饭店危机服务：从冷漠、抱怨、投诉到诉讼

　　每家饭店都有发生危机的可能(因)，但若不给条件(缘)，则这个可能性将一直潜伏而不爆发(果)。我们不必费心去清除病因，因为清除不了，而应致力于通过持续地维护服务系统的和谐，来最大限度地破除饭店危机发生的条件。这是饭店危机服务的基本理念。
　　《饭店危机服务：从冷漠、抱怨、投诉到诉讼》告诉我们六个道理：
　　1.饭店危机服务，不是对服务危机的“定点清除”，而是一个通过体系运作实现客我关系和谐的过程。
　　2.危机产生的条件，取决于我们对沟通、消费形态、从业者心理、服务原测、服务流程等的理解与把握。
　　3.服务危机有四种：冷漠、抱怨、投诉、诉讼。类别不同。化解之道不同。
　　4.饭店危机服务的有效性，取决于我们实现组织化运作的程度。
　　5.饭店危机服务与经营一样，必须设立明确目标并应用专业知识去应对，其中，经验、智慧和灵活性至关重要。
　　6.危机必然来临，所以，须时时防范，步步为营。

　　“饭店经理人丛书”涉及战略、品牌、企业文化、质量管理、人力资源、市场营销、财务、法律知识、收益管理、安全管理及创新力等饭店运营中的重大专题，由管理经验丰富的饭店人或研究饭店企业的专家学者执笔，力求用通俗的语言讲述中国饭店经理人自己的探索与实践经验。此丛书以服务现实为出发点，以解决饭店管理中的症结为主线，以国际上饭店管理的新趋势、新理念为参照，以提升饭店经理人的管理水平为最终目的，以向饭店经理人传输新思想为最高追求。通过对写作专题的严格选择与对写作质量的“苛求”，使得丛书具有“内容领先，实践有效”的特质。

　　我们知道，人类情感的“完美表达”，或与他人的“完全沟通”，都是可望而不可即的事，是非现实的。我们所说的每一句话，都可能有一些人误解，我们自己也可能误解别人，尽管我们努力减少这种误解，但不可能完全消除，我们也不可能预料到每一次沟通的结果。况且，我们还生活在一个危机四伏、内心封闭、人人自危的世界里。
　　这是服务危机必然产生的重要因由。
　　然而，我们的服务，却偏偏要立足于这种以心传心、以情感人、充分沟通、畅快交流的信息传播平台之上，因为只有这样，才有良好的服务。这样一组矛盾，奠定了人类服务业的基础。
　　换言之，服务业的根本使命，就是要平复危机，融通人类封闭的内心世界，将人们从自危的藩篱中解救出来。它将“给人方便、给人自信、给人欢喜”列为头等要务。正是这个使命感，为服务业注入了灵魂，也成为服务业的生机所在。