让客户惊叹！你的服务将超乎想象（第5版）（修订版）

　　本书是一本客户服务人员必备的客户服务圣经，在美国出版20年来不断修订，成为一本经典之作，总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。本书包含大量的真实案例和情境展示，帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。

　　◆这是一本让你服务各种类型的客户都能应对自如的诚意之作。
　　◆本书宣扬的是服务正能量和积极的处事智慧。
　　◆无论你身处哪一个行业，做什么工作，有无经验，只要你和人打交道，都有必要阅读这本书，他会告诉你与客户沟通的全部技巧。

　　《让客户惊叹！你的服务将超乎想象（第5版）（修订版）》：
　　作为美国独立战争时陆军总指挥，乔治·华盛顿非常清楚，数千人的生命和一个新国家的命运掌握在自己的手中。他必须言出必行、履行诺言，绝不能对局势判断失误。
　　作为服务专业人士，你正身处于另外一场革命：服务革命中。这场革命涉及的不是个人的性命，而是公司的未来。你与客户打交道的每次机会，都关系公司的未来。正是在这些机会中，公司的可靠性才逐渐确立。
　　如何履行服务承诺
　　可靠意味着履行服务承诺，即履行对客户的承诺。对客户来说，服务承诺包括3个主要部分：公司承诺、一般期待及个人承诺。
　　·公司承诺。
　　公司通过刊登在网页或营销宣传页上的广告、公司函电和服务合同、服务保修书、公开发布的政策等向客户做出直接承诺。此外，客户也会记住公司做出的间接承诺：公司关于自己、产品及服务的言论中隐含的承诺。客户还会认为公司的承诺包括行业一般标准。
　　以客户对隔夜快递服务的期待为例。联邦快递是一家国际隔夜快递服务公司，公司承诺向客户提供实时邮件追踪业务。如果你想确认自己的邮件是否及时送达，只需登录联邦快递的网上追踪系统，就可以查到邮件目前的位置，如“正在卡车上，预计15分钟之后送达”。因此，在客户向其他快递公司提出“什么意思？你说不能告诉我邮件的准确位置？你们提供的是隔夜快递服务，你们应该知道我的邮件现在在哪里”这样的问题时，快递公司没有理由感到奇怪。不管是否公平，联邦快递制定了一个标准，同行业的公司不得不沿用这一标准。你的竞争对手有没有为你设定标准呢？
　　·一般期待。
　　在每次服务接触中，客户对服务提供者都会有额外的期待。根据以往与你及其他服务提供者的接触，客户会对你能或不能提供的服务做出假定。如果你未能满足他们的期待，不管你知不知情，不管这期待是否与你以往的服务有关，客户都会认为你未能履行服务承诺。
　　例如，许多饭店都会提出类似“衣帽问内如有财物遗失，本店概不负责”的警示标语，然而，如果在进入饭店后，客人把财物直接交给服务员并由服务员放入衣帽间，他很可能会以为饭店向自己做出了确保财物安全的承诺。与客户自己把大衣放在衣架上不同，由服务人员从客户手中接过大衣然后放好，这一行为让客户对饭店有了保证财务安全这样的期待，即使饭店有明确的警告标语。
　　·个人...