推荐 员工才是真正的上帝

员工才是真正的上帝

      “顾客是上帝”是许多单位昨天、今天和明天奉行的企业文化精髓之一，不管是提供产品或服务，也不管是企业、事业或政府部门，如果不能令客户满意，客户将在支付费用时提出许多疑问，甚至延期、打折或者拒付都是可能的，进而失去客户的信任，市场份额越来越小，单位将面临倒闭的可能，这样的例子，不管是国内或国际市场都屡见不鲜。

       所以，单位要将“顾客奉为上帝”，微笑服务、24小时处理制等贴心为顾客服务的项目被许多单位独创出来，甚至有的单位为留住顾客，一味满意顾客的要求，甚至一些不合理、不合法的要求统统满足，殊不知，单位也将步入增加成本、完全被顾客牵着鼻子走的窘境，最后无法经营下去而破产的例子也不少见。

       看来，满足顾客需要应以法律为准绳、以道德为底限，既不能违法经营，也不能失去底限满足顾客的无理要求，也就是说，应当以合约制形式来约束单位与顾客之间的权利、义务，明确提供产品或服务的数量、质量、期限、费用、违约责任等，诚如此，单位与顾客之间将会形成一种良性互动的关系，也会维护好市场和整个社会的经济、政治、环境秩序。

       从直接利润和经济创收角度来看，顾客确实为单位带来了直接的利润，理应“以礼相待”，然而，我们倒推来看看：顾客因为接受了单位提供的产品或服务支付了费用，提供这些产品或服务却是单位的员工，如果员工提供这些产品或服务时，态度、责任心、专业性、及时性、数量、质量等方面如何做得不到位，那一定会影响顾客支付费用的。

       有人说，我们可以制订规范、完善的单位规章制度，包括公司、部门、班组三级规定，但不管怎样，制度一定有不完善、不健全的地方，更需要由人去具体执行，在执行过程中，出现走样、不到位甚至相反的情况并不少见。比如，作业指导书中明确规定一个纸箱里只能装成品20支，不得放入其他物品，但由于员工没注意或者故意，结果将员工的一根长头发随着产品装了进去，结果被顾客发现而投诉，影响顾客满意度；再如，单位规定回应顾客问题是24小时内，服务人员3小时内就来了，解决不了问题，于是又来了一个服务人员，但还是解决不了问题，于是24小时内又来了第三名服务人员，但还是解决不了问题，你说，换成你是顾客，不发火才怪，说不定就要提出换产品或不支付费用，下次肯定不会买你的产品，更会劝其他朋友亲戚不要买此产品；还有，员工昨天因家里确实有事请假，主管却坚决不批准，否则按旷工处理，该员工于是心里不舒服，人虽然在单位上班，但心里一直挂念着家里的事，一副心不在焉的样子，然而，事又这么凑巧，员工的工服被传送带挂住，由于工衣质量较好，员工虽使劝拉也未拉破，最后被带进传送带、提升机后，从楼上的生产线出来，最后由于人为紧急制动才保住性命，但却导致二级工伤，单位因此赔偿数十万元，多数客户都知道此事，当地政府每次讲解安全工作时都拿来做典型案例，这样的宣传能不影响顾客对单位的印象吗？

      类似因为员工技能、心态、意识、责任心等原因导致单位产品或服务质量低下、及时性较差的情况比比皆是，甚至出现伤害员工或顾客的现象，如果要说这些例子，真是举不胜举：被领导无端指责心生不满久拖工作、分配不公不愿接受临时安排任务、奖金不兑现消极怠工、新员工被老员工教唆学会偷工减料、领导处理员工关系不公平时员工故意在生产环节中使坏、质检人员放松检查、管理人员得过且过、过期产品仍然出库、故意忘记贴标签尔后辞职等，总之，如果员工感觉到公司对他不友好，要么他选择离职，要么混日子，要么对产品或服务不尽心，因为他的心情总要找一个地方发泄吧。曾经有一个同事说，一个保安夜间值勤巡逻时，故意用脚踹坏几个地上的路灯，然后及时向上级领导、后勤部门报告，并记录在案，以表明自己是及时发现和尽到巡逻职责的，他非常清楚哪里有监控摄像头，你说这样的情况，一定是这名保安心里有不开心的事，上级领导没有及时去关心和引导，任其自由发展。

