投诉处理和顾客满意100问（GB/T19010GB

    《投诉处理和顾客满意100问（GB\T19010GB\T19012GB\T19013宣贯）》主要介绍：如何理解、掌握和使用GB／T19010-2009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB／T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB／T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》三套投诉处理系列国家标准，来处理企业面临的顾客投诉问题，在对这三套标准的基本观点进行提炼、归纳和总结的基础上，紧密结合这三套标准，通过100个常见的投诉处理的问题，详细分析解答了企业和顾客在产品购买和服务过程中遇到的矛盾、争议和纠纷的解决途径和方法，为企业减少顾客投诉的产生以及有效和高效地处理顾客投诉，并进一步达到增强顾客满意的目的，提供了一种非常有用的工具。《投诉处理和顾客满意100问（GB\T19010GB\T19012GB\T19013宣贯）》可作为广大企业处理顾客投诉问题的指导用书，也可供普通消费者及有关投诉处理机构和部门参考。

    因此，企业要有效和高效地处理顾客投诉，必须要有效地控制了顾客的期望值，并且在企业处理顾客投诉的过程中，尽可能使顾客的实际感受能够超越顾客的期望值（见第37-38问）。
    （2）投诉顾客希望企业能够得到有效改正。有许多顾客虽然对企业提供的产品和服务不满意，但是未必都前来投诉，这说明前来投诉的顾客只占不满意顾客的其中一小部分（见第91问）。那么这一小部分不满意的顾客为什么还会前来投诉？当然原因有很多，其中不排除有的顾客是为了宣泄自己不满，有的顾客要为自己讨说法，还有的顾客是为了获得合理赔偿等各种原因。但是，我们在这里更不能忽视的是，这些不满意顾客之所以前来投诉，还有一条最根本原因就是，顾客希望这些企业认真对待自己存在的不足，能够得到迅速改正。因为前来投诉顾客中的大多数还都希望能够再次与这样的企业继续保持联系，即这些投诉的顾客，都是希望能够继续作为该企业的顾客才前来投诉的。从这个意义讲，这些不满意的顾客之所以前来投诉，是因为看到这个企业还有希望。如果这个企业在顾客的心目当中已经没有希望，那么顾客就不可能还会前来投诉，而是选择另外的竞争对手去了。正因为如此，企业就应该把顾客投诉看成是最好的礼物（见第92问）。
    （3）顾客自我保护意识的增强，是形成顾客投诉的重要外部条件。众所周知，企业要做好为顾客提供产品和服务的工作，不是一件容易的事。尽管企业有良好的为顾客服务的愿望，有高质量的产品、先进的设施和优秀的员工队伍，也不可能保证企业提供的任何产品和服务不出现各种差错和问题，因此，谁也不能保证，顾客永远不会对企业提出投诉。现在顾客自我保护意识在不断地增强，这也是产生顾客投诉的又一条重要原因。特别是中华人民共和国《消费者权益保护法》的出台，对于消费者的自我保护意识的增强，起到有效的促进作用，使广大消费者维权意识得到空前的提高，必然会造成顾客对企业提供的产品和服务要求会越来越高，因此就会出现顾客投诉有增无减的局面（见第4问）。 
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