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冲突是人际关系矛盾和问题比较激化的形式。冲突的过程可分为潜在阶段、认知与个人介入阶段、行为阶段、结果阶段4个阶段。
例:2005年底我们公司租赁的厂房即将到期,基于前几年公司效益不错形成的资本集累,公司在另外一个区购买了厂房,并新建了宿舍楼。根据公司的工作部署,预计2006年中开始搬迁。消息一传出,就引起员工的强烈反应。主要问题集中在:当地员工多,有的一家几口都在同一企业工作问题。因此,绝大部分员工都担心企业搬迁之日就是自己失业之时,对企业搬迁十分抵触,私下议论纷纷。潜在冲突已有所表现。
经过公司几个月的酝酿与筹划,公司搬迁员工安置草案终于公布:1、愿意跟随公司搬迁的员工,公司在新厂区安排集体宿舍,不愿意住宿舍的不在补贴(原公司所在地厂房为租赁,不安排住宿,按岗位不同享受不同的住房补贴),合同除变更工作地之外,其余按原条款继续履行,2、不愿意到新厂区的每人补一个月的工资作为经济补偿金。公司搬迁前强制执行。消息一出大部分员工的情绪十分激动,认为公司决策层未能充分考虑广大员工的切身利益。冲突开始加剧:公司近90%的员工消极怠工,要求公司修改员工安置方案的相关条款;员工无心工作,劳动纪律松懈,工作效率低下,安全事故频发,产品质量问题加剧、延期交货情况屡有发生,客户投诉剧增。
矛盾越演越烈,有持续升级的态势,为了化解冲突,公司决策层主动召集员工讨论员工安置方案,广泛听取员工意见并积极向公司有关领导反映;人力资源部根据公司的建议对员工安置方案进行了合理修改,并按国家相关政策的规定,公选职工代表,并先后两次召集职工代表大会讨论、投票通过了员工安置方案。由于职工代表是由全体员工公平、公正、公开选出的,代表的是全体员工的心声,方案得到了全体员工的认可。不愿意随公司走的员工按工作年限的不同拿到了补偿金;愿意到新厂区工作的员工劳动合同除地址变更外,其余的按原合同条款继续履行;夫妻双方都在公司的安排夫妻房,夫妻一方在公司的员工需在外租房的经公司审核认可后可以在租房,按原补贴标准每月发放。各项安排也得以落实。公司的运作秩序迅速恢复,各项工作重新走上正轨。
解决冲突首先要通过改善沟通、处理冲突,理解沟通与冲突的规律,从而尽可能地消除沟通不畅带来的障碍,以实现有效管理。
良好的沟通应注意以下问题:
1、 选择适当的交谈地点;
2、 交谈主题内容明确,不要扯太远;
3、 要控制情绪,保持冷静;
4、 不要妄加批准和争论;
5、 提出问题,以显示自己充分聆听和求解的心理;
6、 少讲多听,站在对方立场上考虑问题,表现出对双方的同情。
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