服务的细节030：漫画餐饮店经营

　　经常接触顾客的餐饮店老板、店长每天都会遇到各种各样的投诉及问题。而这些问题必须在当场立即解决，但很多餐馆都烦恼没有充分的时间来和全体员工探讨解决问题的对策。本书的主人公阿正有丰富的餐饮店咨询经验，给读者介绍餐饮店各种问题的预防及处理对策。

　　比如，上菜速度是左右餐饮店销售额的重要因素之一。尽管有些餐饮店总是很忙，却没有意识到上菜速度的问题，所以对于营业额下降也是束手无策。为了解决这种问题，就需要找出上菜速度缓慢的原因；有些生意冷清的店虽然一直都在推出新菜，却仍不能阻止顾客的流失。像这样的餐馆有一个共同的特点，即没有本店独特的招牌菜。其原因并不是新菜的开发力度不够，而是没有努力把新菜打造成招牌菜。想要给顾客留下深刻的印象，让顾客念念不忘地想着“还想再吃那道菜”，就需要在招牌菜的宣传上下功夫。……

　　“漫画”这种形式容易阅读，读者可在休息时间轻松阅读。如果读者能参考本书主人公阿正的建议，并和全体员工一起探讨投诉及问题处理对策的话，肯定能让餐馆环境变好。

　　1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《x勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》等，深受读者喜爱。

　　2、再现25种常见餐饮店投诉情境,丝丝入扣的现场感,轻松掌握化解技巧,要知道投诉是一种传染病！

　　提高待客水平，减少顾客投诉

　　有顾客投诉的话，就很有可能让其他顾客也感到不悦，如本节介绍的那样，最后引发其他顾客的投诉。有些顾客绝不姑息自己的不满意之处，于是就可能不讲理地大声抱怨。比如有的顾客一个人就占用两张双人桌，人多时也不肯让出一张双人桌，自己还会发火。而有的顾客会顽固地主张自己的感受及意见，比如自己在吸烟区吸着烟，却抱怨“旁边桌子的人烟味太重”等。其实减少失误并做好基本的待客就能有效防止这些情况的发生。当顾客来店时，一定要由店员安排座位，并事先让顾客知晓在高峰期人多时有可能要分桌或移位。点餐时服务员要复述菜名，当烹调时间较长时要与顾客确认，比如“这个菜需要×× 分钟，可以吗？”等。还要让员工按照从接待顾客进门到买单送客的

　　顺序定期练习待客。一旦待客礼仪变好，不仅顾客投诉会减少，顾客也会变得礼貌起来。在一家餐馆有位顾客平时称呼服务员总是很随便，而当服务员有意识地礼貌待客后，顾客也开始有礼貌地称呼服

　　务员，而且也不随便抱怨了。如果受到暴力威胁，就要立刻报警。店长可以每月去附近的派出所打打招呼，提前告诉警察自己餐馆的店名、地址及投诉情况等，当店内出现问题时，警察便可立即赶来处理。

　　大力推广特色料理，打造特色餐馆

　　分析一下销售下滑的餐馆的菜单及销售量，便可发现有些店家与客户对于餐馆的定位存在差异。本节漫画里的店长自认为是“卖点”的海鲜料理，实际销售量远比想象中的少，因为顾客认为本店只是一般的居酒屋。随后这家店以将店铺打造成海鲜特色居酒屋为目的，改进了菜单。店里把生鱼片拼盘作为主打菜，对能让顾客自选鱼类和保证有高级海鲜可选进行了大力宣传。另外，海带生鱼片及腌海带不但考验厨师的厨艺，还能用在生鱼片上。这样能减少浪费，实在是一举两得。生鱼片拼盘可以不选用普通居酒屋都有的金枪鱼、三文鱼、鱿鱼等食材，专选珍稀鱼类来凸显特色。不过增加生鱼片种类的同时会增加食材的浪费，所以最好把海鲜类菜品控制在30道左右。另外，如果想强调海鲜的鲜度的话，在菜单中最好不要登载海鲜类料理。因为菜单里的内容不能频繁地更换，所以要是登载海鲜类料理图片的话，顾客就难以感觉到海鲜的鲜度。取而代之，可以利用手写菜单及小黑板，再加上服务员的口头推荐，就能让顾客感觉到海鲜刚被打捞上来的临场感。...