顾客满意度与ACSI

    《顾客满意度与ACSI》提出了顾客满意度的基本理论，系统介绍了美国顾客满意度指数的基础知识、建模方法、效果评价等，并详细展示了美国顾客满意度指数的指导意义。

　　如果会计核算将顾客满意度作业一种资产列入资产负债表，我们将对公司的现状和它的未来赢利能之间的关系有一个更好的理解。
　　——Claes Fornell
　　ACSI：American Customer Satisfaction Index，缩写ACSI，中文全称为美国顾客满意度指数，是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价、通过建立模型计算而获得一个指数。
　　顾客满意度：顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度。包括某种特定交易的顾客满意和积累的顾客满意度。
　　顾客期望：顾客利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。
　　顾客忠诚：顾客对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程序以及愿意在未来继续购买的程度。
　　顾客抱怨：顾客对企业不满的一种表达，希望从此使企业改变经营方式、提高产品及服务质量，并且寻求获得某种形式的补偿，本质上是一种希望改变的意愿。……