【08月05日打卡总结】建立企业级KPI的第

建立企业级KPI的第二个工具—七个纬度

那么怎么比较简单的建立企业级的KPI呢？彼得 德鲁克讲企业的一个考核指标中，要从七个纬度，也就是关键领域里面进行分析。第一个叫技术创新、第二个叫市场领先、第三个叫做产品品质、第四个人员配备、第五个客户服务、第六个利润增长、第七个IT即企业的信息化。七个业务领域里面去设定他的一个衡量指标。

德鲁克说，如果企业在某个领域里面缺乏一些衡量指标的话，这个企业往往在这个领域里不关注，比如你没有产品研发的指标，往往就对产品的研发就不关注，你没有IT指标，信息化可能什么从来的不思考。只是偶然听说这个IT很重要，这个信息化很重要，你可能才会去关注一下信息化。

1，利润增长

那么我们要完整地把整个企业的七个领域里面的指标怎么衡量？先说利润增长的指标，这里要强调下，并不是所有的企业都要照搬的，我现在讲的可能是跨行业的，什么行业都会提一点进去，所以累加起来比较多。

首先第一个营业收入；

第二个成本降低率（预算的差异率）；

第三个叫利润率（利润额）；

第四个重点产品或者重点服务的收入达成率。不能光看总的营业额，要同时关注重点产品，可能有些战略产品未来为了拉动我整个企业的市场，所以在总的营业额的前提下会设定某一类服务里面一个销售收入的指标。

然后是回款率；

最后资金周转率，当然还可能有其他指标。

所以在利润增长当中，毛利等于收入减去成本，所以你要提升利润肯定要提高收入降低成本。

对于很多国际大公司来说，还有指标如资本回报率，它强调的投入产出。但是对于中小型企业，不要搞的那么复杂，这样就够了。

在资金周转率中，如果资金周转的不快，是不是也会产生成本呢？你从银行里面贷款过来，是要付利息的，结果没有周转好，你肯定成本是高的，这就资金利用成本高。

2，技术创新

可能有的指标第一新产品开发数。如我明年要开发3个新品，当然什么新产品肯定要先立项出来得。

第二个是在技术层面的叫技术创新达成率。有些企业做什么，做技术研发的，这些技术研发是不是达成了，有些企业做技术改造，这些计划是不是达成了。

第三个新研发产品的销售占比。新研发的产品在市场中的销售怎么样？在整个营业额中占多少百分比？

还有就是新项目的获奖指数的。我有个客户是一个专门做建筑设计院的，是给建设楼做这些项目的。他们就很讲究这个东西，我设计这栋大楼下来，我得到什么奖励，这个是社会上对他的承认。

还有些可能是大的公司才关注的，叫做核心技术，市场地位。

3，市场领先领域

第一个指标叫做市场占有率。其实市场占有率这个指标非常好用，但是这个指标不好统计。中央电视台在新年晚会结束后没多久，就公布收视率是多少？这个收视率就是市场占有率。他可能要请专业的队伍，通过科学规范公认的一个统计方法才把它统计出来。市场占有率，你可以用，但是你怎么去统计，这个办法要你去思考。

第二个叫做合格代理商数，合格是什么标准，最后我合格了多少个？还有，有些企业做终端，做连锁，我有多少终端？我有个客户叫真功夫，全球快餐连锁，他每年都有个目标就是我的餐厅要开了多少间？

第三个就是我的新客户数或者占比。我们都知道市场领先首先是什么，留住老客户，开发新客户。

与此对应的就是（第四）客户流失率，老客户走了，流失了，你没有把他服务好。

有些企业关注品牌的，品牌是市场领先的一个很重要的指标，第五个品牌的知名度。

第六个品牌的美誉度，你像那个真功夫，快餐连锁，对这两个指标非常的关注，它每年都要定期的做监测，看看我的品牌的知名度提高了没有，看看我的品牌的美誉度如何，然后根据这个情况做出一系列的市场活动，那么从上到下都会关注这个指标。

4，产品品质

产品品质这个领域有2大指标：

一个是产品合格率或产品的不良率，平时我们生产出来的产品都要做检验的，看下我们的合格率如何。

第二个单位产品成本的降低率或者叫做超耗率（我把成本也放在这一块），整个企业我的成本控制。我有个客户是做摩托车头盔的，他说我要设定制造的一个成本目标。很简单啊，设定一个标准头盔的一个成本额，那么到了明年这个标准成本我要降低多少百分比？这个标准成本额，包括材料成本、人工成本、能耗成本、管理分担成本、设备折旧成本、厂房折旧成本，这些成本全部统统要分摊起来，变成一个单个产品的成本额度。当然，不同行业要增加不同的指标的。

