很遗憾,我的企业目前并没有实行绩效考核的制度,所以我也并没有KPI指标设计的经验。但是,感谢三茅给了我“没经历过但是一定要思考过的”的概念,我愿意去学习,去思考,去假想,我愿意做一个有准备的人,相信KPI真正来临的那一天,我的努力会被认可!
KPI的指标必须要明确、准确,才能体现它“关键指标”的特点,才能彰显它“可量化、可行为化”的优势。
作为酒店行业,拼的是员工,卖的是服务,指标量化真不是件简单的事,但是绝不是不可完成的。服务个性化并不代表无章可循、无据可依。通过服务标准化的培训,如何记住并且称呼客人姓名、如何问候客人、微笑的尺度等等等等都是有一定之规的,但是这些并不是指标,最终占权重最大的指标一定是“客人满意度”!客人满意度是由成熟的专业公司通过网络评分、暗访等多方面综合得出的得分,因此是相对客观专业的。而要拿到整个部门的客人满意度高分,一定是在整个评分阶段,所有团队成员都能完全按照服务标准为每一位客人提供服务,同时,有针对性的对客人提供个性化服务(其实,个性化服务也是有技巧可循、能通过培训完成的。比如称呼客人姓名,我们会花费2个小时来训练员工如何记住客人姓名,如何称呼,甚至如何发声。而我们在称呼客人姓名的时候,并不是说给所有人听的,因此只要运用了培训课上的方法,从第一声称呼客人开始,他已经感觉自己是被特殊对待的了。)。
仔细想,像客人满意度这样的取绝对值的定量指标还真是不少,作为基层服务员工,比如餐饮部:
部门的宾客满意度,得分达到或超过企业在年初设定的标准,可以达到所设定权重的得分,而如果未达到,则会只能得到相应百分比的得分;
考勤率,在明确界定的考勤周期达到既定的出勤率,即可拿到相应权重的得分,而哪些行为属于出勤一定要明确规定出来,以我们企业目前的规定我假想实行KPI指标的话,正常出勤、工伤假、年假、探亲假、倒休都属于计算在出勤率内,而病假、事假、丧假、婚假、产假都不计算在出勤率内,正常打卡,提前请假并被批准都可以计算出勤率民,而未打卡(即便是没带卡而正常出勤)是无法计算出勤率的;
培训课,我再次假想,每次考评周期之前,员工要按照培训部的培训计划及部门内训的计划,在部门领导的指导下报名并在HR备案,而上课率和考试结果一定是最终的评分的标准,达不到标准自然拿不到100%的权重得分;
营业额:硬指标,要想完成整个餐厅考核期内的营业额,每个员工都要努力销售,建议将指标分解到每个班组,完不成指标自然拿不到相应权重的得分;(酒水售卖,一般供应商都会提供额外佣金,可以不计入KPI。如果不是这样,建议和营业额合并计算)
部门费用:硬指标,要想keep住整个餐厅的费用,同样要每个员工尽心尽力。这个可以根据营业额和客人总数制定出标准,每班盘点,整个考核期结束后核算,超出标准的班组成员自然拿不到相应权重的得分。