《现代饭店管理概论》是高等职业技术院校旅游与饭店管理专业的专业用书。本教材从饭店的概述人手,详细介绍了饭店管理的基础知识、饭店资源管理、饭店服务质量管理、饭店规范标准与管理、饭店营销与公共管理、绿色饭店管理、饭店品牌管理、饭店经营决策与战略管理等。为便于教学,本教材采用了较为新颖的编写体例,在各章前设置学习目标,在各章末尾安排了本章要点、复习思考题和与本章内容相关的案例,以利于学生和读者对有关理论的理解和巩固所学的知识。<br> 《现代饭店管理概论》面向旅游与饭店管理专业的工作实际,是高等职业技术院校旅游与饭店管理专业的必备教材,同时也可供在职培训和从事相关工作的人员参考使用。
第1章 饭店管理概述<br> 1.1 饭店概述<br> 1.1.1 饭店与饭店产品<br> 1.饭店的基本含义<br> “饭店”(Hotel)一词源于法语,原指招待贵宾的乡间别墅,后来欧美国家沿用了这一名称,泛指所有商业性的住宿设施。饭店在中国的称谓不完全一样,如饭店、宾馆和酒店等。这里所讲的饭店,无论其设施是简单还是豪华,它至少要具备食宿兼备的功能。就概念而言,饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是指能够接待顾客,为顾客提代吃、住、行、游、购、娱、通信、商务和其他服务的综合性服务企业。<br> 根据饭店的这些特性,国外的一些权威辞典对饭店下过这样一些定义:<br> “饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。”——《科利尔百科全书》<br> “饭店是装备好的公共住宿设施,它一般都提供膳食、酒类与饮料及其他的服务。”——《美利坚百科全书》<br> “饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿,也往往提供膳食的建筑物。”——《大不列颠百科全书》<br> “饭店是提供住宿,也经常提供膳食与某些其他服务的设施,以接待外出旅游者和非永久性居住的人。”——《韦伯斯特美国英语新世界辞典》<br> “饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。”——《牛津插图英语辞典》<br> 综上所述,现代饭店是设施设备完善、功能齐全、智能化控制的综合性群体建筑,是以提供住宿、餐饮、商务、购物、娱乐和健身等不同服务项目为主的系列化多样性产品,从而满足社会大众对社交、休闲、文化、健康需求的大众性、公开型、开放式的服务机构。<br> 2.饭店产品及其特征<br> 饭店产品是结合有形设施和无形服务的组合体。有形性也称显形性...