足不了他的想法。

所以，对于保安等物业岗位，是否让他们敬礼，不重要。重要的是要有那么个真正的保安、门卫、物业的服务形象。

◆有正规形象，有标准行为。

◆能正规要求，能正规登记，能正规执行，能有正规结果。

◆能保进出秩序，能看公物安全，能记能查能知客户大致信息，能对不法行为有着较为客观准确的分析评估。能在守护公物秩序外，还能更好的为业主提供生命财产守护当然更好。

◆能正常沟通，能接受并改善问题。

◆能有更好的服务之心。

想来，能做到上面这些，比你那些三不象的匪兵敬礼，估计会更有形象吧。

所以，是否要求保安、门卫、物业敬礼，往往都要基于自己的人员的身体素质，行为养成等基础条件去要求。

如果条件不具备，那么还不如花心思做好其他的。

小结：

一个企业的品牌形象，在于你是否能提供客户需要的服务内容和服务形象。

形式，在某个时候是文化的象征。但本质才是文化能真正形成的前提。否则，暂树的形象，也只是挂在墙上的青春美照，而不是可以长青的文化传承。

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本文系属原创，著作权归本人所有，任何形式的转载都请联系本人，抄袭者必究。

       【摘要：本文第一部分分享了这个案例表面上是客服中心要求保安/物管等岗位遇到进出小区业主时要敬礼，本质问题来源于客服中心收物业费有压力、提升业主满意度思路有限；本文第二部分分享了提升业主满意度的具体策略。】

一、透过现象看本质

       在物业管理企业中不同部门间的协作与理解是确保小区和谐运转的关键。当面对诸如物业费收缴困难这样的挑战时，企业管理者往往需要从多个维度去审视问题，而非仅仅聚焦于表面的现象。
        本案例表面上是客服中心要求保安/物管等岗位遇到进出小区业主时要敬礼，但问题的背后是什么呢？需要我们来深入探讨客服部要求保安向业主敬礼的背后逻辑，以及这一要求背后所折射出的问题本质。

        1、相关部门的部门职责及相关岗位职责：

        客服部职责：作为物业公司与业主之间的桥梁，客服部承担着多重角色。

        首先，物业费收缴是其核心工作之一，直接关系到物业公司的运营资金与服务质量。其次，客服人员需耐心解答业主的各类咨询，无论是关于小区设施的使用、维修，还是关于物业政策的解读，都需做到准确无误、及时响应。此外，处理业主投诉、收集业主反馈、分析业主需求，以不断提升客户满意度，也是客服部的重要职责。在这个过程中，客服部不仅是信息的传递者，更是服务质量的监督者与改进者。

        安保部职责：与客服部不同，安保部的工作重心在于维护小区的安全秩序。

        这包括但不限于日常的巡逻、监控设备的维护与管理、门禁系统的严格把控，以及在突发事件发生时能够迅速响应、妥善处理。安保部的工作直接关系到业主的生命财产安全，是小区管理中不可或缺的一环。而保安作为安保部的直接执行者，他们的专业素养、服务态度以及应急处理能力，都直接影响着业主对物业管理的整体评价。

        保安岗位职责：具体而言，保安的岗位职责涵盖了多个方面。他们需负责小区内的车辆管理，确保交通顺畅、停车有序；对进出小区的人员进行登记与询问，把好安全第一关；在夜间及特殊时段进行巡逻，预防并发现潜在的安全隐患；同时，作为小区形象的直接代表，保安还需展现出良好的职业素养，以专业的态度与业主沟通，营造和谐的小区氛围。

        物管员（物业管理员）的岗位职责：涉及多个方面，旨在确保小区或大厦的清洁、绿化、治安、维修、接待及回访等各项服务工作的顺利进行。

       我不是某物业管理公司的HR，因此无法得知保安、物管岗位职责的具体设定，但是按照正常逻辑——如果敬礼是保安/物管的本职工作，那客服中心就可以岗位没有正常履职为由来提出要求，但本案例显然不是，所以说客服中心提出的这个敬礼要求已经超出了客服中心的部门职责及保安、物管的岗位职责，不应该要求保安/物管向业主敬礼。

         2. 客服中心要求相关员工向业主敬礼的原因分析

        既然客服中心提出的这个敬礼要求已经超出了客服中心的部门职责及保安、物管的岗位职，那客服中心为什么要这样做呢？其实很简单，客服中心提出要求保安向业主敬礼的举措，其背后有着多重考量。

         提升业主感知：首先，敬礼作为一种传统的礼仪形式，能够迅速拉近人与人之间的距离，传递出尊重与重视的信号。在物业管理中，通过保安向业主敬礼，可以让业主感受到自己作为小区尊贵客户的身份被认可，从而增强对物业服务的认同感和归属感。这种心理上的满足，往往能够促进业主对物业工作满意度的提升。

