快捷酒店客房管理
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本书可供经济型酒店、连锁经济酒店经营管理者、部门经理,以及有志于从事经济型酒店经营管理的人员阅读。
“以前酒店业的问题是,对所有的人都是同一种产品……像浴缸这样的设置,对于并不追求享受的商务人士来说是可有可无的。但是设置浴缸不仅增加成本,也增加了对空间和服务清理的要求。”——沈南鹏如家连锁酒店创始人
“如果我今天来店里视察,店长要给我拉门,要对我点头哈腰,对于一个服务行业的人来说,这种额外的压抑会是很大的隐形成本。汉庭会尽量减少这种成本,但是在传统酒店,庞杂的管理系统和彼此之间的内部损耗,已经严重限制了他们的发展。”——季琦汉庭连锁酒店创始人
“我们吸引消费者的地方是让7天成为他生活的一部分,消费者选择7天不是进了酒店大堂的时候漂不漂亮。我们会用完全透明的社区信息,让消费者更好、更方便地了解我们的品牌。让顾客告诉顾客,这是我们的经营之道。”——郑南雁7天连锁酒店创始人
商业零售业中的无干扰服务在快捷酒店客房部中同样适用。只不过有一点不同的是,在快捷酒店的客房部中,百分之百的规范服务并不能换取百分之百的宾客的百分之百的满意,这是因为客房部的服务需求其随意性很大,尽管服务员已尽心尽责,但宾客会因其自身的自尊、个人癖好、情绪、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。很多时候,标准化的规范是死的,但是人的需求是活的,因此,客房部的服务人员要努力做到满足宾客形形色色的需求,这样才能让客房部服务质量更上一个新的台阶。
就宾客的需求而言,他们的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求,“无需求”本身也是一种需求,对这种“无需求”的需求提供的服务就是无干扰服务。当然,针对这种情况,快捷酒店的客房部也需要倡导无干扰服务,其意义在于满足宾客的“无需求”这种需求,使酒店的服务达到尽善尽美。
在酒店提供无干扰服务,其意义在于让宾客有充分的思考余地,尊重宾客的选择,让宾客满意。如果说商业零售中的“热情”是为了推销商品的话,那么这种热情多少都带有功利主义的色彩。而在酒店的客房部中,如果说规范服务是一种程式的话,那么客房部的服务人员就需要在具体执行过程中对热情把握有“度”。如果热情不够,就会怠慢宾客,但是热情过度又容易给宾客造成拘谨和压抑的感觉。因此,为了避免造成宾客拘谨和压抑的感觉,客房部的服务人员不要不顾宾客的需求,提供宾客不需要的服务。在宾客“无需求”的情况下,服务人员所需要提供的服务不管是热情过头的规范服务,还是灵活不够的规范服务,只能说是服务员把自己的意志强加在宾客身上,是对宾客的一种干扰。
毕竟,现在社会中,大家都对个人空间有着一定的需求,由于个人空间需求的客观存在,在宾客“无需求”的情况下,服务员提供的服务对宾客来说就是一种距离的侵犯。宾客在住店期间喜欢无拘无束、自由自在地行事,这就要求服务员不能老是出现在宾客身边使宾客感到不自在,而是恰恰在宾客需要服务和应该服务的时候,服务员就会悄然而至出现在宾客面前,这比左一个“愿为您服务”,右一个“随时听从您的吩咐”之类生硬而机械的客套要实际得多。同时,从美学的角度来看,无干扰服务的实质是宾客与服务员之间的距离感,没有距离也就没有美感。
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