【08月14日打卡总结】其实有员工投诉说明还

作者人力资源经理人更新于：2013-08-16 10:27 586

内容来自 2013-08-14 打卡话题

再好的考核方案和实施总会有令人不满意的地方，因此，考核遭遇投诉是正常的。考核的投诉有多种，如有对考核程序不满的，有对考核结果有异议的，有认为受到不公平对待的，等等。认真应对和妥善处理各种投诉，是管理者和HR在绩效管理中的份内事。那么，请问：
1、你们在绩效考核实施过程中，遇到过哪些投诉？
2、具体你们是如何妥善处理的？请分享你们的成功经验。

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其实有员工投诉说明还是不错的，正常的，怕的是，明明有一堆的问题，可员工却视而不见，不反馈，觉得投诉了没用，这才麻烦麻烦。

处理员工投诉无论如何要郑重和慎重，让员工感觉到公司对于他意见的重视，且确实在为他解决问题才可以。

考核的投诉有多种，但我觉得最重要的是在处理的过程中不要逃避自己的责任，不断的吸纳这些投诉意见，反思整个考核过程中是否存在问题，然后解决问题，考核程序才会日趋完善。

第一阶段：受理投诉

1．认真仔细地了解投诉要点，究竟是对考核程序不满还是对考核结果不满？不满在哪里？是否存在特特殊因？等等，仔细询问，详细记录，了解员工投诉的最根本原因。

2．分析对方的投诉态度，倾听对方的可接受方式，看下员工是希望得到什么样的处理结果，为什么？根据其结果在深层次的分析原因，看究竟是因为个人利益，还是确实考核过程中存在问题、存在不公等，做好相关记录

3．明确告知其投诉反馈时间

第二阶段：投诉调查

1．不要先关注谁对谁错，应对事不对人。针对员工反映的情况去同事间做些私下调查，如找部分员工做私下面谈沟通等等，看下该员工反应的这些问题是否属实，是个别现象还是集体现象？事情发展到了什么样的严重程度？如果是集体现象，可能考核本身出现了问题，还是在沟通传达的过程中存在问题？绩效面谈不到位？或者未能让员工真正了解绩效考核的方式方法？考核体系程序存在问题？或者是考核者的问题？等等如果是个别现象，则需更深入的调查，该个别是因为考核程序针对该人该岗存在不公还是员工个人的问题？还是考核者的问题？存在私怨？等等，调查过程中需注意保密。

第三阶段：投诉处理

1、针对员工投诉的问题及前期的调查结果，找考核小组成员共同探讨，仔细分析看是否是考核程序或者考核实行过程当中存在问题？问题的根源是什么？因为个人？还是因为考核程序本身的问题？或者是某些问题在考核时未考虑到位导致的？找到原因，然后考核小组做出结论。

2、找到该员工，仔细告知投诉结果，告知其产生问题的原因和相应的处理办法，如果是该员工本身的问题，那么申诉失败，如果是考核的问题，那么看下是集体现象还是个别现象，针对不同的情况做不同的处理，务必解决相关的问题，避免下次再度出现。

3、针对投诉的原因，仔细思索考核程序及过程等，不断改进和完善绩效考核的办法。

以上是一些个人意见，仅供参考和大家拍砖，谢谢！

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