        增强服务仪式感：其次，敬礼作为一种服务礼仪，能够提升物业服务的专业性和仪式感。在快节奏的现代生活中，人们往往渴望在平凡的日常中寻找到一些不同寻常的体验。保安向业主敬礼，正是这样一种能够触动人心、提升服务品质的小细节。它让业主在进出小区时，能够感受到一种被特别对待的尊贵感，从而在无形中提升了业主对物业服务的满意度。

        缓解收缴压力：最后，从更实际的角度出发，客服部可能认为通过改善服务态度、提升服务形象，能够间接促进业主的缴费意愿。在物业费收缴困难的情况下，任何能够提升业主满意度、增强业主信任感的举措，都可能对收缴工作产生积极的影响。因此，要求保安/物管向业主敬礼，被视为一种简单而有效的手段，旨在通过改善服务体验来缓解收缴压力。 

        3. 问题本质到底是什么？

       以上三个原因是我帮该物业公司的客服中心归纳的，但问题的本质到底是什么呢？

        保安是否向业主敬礼，确实能够在一定程度上影响业主的感受和满意度。但客服中心敢“冒天下之大不韪”把这个超纲要求提出来——是有其背后驱动的——客服中心将物业费收缴困难的问题简单归咎于保安未敬礼。大家有没有一种“不同的配方、同样的味道”的感觉？其实这一招是客服中心因为自己收物业费有困难，把业主的不满归结于保安未敬礼——甩的一手好锅、好一手“或水东引”

        实际上，业主不满意、物业费收缴困难的根源可能在于多个方面：物业服务质量不达标、费用透明度不足、业主期望与现实服务之间的巨大差距、沟通机制不畅导致的误解与矛盾等。这些问题才是导致业主不愿意缴纳物业费、对物业管理产生不满的真正原因。

        如果这家物业公司仅仅关注保安是否敬礼这一表面现象，而忽视了更深层次的服务质量和业主需求问题，那么即使保安们每天都向业主敬礼，也未必能够从根本上解决业主不满、物业费收缴困难的问题。相反，这种片面的做法可能会让物业公司陷入一种“头痛医头、脚痛医脚”的误区，忽视了真正需要改进和提升的地方。

       Tips1：客服中心提出保安向业主敬礼的要求，表面上出于提升客户满意度的要求，但实则是对物业费收缴困难问题的一种片面理解。要真正解决收缴难题，物业公司必须从更广泛、更深层次的服务质量和业主需求满足度上着手。

二、着力提升满意度：

       在物业管理领域，提升业主满意度是持续追求的目标，它不仅关乎表面礼貌与形式，更在于深层次的服务质量、沟通效率及业主的归属感。面对物业费收缴困难等挑战，物业公司需从多维度出发，构建一个以业主为中心、全方位提升满意度的管理体系。

        建议该物业公司通过一系列具体措施的实施，逐步构建起业主与物业公司之间的信任桥梁，从而实现物业费收缴的顺畅与小区管理的和谐。提升业主满意度的具体措施如下：

     （一）客户满意度调查：

      定期进行客户满意度调查是了解业主真实需求与感受的重要途径。建议该物业公司应设计科学合理的调查问卷，涵盖服务质量、服务态度、小区环境等多个方面，广泛收集业主的意见与建议。通过数据分析，找出服务中的不足之处与改进方向，为服务质量的持续提升提供有力支持。同时，将调查结果及时向业主反馈，展示物业公司的改进决心与成效，增强业主的信任与满意度。

      （二）提升服务质量

        服务质量的提升是提升业主满意度的基石。建议该物业公司应定期对物业服务项目进行全面的评估与检查，确保服务高效、专业、及时。通过引入先进的管理理念和技术手段，不断提升服务效率和质量，解决业主的实际问题。同时，鼓励员工主动发现业主需求，提供超出预期的服务体验，让业主感受到物业公司的用心与关怀。

       （三）增强透明度

        透明度是建立信任的关键。建议该物业公司应定期、主动公示物业费收支情况、服务标准及流程等信息，并定期向业主报告物业服务进展及财务状况。通过设立公示栏、微信公众号等渠道，及时发布小区动态、服务通知及政策调整等信息，确保业主对小区管理的知情权与参与权。这种公开透明的做法，有助于消除业主的疑虑与不满，增强对物业公司的信任与支持。

       （四）建立有效沟通机制

         良好的沟通是解决问题、化解矛盾的桥梁。建议该物业公司应设立多渠道沟通平台，如业主微信群、意见箱、定期座谈会等，确保业主能够方便快捷地表达自己的意见与建议。同时，建立快速响应机制，对业主的咨询、投诉及建议进行及时有效的处理与反馈。在沟通过程中，物业公司应保持谦逊的态度，认真倾听业主的声音，积极寻求解决方案，让业主感受到被尊重与重视。

