一般而言,冲突的发展要经历五个阶段,它们是潜伏阶段、被认识阶段、被感觉阶段、处理阶段和结局阶段。
1、潜伏阶段
潜伏阶段是冲突的萌芽期,这时候冲突还属于次要矛盾,对冲突的存在还没有觉醒。在这个阶段,冲突产生的温床已经存在,随着环境的变化,潜伏的冲突可能会消失,也可以被激化。
2、被认识阶段
在这个阶段,已经感觉到了冲突的存在,但是这时还没有意识到冲突的重要性,冲突还没有对员工造成实际的危害。如果这时及时采取措施,可以将未来可能爆发的冲突缓和下去。
3、被感觉阶段
在这个阶段,冲突已经造成了情绪上的影响。可能会对不公的待遇感到气愤,也可能对需要进行的选择感到困惑。不同的个人对冲突的感觉是不同的,这与当事人的个性、价值观等因素有关。
4、处理阶段
需要对冲突做出处理,处理的方式是多种多样的。比如逃避、妥协、合作等等。对于不同的冲突有不同的处理方式,即便是同样的冲突,不同的个人采取的措施也不尽相同。对冲突的处理,集中体现了个人的处世方式和处世能力,也体现了个人的价值体系和对自己的认识。
5、结局阶段
冲突的处理总会有结果。不同的处理方式会产生不同的结果。结果有可能是有利于当事人的,也可能不利于当事人。当冲突被彻底解决时,该结果的作用将会持续下去。但很多情况下,冲突并没有被彻底解决,该结果只是阶段性的结果。有时甚至处理了一个冲突,又会带来其他几个冲突。
化解团队内的冲突,可以采取:
1、化敌为友
解决冲突的关键,就是与对方结成或重新结成联盟。把对方当朋友而不是敌人那样对待,在相互尊敬、积极关注和协同合作的基础上建立双方的关系。领导者必须学会就事论事,真心实意地帮助对方,避免在遭受攻击或者情绪紧张的情况下做出消极反应。
2、对话协商
无论何时都要确保双方之间的交流是与议题相关的,集中关注积极的结果,并时刻记住大家的共同目标。一定要避免产生敌意和咄咄逼人的情绪。下一步就是协商,即在对话的基
础上进行商榷。交谈、对话和协商是一种真实、投入和富有成效的双向沟通。我们需要全力调动身体、情绪、智力以及精神上的能量来进行沟通。
3、打开天窗说亮话
让大家把问题拿到台面上摊开来讨论,就能够从中理清头绪,并找到一条对大家都有利
的解决途径。切记决不可为此让对方颜面尽失!既要直截了当,又要设身处地、彬彬有礼地照顾到对方的尊严。此外,选择恰当的时间和环境也是有效管理冲突战略的重要组成部分。
4、追根溯源
要以对话方式解决冲突,首先要了解冲突产生的根源。目标、利益和价值观的不同是导
致冲突产生的几大常见原因。不同的人对待相同的问题可能有不同的看法。沟通方式上也存在着不同。权力、地位、竞争、不安全感、抵抗变革的思想以及岗位职责不明确等都有可能导致冲突。盲目自大的人,例如那些喜欢通过操纵他人以确立自身权威地位的领导,通常都是冲突的制造者。
判断冲突是否与利益或需求有关是非常重要的。利益是比较表象和暂时性的,例如土地、
金钱或工作等;而需求则更为基本且不可妥协,例如身份、安全感和尊严等。许多冲突看起来是为了利益之争,实际上却是与需求密切相关的。例如,某人没有获得晋升的机会,他看起来可能是在为薪水没有提高而沮丧,但他真正的痛苦可能来自尊严受损或地位丧失。
5、互惠互利
互惠互利是合作的基础。只有付出了,才可能得到回报。付出并得到回报是人与生俱来
的、根深蒂固的思维方式。在解决争端的过程中,通过控制自己用语言或肢体表达出来的意思,可以对对方的感觉和观点感同身受。这种意识能够让你在恰当的时机做出恰当的让步。一旦你做出了某种让步,对方也很可能做出同样的反应。而且当你发现对方做出了让步之后,也会跟着做出让步。
6、建立积极的合作关系
一旦关系确立,在沿着目标前进的过程中都必须小心呵护它。我们需要做到理性与感性
的平衡,因为包括愤怒、恐惧、挫折感甚至爱在内的情感都有可能会打乱原本考虑周全的计划,而这肯定不是我们想要的结果。