看到今天的案例,我仿佛回到了3年前。3年前我在的公司就是呼叫中心,我们是做移动、联通、电信增值业务的,3个呼叫中心,最大的是移动的外呼中心,是推广移动的增值业务的,客服的需求是140人,我刚进公司的时候,公司面临的情况和案例的如出一辙,听同事说严重的时候,其它部门的人都要去呼叫中心支援,就算是部门经理也要去呼叫中心做客服。 我到这个公司之后,就开始招聘人员,从招聘的过程中,我分析出,恶性的流水的原因不解决,那么这个恶性循环会一直下去,对公司的业务发展,相关部门的工作开展,以及我自己的招聘难度将会是特别大的。
我的做法是:
1、全面进行改革、薪资结构和薪资标准重新进行调整,不是无原则的加,而是要全面去分析业务,细分业务,根据公司的盈利点去制定薪资结构,同事调查同行的薪资标准和福利体系,制定的薪资标准和福利体系略高于同行。
2、建立内部奖励制度,月度优秀员工,进度优秀员工,年度优秀员工,不管是钱上的奖励,还会拍照片全公司公示,同时会让你给大家分享成功的心得和经验;
3、最关健的是管理人员要想办法帮客服明确一个概念或者是心理,做为客服,给客户打的每一个电话对客户都是有帮助的,是为客户服务的!这个很关键!如果客服的思想里是这样想的话,那么她做起工作来就是比较有底气或者说是比较理直气壮。也就不是气馁呀,同时管理人员要及时打气、疏导!
4、长期的方法就是企业文化建设:旅游、聚餐、运动会、看电影、生日会等等,但是做这些并不是仅仅简单的搞一下活动就可以了。我们要把客服日常会遇到的难题加入到这些活动中去,长期的循序渐进的如细流般渗透到大家的思想里面。
1楼 浮升阳光
作者的四点做法很受益,学习了!