        （五）增强业主参与感

        业主是小区的主人，他们的参与与支持是小区和谐发展的重要保障。建议该物业公司应积极组织业主参与小区管理决策，如设立业主委员会、召开业主大会等，听取业主意见，共同规划小区健康发展。同时，开展丰富多彩的社区活动，增进邻里之间的交流与友谊，营造和谐温馨的社区氛围。这些举措有助于增强业主的归属感与责任感，促进物业公司与业主之间的良性互动与合作。

        Tips2：提升业主满意度是一项系统工程，建议该物业公司从客户满意度调查、服务质量、透明度、沟通机制、业主参与感等多个维度入手，全方位提升物业服务品质与业主满意度。通过这些措施的实施，该物业公司可以逐步构建起业主与物业公司之间的信任桥梁，实现物业费收缴的顺畅与小区管理的和谐发展。

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好的企业文化不是走形式！

文／黄兰兰，《全能型招聘高手修炼手册》书籍作者

HR成长教练、管理咨询顾问

（文章一律原创，抄袭必究）

好的企业文化不是走形式，但你发现很多企业都在走形式主义。

拿案例来说，给业主敬礼，就能让业主满意了吗？

不仅不满意，还会造成对业主的困扰。

天天回家有人给你敬礼，烦不烦！业主要的是什么？

要的是家里什么东西坏了，物业可以提供帮助，遇到困难了，物业可以第一时间帮助。

要的是小区居住环境的安全、舒适与方便。

要的是这些实实际际的东西，而不是搞那些虚的。多做点实事，比什么都强！

好的企业文化，要的是希望员工拿到什么样的结果，去倒推需要的行为，而不是形式主义！

这几天，网络上都是刘强东在内部讲话的视频，他说到：

“如果你业绩好，永远都不用加班加点；业绩达到平均水平，你只要拼搏，公司永远不会辞退你；但是业绩不好，又从来不拼搏的人，一个都不能容忍，都会逐步通过各种手段全部淘汰出局。”

“凡是长期业绩不好，从来不拼搏的人，不是我的兄弟。”

所以，好的文化要的是结果，不是行为，更别提那些形式主义的行为了。

这才是好的文化。

而好的企业文化，是受保护的，不容践踏的。

很多时候它代表了老板对一件事情的态度。 

像阿里多年前发生的价值观事件，马云亲手辞退了自己最器重的爱将卫哲。

听说当时马云为了做出这个决定，还亲自去请教了一位高人，最后还是按照辞退处理。

这无论对当时是副总裁的卫哲来说，还是对当时的阿里来说，其实是双输的局面。

从公司利益来说，是很需要像卫哲这样的人才的，但企业文化不容践踏。

所以当时，厉害如马云，对于他来说：

如何处理这件事情，也是一个非常非常艰难的决定。

同样，这位应届生被辞退的案例，可能你认为这么处理过于严重了。 

那这只是站的立场不同。

企业这么做，老板这么决策，其实是对自身文化的一种保护。

为什么要保护呢？

因为这是创始人，在创业初期一直坚守的信念，支撑他从最艰难的时期一步步发展至今的精神信念。

它没有对错，如果你认为它不合适，那你可以不选择这样的企业。

但如果你选择了这样的企业，你就得遵从。

很多企业文化理念形成的一些行为要求，不一定适合每个人，甚至有些行为要求会不合理，或不太人性化。

像《富甲美国：沃尔玛创始人自传》里就提到了，早期沃尔玛招聘员工的时候，并不是特别愿意招聘大学毕业生。 

对他们有一些偏见，认为他们不能吃苦，也不一定稳定。

有一位新人，第一天上班就受到了老板山姆的质问，说是谁给你招来的呀。

换做一般人早就自己离职了。

但这位新人并没有害怕也没有多想，而是选择留了下来，因为他热爱这份工作，他也理解这种企业文化。

所以他后来成为了沃尔玛的副总裁。

包括沃尔玛的文化中，有一个很重要的要素，就是企业一定要有变化，哪怕有时候为了改变而改变。 

而变化是反人性的，但创始人山姆说：

“沃尔玛固有文化中，最大的长处就是它除旧更新、随机应变的能力。”

