【07月25日打卡总结】一、冲突无处不在冲突

作者月夜捕手更新于：2013-07-25 15:34 34852

内容来自 2013-07-25 打卡话题

HR如何处理团队冲突

在日常团队建设中，HR难免会碰到各种各样的团队冲突问题，如团队成员间的不配合、争吵、互相推诿责任，个人利益和团队利益之间的冲突、个人或团队间利益纷争等。那么，请问：
1、你们曾经碰到过哪些团队冲突问题？请举例说明
2、具体你们是如何处理的？请分享成功经验

展开

一、冲突无处不在

冲突不可避免的存在，即便表面一团和气，也不过是一种假象，暗地里矛盾冲突仍风起云涌。有工作职责与界限不明造成的推诿，有业务流程不规范造成的上下游之间的互相“伤害”，也有个人价值观之间的冲突，甚至还有一些鸡毛蒜皮的争吵。公司前台与行政文员还因为代不代收私人邮件而在工作群里吵得不可开交（下文将作为一个案例分析）。

【07月25日打卡总结】一、冲突无处不在冲突

图片来源于《top100summit—Team Smell深度剖析及团队建设模型》，https://zl.hrloo.com/file/338046

限于篇幅和打卡主题，今日不讨论跨团队之间的冲突，所有分析仅限于团队内部。

二、如何化解冲突纠纷

1、区分冲突的类型

区分冲突纠纷的类型，对化解冲突具有十分重要的意义。对于建设性的冲突，要鼓励不同观点之间诚实的对话，充分沟通并达成一致，引导取得建设性的积极效果；对于破坏性的冲突，如与团队宗旨背道而驰的矛盾，毫无依据的指责与人身攻击，要及时予以调停，将对团队的伤害降到最低。

2、关注看不见的冰山

爆发的冲突只是表象，一团和气之下仍然存在矛盾，要关注那些看不见的冰山。从某种意义上讲，看不见的部分比看得见的更重要。分析那些潜在的、深层次的冲突，及时预防、化解矛盾。

3、沟通是解决问题的最好方式

“处理开始腐烂的桃子的最好方式是让其整个烂掉”。存在矛盾与冲突是正常的，不应该一味回避。学鸵鸟将头埋入沙子，并不能导致矛盾的自行解决。因此，必须倡导团队内部以非责怪的方式理性沟通，充分表达个人意见，通过暴露矛盾与冲突，消除误解，达成一致。

4、倡导冲突双方换位思考

“如果我们换上对手的鞋子并且理解他们的立场，世界上四分之三的痛苦和误会将会消失。”（甘地），在冲突与沟通的过程中，我们强调首先理解别人，再争取别人的理解；先学会倾听，再尝试说服。

5、不要忘记我们为什么出发

这其实是一种思维与冲突环境的转换。当两夫妻争吵得不可开交的时候，不妨问一下自己和对方，我们当初为了什么而结婚。同样，在一个团队当中，当矛盾和冲突来临，也不妨问一问自己，我在这个团队里是为了什么？这种思维的转换，有时会让矛盾冲突瞬间失去继续争执的价值。

6、设定好工作的职责与边界

这是防范和化解矛盾冲突的有效方式，同时也可以消除因为职责不明，工作边界模糊带来相互的推诿。越界与缺位，都将引起冲突的爆发。

7、强调就事论事

任何冲突的解决，请谨记就事论事而不要针对个人。在一次冲突的化解过程中掺入过多的个人评价，将不利于问题的最终解决。

8、承认自己的错误

我们倡导，对于冲突矛盾双方，在充分沟通之后，要勇于面对自己的错误，接受属于自己的问题。在建立和修复团队关系的同时，解决问题。

三、实证分析

实证分析一下前面提到的前台与行政文员的冲突。

1、区分冲突类型。前台认为代收私人邮件为个人淘宝物品，有利用上班时间淘宝之嫌，同时也增加了公司邮件收发的负担，应该予以禁止。这是该冲突中具有建设性的立场。但处理方式简单粗暴，直接拒收导致双方口舌之争，不利于团队内部和谐，而且双方争执过程中均有人身攻击的现象。这是破坏性的。

2、关注看不见的冰山。据了解，这只是两人矛盾冲突爆发的导火索。行政文员是从前台调任的，调岗以后两人在工作交接、工作职责与界限划分上积累了一定的矛盾。

3、沟通解决。分别找两人进行谈话，了解各自立场、观点。对前台坚持从公司立场出发考虑问题给予了表扬，但对其处理方式进行了批评。向行政文员声明了公司上班期间禁止淘宝等规定。要求反思以后再组织双方进行沟通。

4、倡导换位思考。前台承担公司邮件收发的工作，任务非常繁重，要求行政文员从原先自己从事前台工作时的工作量、工作性质和内容思考，理解前台对因为代收大量私人邮件而产生的抱怨与烦恼；向前台解释说明，行政文员怀孕待产，需准备一些生活用品，而经调查了解该邮件并非行政文员上班期间淘宝购买的，只是将收获地址设定为公司。

5、冲突环境转换。强调每一个人在团队当中具有不同的职责与使命，在团队目标面前，这一次冲突是否毫无价值？工作当中经常需要相互协作配合，双方关系僵化之后带来的影响是否值得？

6、设定工作职责与边界。对前台与行政文员的工作职责进行了重新确认，厘清各自工作内容。强调前台对于私人邮件的收发无权拒绝（对于是否属于私人邮件，事实上在前台层面很难判断），通过邮件统计确实发现异常的，应向上汇报处理。

7、针对问题就事论事。针对收发个人邮件的问题，通过工作联系单，向公司各部门进行了强调。将这一次冲突转化为对公司邮件收发的规范管理。同时，对于双方言辞冲突中的针对个人的过激行为，进行批评教育。

8、修复关系解决问题。当事双方最终均自觉地承认了自己的错误，并向对方道歉。修复团队内部关系的同时，问题也得以解决。

《关于我们，关于你们 ——致将入职的80、90学弟学妹们》，https://www.hrloo.com/rz/108100.html