听说读写HR一辈子的修炼之——听篇(转）

作者 tomorrow... 2013-09-11 11:09 686

　　听的过程其实是各种信息资源的收集及思考的过程。每天你都会听到很多信息。坐电梯、开会、电话、围脖、QQ、甚至在洗手间，员工可能都会主动让你听他想向你表达的内容，当然你也会主动走进员工，听到他们的心声。据我初步的统计，每天70%以上的时间都是在进行收听。听是一个重要的信息来源、收集信息的渠道。如何听到有用、有效、对工作有指导意义的内容呢？

　　在电话、手机、开会的传统渠道方式中，或许你是被动接收者。例如同事、上级会主动告诉你信息、资讯，你可以通过笔记录下来，然后通过思考后再和对方进行确认理解的信息是否正确。而在非传统方式围脖、QQ、论坛、微信等多种网络平台方式，员工会自由表达自己情感。我们需要更加主动去了解员工的动态，将信息进行分类找出共同点、风险点尽量做到提前预防。发现问题尽早进行处理和规范。

　　在听的过程中，首先你要做好准备，思想集中，没有杂念。不要有任何预期的回答。听出弦外之音。听到什么话语的时候需要干预。倾听更重要的是用心去听，去设身处地的感受。听的时候着重需要关注对方使用的形容词、带有感******彩的词。关键要听出来访员工在交谈中所省略的和没有表达的内容。听的时候不是一味的点头回应，不是随意的应付。请记住，你的一言一行员工都记在心里。

　　记得曾经有一次，一员工气冲冲闯进人资办公室，大声质问为什么要她延期转正。等让她坐下来慢慢聊的时候了解到其实她生气的并不是没有转正而是让她很没面子。因为上司在办公室当着所有同事，宣布了转正和还未转正的人员名字。她说自己虽然在公司干的时间不长，但还是有感情。后来经过慢慢的沟通和疏解，深入了解了原因并详细和她进行了说明，最终圆满的解决了这次事件。所以不管沟通的对方是什么状态，你都要以平静的心态去倾听了解对方真正希望你关注的点在哪个方面然后对症下药。如果在了解的过程中，发现有问题是暂时无法现场给予决定和回答的，需要明确和对方说明我们可以在多长时间内给予答复。

　　听到员工的诉求点而不只是发泄情绪的语言。一员工因办理就医凭证出现了一些意外情况导致办理延误，员工很大脾气，对办理的同事说你们怎么搞的，连这个******都出现意外。虽然这些意外情况都不是办理的同事可以控制的，但对于员工发泄情绪的语言进行适当的安抚，让员工理解，共同把事情处理好。

　　所以听不仅是用耳朵去收听，更重要的是用心去体会。

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