高职高专旅游类专业精品教材:饭店服务质量管理
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《高职高专旅游类专业精品教材:饭店服务质量管理》全面、系统而简明扼要地介绍了饭店管理与服务质量的关系,饭店服务质量管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理,全面质量管理的理念和管理模式,优质服务经济学以及饭店人际沟通与冲突管理、服务质量管理创新等内容。
《高职高专旅游类专业精品教材:饭店服务质量管理》从饭店服务质量管理的视角,提供给读者有关服务质量的环节管理、服务产品管理、全面质量管理理念和管理模式。优质服务是饭店的生命,也是饭店核心竞争力的基础。不断满足顾客的期望是贯穿《高职高专旅游类专业精品教材:饭店服务质量管理》的主题,而良好的人际关系和服务质量管理创新是饭店服务质量管理的根本。
读者能够从《高职高专旅游类专业精品教材:饭店服务质量管理》中识别出饭店服务质量面临的真正挑战,并能从中获得解决实际问题的方法和技巧。
1.1 服务
服务业的兴旺是世界性的潮流。服务业越兴旺,服务质量的竞争就越激烈,不注重改善服务质量的企业家是绝对经营不好服务业的。服务质量是服务业的生命,每个企业都在想方设法提高产品质量、改善服务质量;而改善服务质量要从点滴做起,要使每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意,这也是服务业生命的源泉。
1.1.1 服务的定义
有关服务概念的研究首先是从经济学领域开始的,最早可追溯到亚当·斯密时代(18世纪)。不过,由于服务产业包罗万象,很难界定其范同大小,所以,迄今为止尚未有一个权威的定义能为人们所普遍接受。
1960年,美同营销学会(AMA)将服务定义为:服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。
质量管理和质量保证标准ISO8402:1992中关于服务的定义:服务为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。①在供方与顾客的接触中,供方或顾客可表现为人员或设备;②在顾客与顾客的接触中,顾客的活动对服务的提供可能是必不可少的;③有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分;④服务可与有形产品制造和提供相联系。
市场营销学界普遍认为在AMA(1960)定义的基础上做进一步补充完善之后的定义比较全面,基本反映了服务活动的本质。该定义认为:服务是可被区分界定的,主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移问题。
西方饭店认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义。
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