在绩效考核实施过程中,遇到过考核者与被考核者之间存在报复、故意刁难、不公平以及采取平均主义等不合理引发的投诉。
接到投诉,人力部门必须重视,认真对待,而且必须公平公正,有错必纠,有错必究。
一、受理投诉
1. 认真仔细地了解投诉要点
2. 分析对方的投诉态度
3. 倾听对方的可接受方式
4. 做好投诉记录
5. 明确告知反馈时间
二、了解投诉动机
1. 为什么要投诉,有没有特殊问题?
2. 投诉什么:对结果不满意?对方式不满意?对程序不满意?
三、投诉调查
1. 不要先关注谁对谁错,应对事不对人。
2. 关键是要找出发生问题的原因,如流程接口、沟通、考核者技能等。
3. 调查中的保密。
四、投诉处理
1. 告知产生问题的原因而不是告知谁对谁错。
2. 告知处理的结果。
3. 告知改进的内容与方式。
五、投诉后续跟进
1.改善绩效考核制度。
2、完善投诉渠道。