      一句话，员工也是人，并不比领导或老板笨多少，如果你对他不好，他可能无能力对你怎么样，但他一定有其他办法，直接或间接影响公司的印象，包括产品或服务。比如：司机在接待客户时说公司的坏话、招聘专员在招聘时对应聘者恶狠狠的样子、售货员对过多咨询的顾客表现出耐心不好、上门服务人员离开时没有礼貌或不收拾留下的垃圾等。总之，人都会寻找平衡，包括工资的平衡、心情的平衡，如果在某个地方受到他感觉不公正的待遇，他一定会想方设想在另一个地方去弥补回来，这就是人们普遍存在的“平衡心理”。

      通过以上的分析和举例，大家应当有这样的感受：顾客确实是单位表面上的上帝，应当给予足够的重视，但单位的员工更是单位真正的上帝，与顾客这个上帝比起来，员工是单位更重要的上帝，更应当给予重视和全方位关注。

      重视员工、以员工为上帝，不是停留在口头上，应当表现在行动上。

      首先，单位应当依法管理员工。

从招聘不收费、不压证件、不歧视性体检或用工等，也就是严格按照劳动法和劳动合同法办事，到薪资福利待遇公平、培训机会均等、绩效考核公开、员工关系管理守法、制度制订合法等，这是员工被重视、被尊敬的最起码的法律标准，如果单位想从这里打折扣，要想员工忠诚单位、为单位效全力，只能是一句空话。如果你是老板或单位高管，你就换位思考下，就知道自己该干什么了。

       其次，做不到依法应与员工协商。

       说句最大的一句实话，如果单位完全遵照国家、地方相关法律法规经营，对某些单位来讲，利润可能确实所剩无几，所以，只能打一些法律的擦边球，某些政府部门睁只眼闭只眼就算了。但对员工，却不能闭门造车弄制度，要清清楚楚来商量，中间可以有工会、职工代表等，必要时也可以找个别员工协商，说出单位的困难，表明今后“会好起来的”的承诺，人心都是肉长的，情到深处都会令人感动的，只要不太过分的事情，员工一般都会答应下来，只要后来不出现令员工非常不舒服的事情，原来承诺和答应的事情，是不会反悔的，这就是中国式的员工管理，应当建立在一定的彼此信任和社会基础道德标准之上，一味的靠合同、合约来规范是不现实，再好的合同也有不完善的地方，也难以赶上情况的变化。如果找员工协商，这是最大的尊重，在感激之下，只要不提出太奇葩的要求，员工一般都会体谅单位的苦衷。比如，一些管理人员加班不算加班费、一些公司的保安实行12小时制、员工入职次月买社保、一些单位不发高温补贴等。记得有一个管理人员说过，我的不少下属虽然看到其他单位比本单位工资高出四五百，但就是不愿意离职，原因就是感觉到这里有家的温暖，同事、上下级之间能够相互关心，舍不得离开。多么朴实的员工，你只要付出真心，员工就会回报真情。

       最后，重视员工应体现在行动上。

       有些领导，容易给员工轻易承诺，一是想立即让员工从事某项工作，二是觉得这样的承诺容易兑现，殊不知，承诺可能成为一纸空头支票，永远无法兑现。比如，加工资，在一般单位都需要老板的同意；放有薪假也需要上级领导同意；聚餐花销、礼品费用、旅游玩耍等都应当事先书面申请批准。如果不能兑现，就容易像“三人成虎”一样，最终没人信任你。

       其实，员工的要求不会太过分，简单来讲就是：怎么说的就怎么做，怎么写的就怎么做。单位、领导要对事不对人，要公平、公正处理事情，不管是分配工作、工资、考核等，要经得起倒推和追溯，不能写一套做一套、说一套做一套。曾经说的话，如果后来因情况变化，确实办不到，也要诚心与员工说清楚其中的原因，不能遮遮掩掩的，但不说每次说的话都不兑现，那不成了“大忽悠”了。

       把员工当上帝还体现在从上到下关心、体贴员工，甚至关心他们的家庭和后顾之忧，他们的家人、健康和心情的全方位留意，对那些不关心、体贴员工的行为要及时进行处罚和教育。当然，把员工当上帝并不是纵容员工的违规违纪，相反，对员工违规违纪行为的及时、公开处理，就是把遵章守纪的员工当成真正上帝的表现。

       真正把员工当上帝，他们就会尊敬上级、爱护产品、细心服务，单位提供给顾客的产品或服务才会更上档次、更能赢得顾客的满意，才会让顾客及时足额的支付费用，单位才会处于良性循环经营，那些行业标杆单位，就是这样做的，我们应当好好向他们学习。