我们公司属于酒店服务行业,现在对于管理人员的考核是这样的:每个月由他们自己制定下个月的目标,下个月底的时候进行打分。一线部门因为有任务指标,如果完不成或者有客人投诉等等,得分会比较低;而二线部门的工作相对比较固定,比如财务部、工程部等等,这些部门的评分就会比较高。这样每次评比,排在前面的都是财务部、工程部的人员,反而前台、客房、餐饮的管理人员都排在后面,甚至出现扣钱的现象。严重影响内部团结和一线管理人员的工作斗志。 请问,面对这样的情况,人事部门应该如何来平衡?
说绩效考核就一个字——难。HR是绩效管理专家,绩效真的有那么难吗?我倒觉得也没有那么难吧,任何工作都会存在问题,有问题,我们只要顺藤摸瓜或是顺瓜摸藤的方法去找到问题的原因,从而解决这些存在的问题。
楼主所提供到一线与二线的考核,其实是需要将标准进行定位,根据案例中的描述,基本上是一套方案就搞定所有部门的考核,其实这样是很不公平的,一线部门工作性质不同,他们的工作并不能由自己完全控制,很多的时候都是根据服务的客人及碰到的问题决定的。工作中存在外面因素问题,那财务部门就不一样了,他们的工作完全可以自己控制,只要保证自己有足够的责任心,就会将出错率降至更低。那餐厅的服务员就不一了,厨房出菜迟或是出错菜都是他们要承担客人的抱怨与投诉,这他能控制多少分?
那整个酒店的生意全靠这些服务员来维持,他们天天与人打交道,什么样的人都有可能会碰上,客房也是如此。客户住得不开心,同样是找个服务员出出气,在工作上就受了气,而在每个月的绩效考核时还要被扣分扣工资的现象,这样的环境下,他们没有报怨、不离职才有问题呢。HR在推行绩效考核制度前就须考虑这些因素,尽量有目的的去推。我们推行绩效的目的就是想让员工更好的工作,更加努力的工作,激发他们的潜能,结果因为绩效方案没有选好,导致员工报怨连天,得不偿失。
1) 相同的考核方案,不同的考核标准;一线的工作人员工作性质不同,所以可以允许员工将标准订得稍微低点,如客户投诉次数大于等于2次/月,超得则扣分。而财务部、工程部等他们的工作是靠自身所控,而且财务的工作就是要求零出错率,而且这种职能部门的工作量也比较稳定,不会在一线员工与管理会因为淡旺季度的不同,而增减工作量。绩效考核就是要平衡企业内部各部门之间的不平衡状态,如果总是让职能部门拿到第一名,其他部门的也就没有什么奋斗的方向了。
2) 按相同性质的部门进行统一标准考核;比如将一线服务部门与一线的操作部门进行同一套考核标准,职能部门独立出来,这样就两极分化,避免一线与二级部门之间的差异。从企业的架构上分析,相对而言,二线部门在薪酬福利上会比一线的要好,劳动强度也弱些。而一线是直接给企业带来收益的,而且也是在企业职级权限较低的一群人员,如果在绩效考核方面对他们没有优势,就会带来负面的影响。
3) 交叉考核;由关联部门进行交叉考核,比如厨房的员工绩效由餐饮部进行考核,当然这需要占考核指标一定的比例。相互的监督与交流有助部门之间的沟通,有助于工作的合作,加深各部门之间的工作认识。绩效考核没有更好的方法,适合的企业本身的方法就是好方法。