【08月14日打卡总结】第一阶段:受理投诉1
作者 落英如雪
更新于:2013-08-10 21:43
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再好的考核方案和实施总会有令人不满意的地方,因此,考核遭遇投诉是正常的。考核的投诉有多种,如有对考核程序不满的,有对考核结果有异议的,有认为受到不公平对待的,等等。认真应对和妥善处理各种投诉,是管理者和HR在绩效管理中的份内事。那么,请问:
1、你们在绩效考核实施过程中,遇到过哪些投诉?
2、具体你们是如何妥善处理的?请分享你们的成功经验。
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第一阶段:受理投诉
1. 认真仔细地了解投诉要点
2. 分析对方的投诉态度
3. 倾听对方可接受的方式
4. 做好投诉记录
5. 明确告知反馈时间
第二阶段:了解投诉动机
1. 为什么要投诉,有没有特殊问题?
2. 投诉什么:对结果不满意?对方式不满意?对程序不满意?
第三阶段:投诉调查
1. 不要先关注谁对谁错,应对事不对人。
2. 关键是要找出发生问题的原因,如流程接口、沟通、考核者技能等。
3. 调查中的保密。
第四阶段:投诉处理
1. 告知产生问题的原因而不是告知谁对谁错。
2. 告知处理的结果。
3. 告知改进的内容与方式。
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2024-08-22 14:30
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