因此让沃尔玛成为零售第一。 

所以，为什么会形成这种文化，这个背后往往和企业创始人有关。

在创立企业时，他遇到了什么，他经历了什么，他之所以一直坚守信念，将企业一步步做大。 

很多时候，正是这种信念在支撑。

所以，你说它能不重要吗？

可能员工不能理解，但作为企业高管、作为HR是需要理解的。

如果你不能理解，你就很难去执行这个命令，会把自己搞得很拧巴，很纠结。 

觉得自己对不起员工，觉得自己成为了自己都不想成为的人。

其实不是这样。

包括很多事情的处理，如果HR没有很深入的去理解自身企业的文化，一定会影响你的执行。

而现状是大多数HR其实并没有很深入的去学习过企业文化，认为它是老板的事情，是上层领导的事情。和自己无关。 

对于企业文化是什么？

企业文化是怎么形成的？

企业文化到底包含哪些内容？

HR该如何进行企业文化建设？如何将企业文化做的很落地？ 

可能没有一个系统性认识，从而在处理员工关系也好，或进行人才的吸引、培养、激励工作时。

很难做出有效的方案，很难充分执行到位，或把工作做偏了。 

系统性学习企业文化，欢迎学习下方我的企业文化专题课程。

企业文化课程：《选育用留：企业文化在HR工作中的实操落地》

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    负责收缴物业费的客服中心要求保安/物管等岗位遇到进出小区的业主时要敬礼，提高业主满意度，对于这个事情，客服中心可以向公司提出建议，但公司是否要批准，需要进行讨论后才能确定，而作为这家公司负责人需要弄清楚以下四个问题：

    一、是否有必要性。

    一般来说，敬礼是一种礼节性的方式，是很严肃和庄重的，我们看到只有卫兵遇到领导的时候，才会向领导敬礼。还有就是警察、交警在执法过程中，因公跟老百姓接触时，事先向对方敬礼，以示礼貌和问候。另外，卫兵之间在交接岗的时候，会相互敬礼，以示完成岗位交接。无论是卫兵给领导敬礼，还是执法过程中交警给老百姓敬礼，都是正式场合下一种礼节性问候，有指定的人员，有其必要性。而保安给业主敬礼，人员进出比较频繁，敬礼也敬不过来，保安不一定都能认识所有业主，难道所有人员进进出出都要敬礼，显得有点随意，无必要性。而且，小区保安流动性是很大的，增加保安给业主敬礼，会增加招聘难度，也会让现有人员不稳定。

    二、是否有可操作性。

    安保部则认为让员工给业主敬礼对员工不尊重，是对的，因为保安何业主是服务者和被服务者的关系，两者是相互平等，不存在上下级关系。如果保安给业主敬礼，业主是否要回礼，但现实的情况是，即便保安敬礼了，业主不一定回礼，如果业主不回礼，保安会觉得心里不舒服，而且会认为业主不尊重保安，心里不平衡在所难免。除此之外，很多小区保安往往有上年纪的大爷，他们年纪相对来说比较大，让他们只要见到业主就敬礼，他们身体是吃不消的。而且，小区保安往往是24小时有人在岗，需要进行三班倒，人员进进出出那么频繁，业主看到保安没事做就只会天天敬礼，是否也会有意见，有些业主是不想让保安敬礼的。因此，很多层面分析后，发现要求保安给业主敬礼，可操作性不大。

    三、是否存在形式主义。

    小区保安给业主敬礼，真正执行起来，确实有点中看不中用，而且存在形式主义。作为保安来说，最重要的职责是维持小区出入口秩序，保证小区出入口人员和物资畅通，密切注视小区门口可疑人员，劝离闲杂和可疑人员，做好外来人员日常登记，定期和不定期巡查所辖区域的治安消防工作，遇到紧急情况能及时处置，保护好业主的安全。还有就是小区保安要保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。在很多小区，小区保安岗都会配小区监控视频，小区保安还有查看小区监控视频，看是否有异常情况，有异常情况要及时上报上级，并及时进行现场处置。这些才是小区保安重要的工作，如果增加小区保安给业主敬礼，那保安啥事都不用做了，就专门给业主敬礼了，重要的工作丢着不做，去做形式主义的工作，那保安就形同虚设。

    四、业主满意度是否全靠保安敬礼。

    为了提高业主满意度，就要求保安给业主敬礼，这是本末倒置，保安给业主敬礼，不一定能提高业主满意度，如果物业其他工作没做好，光靠保安给业主敬礼就能提高业主满意度，这是掩耳盗铃。业主的满意度，不是主要靠保安给业主敬礼，而是要看物业服务水平，物业对小区的整体管理水平，对小区环境、人员管理，为小区业务提供的社区服务，是否达到业主的要求。业主是希望能有一个安全、整洁、文明、有序的小区环境，有些业主遛狗不不拴绳，高空抛物时有发生，盗窃犯罪造成业主经济损失，小区乱停车乱象无人管，小区消防安全存在隐患无人过问，这些都是业主最关心的问题，也是物业理应做的事情，这些管理好了，业主满意度才能提高，而不是光靠保安给业主敬礼就能做到的。

    业主是否满意，最关键的是物业的服务和管理水平是否达到业主要求，与其把工作精力放在让保安给业主敬礼这种形式主义工作上，不如以实际行动为业主解决实际问题，这比搞让保安给业主敬礼这种形式主义要实在多了。

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