一、合理设置考核指标。案例中公司的考核指标由部门自己制定,指标制定的依据和来源是什么,一定要清晰。各级部门制定的指标,是在公司年度经营指标进行分解后,依据各自部门的实际情况和盈利预期进行合理制定的。指标的制定需要反复的审核和论证,制定出的指标既要保证公司总体目标的完成,又要有一定的挑战性,属于“跳起来能够得到的苹果”;如果考核结果反映出的问题无法解决和考核成绩无关痛痒情况,就要及时修正和调整考核指标;
二、根据岗位要求不同,对考核标准进行细化。绩效考核要和岗位职责和岗位标准要求紧密结合在一起的,实行差异化管理。对于一线和二线部门,不能一套考核标准笼统衡量。要根据各自实际情况,进行细分。对于二线部门,不直接和客户打交道很少出现投诉情况的,可以在公司制度的执行情况、计划工作完成数量和质量、管理费用成本控制、财务差错率、工程维修合格率、专业工作能力等级等方面进行量化指标考核;
三、激励重心适当向一线部门倾斜,适当增加一线部门的考核奖励。作为服务行业,客户就是利润价值来源。客户对于公司服务水平和品牌认知直接来源于一线员工,一线员工的服务能力和综合素质,对企业的经营水平和利润实现起着至关重要的作用。在对一线员工进行考核时,除了盈利目标任务外,服务水平也是主要指标。考核客户投诉率,要合理区分有效投诉和无效投诉。从促进员工工作积极性和主动配合绩效工作的角度考虑,建议对一线员工的考核重点从差错处罚,向无过错鼓励和有成绩奖励的方向调整,适当加大对一线员工的绩效倾斜政策,调动一线员工的工作积极性;
四、一线二线部门挂钩,实行交叉考核。作为服务行业,二线部门要为一线部门提供有力的保障和后续支持,对于一些关联一二线部门的经济指标,在一二线部门实行挂钩考核,根据部门的岗位职责,做好相关指标权重比例的分配。对一二线部门管理权限和工作职责重合关联的,可以进行交叉考核。实现部门间的相互监督和平衡制约;
五、取消不合实际的评比排名。公司对各个部门的考核成绩进行排队评比,缺乏科学性和客观性。每个部门的工作职责和工作重点不同,考核指标的设定也不同,拉在一起排名没有任何意义,反而加剧部门间的矛盾。不如实行各部门同期的横向和纵向指标对比,即该部门去年同期考核情况和上月绩效考核情况,与本年度同期考核情况和本月绩效考核情况的对比分析,更能起到科学查找部门工作问题和工作激励的作用;
六、人力资源部门对考核过程进行指导和监督,及时沟通,做好绩效跟进工作。