服务的细节031：店铺服务体验师报告

　　作者被人称为“日本*ding级的服务体验师（mystery shopper）”。“服务体验师”这个词，乍听上去不禁让人觉得有点蹊跷，但实际上它指的是“装成普通的顾客，调查商家的服务并进行综合性评估”这样一种工作。服务体验师会乔装成普通顾客并接受店家的服务，根据大量的检查项目对该店铺的清洁度、顾客接待态度、商品及服务质量、商店氛围等进行评估，然后把得出的最终结果反馈给各个店家的领导。

　　在这本书里，将会大量介绍站在顾客角度上所观察到的店家服务是什么样的。本书所介绍的内容，不是仅在少数特定场所提供的“个别的待客之道”，而是向读者朋友们介绍无论在什么店家都能马上付诸行动的“举手之劳的服务”。这本书里还会介绍一些分店遍布全日本的连锁店中某个销售业绩一度排在末尾的分店的事例。即便是这种一度处于劣势的店铺，在经过了服务体验师的调查并接受了基于调查结果提出的小小建议后，现在无论是销售额还是顾客问卷评估都排到了全国所有分店中的前几名。

　　1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《帝国酒店 恰到好处的服务》等，深受读者喜爱。

　　2、游历全球数万家店铺的日本服务体验师第一手报告，揭发你习以为常的待客漏洞，深挖你见怪不怪的服务死角。

　　有一次笔者在箱包柜台进行店员的服务质量调查，笔者装成了正在寻找某样特定商品的顾客。当笔者说出商品名字时，售货员说“您说那件商品啊，那边就是”。可笔者放眼朝“那边”一看，同一个地方并排摆着5个包。笔者其实也不知道那个包到底是长什么样，所以根本搞不清售货员指的到底是哪一个。当遇到类似情况时，作为售货员应该陪顾客一起走到摆放商品的位置。并且一定要保证亲眼看到顾客伸手碰到了这件商品。……应该注意这样一点: 只说“在那边”非常含糊不清，会给顾客造成态度冷淡的印象。所以一定要亲自陪顾客行动，并尽可能把顾客带到离目的地最近的地方。……如果能自然而然地做到这样的热情服务，单凭此一点也能提高商店的价值。偶尔为之的热情并不会给顾客留下太深的印象。但如果是什么时候都做得到，商店就会逐渐获得顾客们的认可，被称赞为“热情友好”。所以，当我们用“在那边” 进行说明时，一定要保证顾客用眼睛跟上了我们的说明。当目的地就在眼前时，用手势指示方向；而当距离非常远的时候，可以在纸上画出路线，或者通过地图进行说明。除此之外，如果能陪着顾客一起走到“那边”，相信会换来顾客非常高的评价。

　　凡是懂得如何接待顾客的人，都擅长倾听他人的声音。而绝大多数服务技术高超的售货员，都擅长多种不同的附和方式。正因为如此，顾客在聊天的时候会在不知不觉中开开心心地打开话匣子。相反，不擅长聆听的人， 要么会打断顾客的话，要么只会用一种腔调附和顾客。 因此，这样的人在顾客说话时抓不住节奏，使人总感觉他们有欠缺。如果顾客在交谈时不怎么积极主动，我们就要反思自

　　己的附和方式是不是太过单调了。因为单调的附和方式会让人觉得你没有把心放在对话上面。……有不少事例是因为服务员懂得倾听顾客的声音而大获成功。下面这个事例发生在某家珠宝店。有一天，一位男顾客来到了这家店，他一边挑选着商品，一边海阔天空地聊着自己的各种经历。虽然顾客挑了很长时间，但负责接待的售货员脸上没有露出丝毫的不悦之情，自始至终都在认真听顾客讲话。而且这位售货员时而用力点头，时而高声附和“原来如此”、“这样子啊”。当聊到起劲儿时，她还用强而有力的口吻回应顾客，说: “原来是这么一回事儿啊!” 当顾客说道“××真厉害啊!”的时候,这位售货员也跟着说“××这么厉害啊”。非常巧妙地重复了顾客刚刚...