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企业在进行绩效考核过程中,往往会因为各种原因导致员工对绩效考核的不满意,出现投诉是必然的。
有效的员工投诉处理不仅能使绩效考核顺利推行,同时也是提高绩效考核效果的重要手段。
以下是对处理员工投诉的一些建议。
第一阶段:受理投诉 1.认真仔细地了解投诉要点 2.分析对方的投诉态度 3.倾听对方的可接受方式 4.做好投诉记录 5.明确告知反馈时间。
第二阶段:了解投诉动机 1.为什么要投诉,有没有特殊问题? 2.投诉什么:对结果不满意?对方式不满意?对程序不满意?
第三阶段:投诉调查 1.不要先关注谁对谁错,应对事不对人。 2.关键是要找出发生问题的原因,如流程接口、沟通、考核者技能等。 3.调查中的保密。
第四阶段:投诉处理 1.告知产生问题的原因而不是告知谁对谁错。 2.告知处理的结果。 3.告知改进的内容与方式。