5，人员配备

这个跟人的管理有关

第一 核心人才满足率。不可能满足所有人但是公司核心岗位的那些人才你的满足率怎么样；

第二 人力资本的效率。是很重要的指标，比如我用了500万的人力成本，我能达到2个亿的销售额，但是你用了500万的人力成本，你只能完成8000万销售额。

第三 核心员工的主动流失率，流失有两种，一种叫被动流失，我把你开除了就叫被动流失，一种叫主动流失，我觉得不爽，走了。

第四 员工满意度，员工满意度调查，很多企业都做过，但是如果是人力资源部自己做的，不准确的。你可能要请专业的顾问公司通过第三方的角度来帮你做满意度调查，他可能拿出一份方案来，员工怎么样不满意，怎么做下一步的改善。员工满意度是监测人力资源部管理的状况，如果员工不满意，那如何让顾客满意，一个每天都对公司抱怨的员工，他对客户会怎么样？所以一定要监测。

第五 人力资源项目的完成率。企业管理从不规范到规范，这个过程可能要增加些人力资源的项目，比如要在前半年，我要建立一个考核体系，最后呢这个项目完成了没有？比如要做一个员工满意度工程，这个项目完成了没有？要在什么时候做一个薪酬激励方案，这个完成了没有，这些人力资源相关的内部的项目，它的完成率如何。

6，客户服务

第一个叫交货及时率。交货及时吗？这个很重要的。为企业赚取利润的不仅仅是某一个部门，销售部就很厉害吗，销售部拿到了客户订单，老板说销售部太伟大了。大家注意，为客户提供价值创造的不仅仅是销售部。他这个销售订单拿回来后，涉及到计划报、采购部、生产部、品质检验部、物流部。如果这个流程运作不畅的话，交货不及时的话，顾客还是不满意，他就退单，我不跟你做生意。

第二个叫客户服务的及时率，你要提供企业的客户服务你是不是及时。

第三个叫做客户满意度。客户满意度也是一个很重要的监测指标。怎么统计怎么收集颇费精力的。当然跟客户满意度相关的，我们可以用其他指标来代替，如客户投诉率，客户投诉占比，这样也可以。

投诉就代表他不满意了。我服务了1000个客户，其中有10个不满意，就是百分之一，这个就是投诉率。但是你要用投诉率还是用投诉次数还是用客户满意度，这个指标衡量客户满不满意。其实呢，他的程度是不一样的。美国管理协会做过研究，什么样的人会投诉。他说100个不满意的客户中，只有4个会投诉，也就说，有人不满意，但是他不一定投诉。这个菜不好吃，走了，下次不来了。完了，这个客户丢失了。所以客户满意度是最准确的，客户投诉次准确是要差一点。但是取得这个数据客户满意度的成本高于取得投诉次数的成本，也就是说你的指标越准确，你所为此付出的管理成本就越高。

第四 客户投诉处理的满意率。投诉啦，你处理了，处理后满意了没？如广东移动，我是他的顾问。你打电话到10086，去投诉某一件事，结果后来有人帮你解决了。10086肯定有个人打电话过来问你，你对我们公司的一个处理你满意吗？最后呢也要统计这个数据。

7，IT这个领域

德鲁克非常重视信息这个领域，所以他认为信息化一定也要有些考核指标。信息化的指标：
    第一个叫做信息系统的集成度。很多企业说我们公司有信息化，就是仓库里的一个进销存，一个单机版，这个不算是的。那信息化要做到什么程度，就是ERP。我怎么把销售信息，客户信息，财务信息，采购信息等等一连串的信息把它集成起来。这个集成度是哪几个模块集成的，哪几个没有集成呢，这个要做思考的。

第二个信息数据提供的及时率。既然说有IT系统，那肯定会提供一些数据的，那你提供的数据及不及时。比如说，我的客户肯定有时候有应收账款，那么我要拿这个应收账款报表做些催款工作，你这个系统能不能及时提供给我。尤其实施了KPI考核之后，这个信息化数据的提供我觉得非常重要而且及时，比如公司的工资在8号发，8号发的工资包括基本工资和绩效工资，那么绩效的分数肯定要在前面。比如5号算出来，那么在3、4号或2、3就要提供这个数据给他们。数据不出来最后是没有办法统计出来的啊。

第三个员工对IT服务的满意度，你是对所有的员工的提供服务的，你的内部客户满意吗？