21世纪高职高专旅游与饭店管理专业规划教材：前厅客

　　    《前厅客房服务与管理》在编写过程中，正确处理了教材的科学性与实用性的关系、理论性与实践能力的关系、专业知识课与实训课的合理衔接的关系，使其更加贴近教学实际。《前厅客房服务与管理》共十章，第一章至第五章为前厅篇，第六章至第十章为客房篇，重点阐述了现代酒店前厅与客房服务管理的一些基本内容和理论。较有特色的是在每章之首通过一个疑难案例展开本章内容，在每章之后均有“小思考”、“案例分析”、“章首疑难分析”、“技能实操演练”或“实务小知识”的模块设计，增强了教学内容的实用性，方便教学效果的检查与评估。 本教材适用于旅游类大专学生，也可作为酒店管理人员和服务人员的培训用书。

    （1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，相互配合，保证各部门的业务均衡衔接。
    （2）将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。
    （3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证酒店的服务质量。
    为适应旅游市场需求，增强企业自身的竞争能力，现在酒店尤其是高档大中型酒店的业务内容越来越多、分工越来越细，前厅部作为酒店信息交流的枢纽，其协调对客服务功能也就显得更为突出。
    （三）提供前厅系列服务
    前厅部作为对客服务的集中点，除了开展预订和接待业务，销售客房商品，协调各部门对客服务外，本身也担负着大量的直接为客人提供系列服务的工作。如行李服务、问讯服务、商务中心服务、电话总机服务、委托代办服务等等。由于前厅部的特殊地位，使得这些服务工作的质量、效率显得非常重要。
    （四）处理客人账目
    位于前厅的收银处，每天负责核算和整理各营业部门收银员送来的客人消费账单，为离店客人办理结算账款事宜，确保酒店的经济利益；同时编制各种会计报表，以便及时反映酒店的营业活动状况。收银处的隶属关系，因酒店而异，在其他方面又需接受前厅部的管理。
    （五）提供有关酒店经营管理信息，建立客史档案
    前厅部作为酒店的信息传递中心，要及时准确地将各种有关信息加以处理，向酒店的管理机构报告，作为酒店经营决策的参考依据。
    前厅部还要建立住店客人（主要是重要客人、常客）的资料档案，记录客人在店逗留时间的主要情况和数据，掌握客人动态。对客史资料以及市场调研与预测等信息收存归类，并定期进行统计分析，便形成了以前厅为中心的收集、处理、...