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文书范例中的页边批注可以帮助学生更好地理解如何应用在各章中讨论的规则。在第9版中,范例和批注都经过了大幅度的修订并便于大家复习。
通读全书,你会得到针对各种商务场景的建议,但是,即便你在一个特定情形中并不了解具体的期望是什么,那些一般性原则也能够帮助你安然过关。首先就是要敏感地认识到人们对于同样的情形可能会有着不同的期待。你认为是十分惊骇或者尴尬的事情,在你的同事眼里却可能是平常的小事,或者正相反。此外,礼仪要求并不总是有意义的,在相关的人眼里也并不总是公平的。例如,有些高层的女性管理者说,当男人们说一些粗话(尤其是带有性的弦外之音的字句)时,一些男性同事会丝毫不以为意,但是通常如果那是经女人之口说出来的,就会被认为是无法接受的。这些女性管理者意识到这种情形是不公平的,但是她们已经学会在这样的环境中工作,以避免阻碍她们的事业发展。一长串的礼仪“规则”可能很有说服力,但是你永远无法把它们一一记住。不过好在你可以记住下面的三条主要原则来帮助你在任何情形下都顺利过关:尊敬、礼貌和相互理解。此外,这些原则还可以使你在犯错误时得到别人的原谅。当你遇到一个新情况时,花几分钟的时间了解一下对方对你的期待是什么。旅游指南手册是了解其他国家的风俗和行为标准的很好、很重要的信息来源。在你周围的图书馆里查查网上数据库。大家会对你的好奇和关注给予尊重的。你会渐渐地积累大量的知识,这些知识会使你在各种各样的商务环境中都感觉到自如和有效。
了解了哪些因素使得沟通更成功之后,再来看看沟通过程的模式。图1—8列出了沟通过程中的关键性挑战,并总结了采取哪些步骤可以帮助你成为一个成功的沟通者。