考核制度重要，方法更重要

作者严寒下的红梅更新于：2014-07-24 14:00 17307

内容来自 2014-07-25 打卡话题

我们公司属于酒店服务行业，现在对于管理人员的考核是这样的：每个月由他们自己制定下个月的目标，下个月底的时候进行打分。一线部门因为有任务指标，如果完不成或者有客人投诉等等，得分会比较低；而二线部门的工作相对比较固定，比如财务部、工程部等等，这些部门的评分就会比较高。这样每次评比，排在前面的都是财务部、工程部的人员，反而前台、客房、餐饮的管理人员都排在后面，甚至出现扣钱的现象。严重影响内部团结和一线管理人员的工作斗志。
请问，面对这样的情况，人事部门应该如何来平衡？

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我们公司属于酒店服务行业，现在对于管理人员的考核是这样的：每个月由他们自己制定下个月的目标，下个月底的时候进行打分。一线部门因为有任务指标，如果完不成或者有客人投诉等等，得分会比较低；而二线部门的工作相对比较固定，比如财务部、工程部等等，这些部门的评分就会比较高。这样每次评比，排在前面的都是财务部、工程部的人员，反而前台、客房、餐饮的管理人员都排在后面，甚至出现扣钱的现象。严重影响内部团结和一线管理人员的工作斗志。请问，面对这样的情况，人事部门应该如何来平衡？

说绩效考核就一个字——难。HR是绩效管理专家，绩效真的有那么难吗？我倒觉得也没有那么难吧，任何工作都会存在问题，有问题，我们只要顺藤摸瓜或是顺瓜摸藤的方法去找到问题的原因，从而解决这些存在的问题。

楼主所提供到一线与二线的考核，其实是需要将标准进行定位，根据案例中的描述，基本上是一套方案就搞定所有部门的考核，其实这样是很不公平的，一线部门工作性质不同，他们的工作并不能由自己完全控制，很多的时候都是根据服务的客人及碰到的问题决定的。工作中存在外面因素问题，那财务部门就不一样了，他们的工作完全可以自己控制，只要保证自己有足够的责任心，就会将出错率降至更低。那餐厅的服务员就不一了，厨房出菜迟或是出错菜都是他们要承担客人的抱怨与投诉，这他能控制多少分？

那整个酒店的生意全靠这些服务员来维持，他们天天与人打交道，什么样的人都有可能会碰上，客房也是如此。客户住得不开心，同样是找个服务员出出气，在工作上就受了气，而在每个月的绩效考核时还要被扣分扣工资的现象，这样的环境下，他们没有报怨、不离职才有问题呢。HR在推行绩效考核制度前就须考虑这些因素，尽量有目的的去推。我们推行绩效的目的就是想让员工更好的工作，更加努力的工作，激发他们的潜能，结果因为绩效方案没有选好，导致员工报怨连天，得不偿失。

1） 相同的考核方案，不同的考核标准；一线的工作人员工作性质不同，所以可以允许员工将标准订得稍微低点，如客户投诉次数大于等于2次/月，超得则扣分。而财务部、工程部等他们的工作是靠自身所控，而且财务的工作就是要求零出错率，而且这种职能部门的工作量也比较稳定，不会在一线员工与管理会因为淡旺季度的不同，而增减工作量。绩效考核就是要平衡企业内部各部门之间的不平衡状态，如果总是让职能部门拿到第一名，其他部门的也就没有什么奋斗的方向了。

2） 按相同性质的部门进行统一标准考核；比如将一线服务部门与一线的操作部门进行同一套考核标准，职能部门独立出来，这样就两极分化，避免一线与二级部门之间的差异。从企业的架构上分析，相对而言，二线部门在薪酬福利上会比一线的要好，劳动强度也弱些。而一线是直接给企业带来收益的，而且也是在企业职级权限较低的一群人员，如果在绩效考核方面对他们没有优势，就会带来负面的影响。

3） 交叉考核；由关联部门进行交叉考核，比如厨房的员工绩效由餐饮部进行考核，当然这需要占考核指标一定的比例。相互的监督与交流有助部门之间的沟通，有助于工作的合作，加深各部门之间的工作认识。绩效考核没有更好的方法，适合的企业本身的方法就是好方法。