质量管理丛书·服务与顾客满意丛书：重在受控和方便顾

　　《质量管理丛书·服务与顾客满意丛书：重在受控和方便顾客》讲述了重在受控和方便顾客是增强顾客满意基本法则中的两条。重在受控是指：必须要重视顾客在接受服务过程中受到控制的状态；方便顾客是指：必须尽量为顾客提供省时、省力的服务。由于两者都是通过在时间、体力和精力方面的减少为顾客获得价值的，所以它既适用于交通服务企业，也适用于其他服务业。这两条基本法则的提出，为增强顾客满意提供了一条崭新的途径。

　　5．超越顾客期望值应注意的事项
　　（1）注意一次性服务和多次重复性服务的区别
　　必须看到顾客的实际感受中任何一个因素的变动，都可能由于变动而带来对整体的影响。例如，可以通过广告艺术的巧妙运用，使顾客形成符合实际的期望感受，又通过服务企业的努力来提高顾客的实际感受，使顾客得到了高于预先期望的服务，从而使顾客满意程度得到提高。但是，从服务的整体活动来看，任何服务活动都有可能重复进行，那么下次顾客的期望感受就直接取决于这次服务的现实感受，因为顾客的亲身体验构成了顾客的现实感受。顾客的期望仅仅是一次性的话，那么，两者（指顾客的实际感受和期望感受之间）的差距就可以大此，反之则应该小一些。须知，顾客期望值的增长是极为容易的，只要具有可供作为形成期望依据的信号（甚至是暗示）就可以了，但是若要使顾客已形成的、过高期望值再次降低则非常困难，而服务企业无法使顾客增长的期望得以兑现，就会大大影响顾客的满意程度。
　　因此，不管是何种服务，都必须警惕由第一次的低期望感受和高实际感受之差所形成的第二次高期望值。从短期的一次性观点看，顾客的预先期望和顾客实际感受之间的两个值的差越大，顾客满意程度就越高。但是，如果从长期有重复的观点看，这两个值之间的悬殊差异会给以后重复服务带来困难，会使以后两个值之间的差越来越小。因此，从长远看，保持两值之间的差异不宜过大，是非常有必要的。这就意味着无论提高顾客的实际感受，还是降低顾客的期望感受都必须要做到留有余地。
　　因此，顾客满意程度公式是超越顾客期望的根本法则，也是在与顾客沟通联络过程中，使顾客满意的主要技，能，熟练运用顾客满意程度公式是持续改进的重要方法。
　　（2）注意核心服务和辅助服务的区别
　　我们曾经专门论述过顾客实际感受所包括的内容，它包括服务的实际功能，良好的人际关系。而良好的企业形象对顾客的实际感受起一种“过滤”的作用。那么，只要我们通过持续改进，无论在服务的实际功能方面，还是在良好的人际关系方面，只要能超越顾客的期望_—即提高顾客的实际感受，都可以达到顾客满意的目的，取得理想的效果。但是和人际关系相比，要在服务的实际功能上实施持续改进，其难度相对要大一些。我们就服务实际感受中的实际功能这部分内容再作更为深入的分析。
　　如果我们对服务的实际功能再详细进行分类，...