我们的员工手册主要是从服务上面来讲的,基本上都是对服务的要求,对员工礼貌礼仪的要求。如下面的类似内容!
第一节 员工基本守则
1.公司员工应严格遵守国家的各项法律、法规,遵守社会公德,维护公共秩序,维护国家利益。
2.公司员工应遵守公司各项规章制度,自觉维护公司声誉,认同企业文化,树立“善于学习,勇于创新,追求卓越,实现高效”的企业风范。
3.公司员工应履行岗位职责,爱岗、敬业、发挥自我,努力成为企业目标的实践者和推动者,树立顾客至上意识。
4.员工应团结一致、相互学习、真诚合作,共同创造融洽、和睦的工作环境。
5.公司员工有义务积极参加公司组织的各种培训教育,不断充实自己,提高职业工作技能,并在工作中有所改进、创新。
6.公司员工在开展业务活动时,应做到不徇私情,不受贿,不弄虚作假,不做有损公司财物、形象、声誉及有损人格的事情,不损害客户的合法权益。
7.公司员工在办公时间应坚守工作岗位,自觉维护整洁有序的工作环境,不做与工作无关的事、不高声喧哗、谈笑,不占用工作时间接打私人电话,不在办公室内吸烟、赌博、乱扔果皮纸屑、随便放置文件资料。
8.员工暂时离岗,应经部门经理(店经理)同意并记录在考勤卡后方可离开,应写明离岗时间、事由及回岗时间。
9.员工出差:应经部门经理(店经理)同意并记录在考勤卡上,应写上离岗时间、事由、出差地点及回岗时间,到总部办事要把到达时间、姓名和离开时间记录在总部员工外出登记表上。
第二节 员工职业道德
1.秉持清白操守,不得接受供应厂商馈赠,供应厂商所赠送的财物属于公司财产,应如实上缴公司,未经公司允许,不得挪用。
2.禁止偷盗、挪用、损坏公司财物,如发现有损公司利益的行为,应立即制止或报告公司。
3.门店的各项营业数据,如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等,均为公司的商业秘密,除公司授权的有关人员外,不得向任何其他人泄露。
4.所有工作人员对公司所提供之任何有关管理制度、各种手册、商品资料、档案、经营策略等信息,皆负保密责任,不得借予他人抄录、翻印以及其它方式外流。一经发现,立即辞退。情节严重追究有关法律责任。
5.不得越权查看公司资料或他人资料。
6.外出参加会议、培训,应报公司领导批准,所获资料应交公司总部。
7.拾到他人财物应及时上交店经理。
8.当直系亲属与公司利益有冲突时,员工应提出职务回避或由2人以上员工参与。
9.员工之间应团结互助,和睦相处,发扬团队精神,共同进步。
第三节 日常工作要求
1.必须遵照公司、店经理指示执行。
2.所有的销售收入与其它收入,均应存入公司指定银行帐户,未遵守此规定者,公司将予以解聘。
3.未经同意,不得擅自给予任何顾客赊账。经领导同意后赊帐,店经理应统一记录,付款后统一入账结清。
4.在工作时间于店内购买商品时,须由同事代为结账,保留电脑小票备查。
5.顾客购买商品的电脑小票或发票应交予顾客。
6.除收受现金时,收银机之抽屉随时关闭。
7.不得在店内抽烟及在卖场进食、化妆、穿衣服。
8.上班时间,不得随身佩带和手机(管理人员除外),未经值班经理同意,不得擅自离店。
9.非当班人员,未经许可禁止进入收银区和闭架处方区、参茸区。
10.上班期间不做与工作无关的事情。
11.请假、调班、等须按公司相关制度办理。
12.随时注意公司在内部网络信息,交班记录或会议记录上颁布之命令、公文、公告、通知和其他信息,并切实遵守执行。
第四节 门店管理6S+2C原则
6S:
微笑(Smile):热情主动,始终保持自然微笑面对顾客。
快捷(Speed):动作利索、勤快,业务熟练,并能以最快速度找到顾客最需要的东西。
诚信(Sincerity):为顾客着想,真诚对待顾客,信守承诺。
专业(speciality):扮演顾客的健康顾问,为顾客提供专业的健康咨询,和正确的用药指导。
满意(satisfied):努力超出顾客的期望。
卓越(super):不断完善、提高服务细节,敢于创新服务。
2C:
整理(Control):商品、卖场、文档井井有序,保持良好的秩序,方便寻找、使用。
整洁(Clean):环境卫生清洁,空气清新,为顾客创造最好的购物环境。
第五节 仪容仪表
每位员工都是公司的形象代表,员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌。每位员工都应该穿戴整洁,举止大方。具体要求如下:
1.面部:清洁、无油腻,男士不留胡须。女士须化淡妆,忌浓妆艳抹。
2.头发:修剪、梳理整齐,保持干净,男士头发不超过耳际,不过领,禁止剃光头,不染、不留奇异发型,女员工留长发应以发带或发夹固定,不得留披肩发和烫发。
3.手指:干净,指甲勤修剪,指甲不得超过2mm,不得涂花色指甲油。
4.口腔卫生:上班前不吃含刺激性气味的食物,口中无异味。
5.服装:上班时应按照规范穿着公司统一定做的制服。制服要求:干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹,衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。鞋跟不超过1.5寸,不得穿松糕鞋和拖鞋。
6.工作牌:上班时间必须佩带工牌,工牌佩带于胸部左侧口袋部位。
7.饰物:上班不戴戒指、手链。项链戴在衣服里,不载耳环或其他夸张饰物。
第六节 言谈举止
一、表情、言谈
1.接待顾客、来访人员应保持微笑,主动打招呼,做到友好、真诚。
2.与顾客、同事交谈时应全神贯注,仔细倾听。目光正视顾客,不得斜视或仰视。
3.通常情况下员工应讲普通话,鼓励员工学习地方方言,接待顾客时应使用相互都懂的语言。
4.称呼顾客、来访客人为“先生”“小姐”“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应称呼其姓氏。
5.电话礼仪:
①应在电话铃响三声之内去接听电话。
②标准用语:“您好,康盛堂大药房××店”。
③通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起,请你稍等”。
④通话简单明了,不能用电话聊私事。
⑤通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话,方可挂断。
⑥药监、工商、税务、卫生等相关部门和各业务单位的来电应礼貌地询问那个科室、××同志,并认真作好来电记录,及时向相关领导反映。
二、行为、举止
1.站立姿势:应精神饱满站立服务。做到:双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余四指分开,双手交叉。右手在上、左手在下,轻扣在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等,不能叉腰、交抱胸前,或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。书写时,应在指定的地方或办公室进行,不能趴在柜台上。
2.不能在店面搭肩、挽手、挽腰,需顾客避让时应讲“对不起”。
3.不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊,不得哼歌曲、吹口哨。
4.接待顾客时,咳嗽、打喷嚏应转向无人处,并说“对不起”。
5.各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。
6.不在卖场议论顾客以及其他同事是非。
1楼 忘尘谷主
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