中国电信学院：融合运营玩转在线学习

中国电信学院是企业内部在线学习优秀运营的典范。其E-Learning平台（中国电信网上大学）于2003年开始投资建设，投入使用后经历了多次变革，也进行过无数次创新。在近10年的发展过程中，中国电信网上大学在持之以恒的创新探索和实践过程中，沉淀了丰富的E-Learning运营经验，形成了一整套适应国内企业E-Learning应用发展，覆盖产品、内容和运营的平台体系，并多次获得奖项，获得行业认可。

为了系统了解中国电信在传统E-Learning阶段以及移动互联网时代运营企业在线学习平台的经验、做法，记者专程采访了其在线学习运营中心运营主管王猛。

六大举措助力1.0时代E-Learning顺利推广

“结合战略发展和培训重点，我们建立了配套积分激励机制”，谈到1.0时代E-Learning实施推广及运营策略方面的经验，王猛告诉记者。随着企业持续的转型与发展，中国电信企业培训的力度在不断加大，目前已形成较完善的三级培训管理体系（集团、省、市）。E-Learning培训在为中国电信各级管理人员、主要岗位人员提供基于职业发展与业务能力提升的学习服务中起着重要作用，是面授与在线混合式培训中不可或缺的一部分。中国电信采用逐年定向、逐步完善的积分考评与相关激励体系，激活各级组织运营力量，推动其持续深入地应用网上大学，并进行个性化创新应用。

采访中记者了解到，紧贴业务培训需求，普及混合培训也是中国电信培训中的一大特色。中国电信员工数量多、业务培训需求迫切，且工学矛盾突出。混合培训能充分发挥网络学习的优势，提升培训组织的效率，降低不必要的资源消耗。为此，在标准化的培训管理流程基础上，网上大学不断完善培训管理模块的功能，服务方面专门成立学习服务中心快速提供帮助和支持。目前，中国电信各级公司在网大积极开展混合培训，累计开办22.1万个培训班，占全部培训班的25%。

此外，王猛介绍的四个具体做法也让记者印象深刻。

首先，响应岗位能力需求，开展大规模岗位技能认证。自2007年起，中国电信建立起完整的在线认证体系来支持企业岗位技能认证工作。网上大学提炼各认证岗位的知识、技能并建立了素质模型，为员工岗前、在岗、升岗、转岗各个时期的学习提供在线与面授课程、实践环节和教材资料，并创建员工基准岗位课程体系，同时以此为岗位技能认证内容基础，以支持集团大规模岗位技能认证的在线实施。截至2013年年底，中国电信网上大学技能认证体系已覆盖37个重点专业和岗位，共计36万人次参加认证并有28万人获得了资格鉴定证书。

其次，发挥各省力量，开展大规模知识内容建设与营销。突破以集中为主的知识内容建设管理模式，在全集团共用一套标准、共享一个体系的基础上，发动各省力量，充分发掘整合中国电信各方资源以及外部优势资源力量，分重点、分步骤，以自主、联合等方式完成资源的开发、梳理和维护。数据显示，目前网大的内容资源正以稳定的数量递增，平均每月新增课程60门、案例85个、文档300个左右。

中国电信学院是企业内部在线学习优秀运营的典范，在近10年的发展过程中，沉淀了丰富的E-Learning运营经验，形成了一整套适应国内企业E-Learning应用发展，覆盖产品、内容和运营的平台体系。

再次，针对网络培训对象，推出不同品牌学习栏目。借助直播/会议系统，以视频、音频为载体，细分培训对象，用市场化营销模式宣传推出了“对话发展”、“天翼大讲堂”、“添翼振翅”、“光点·星课堂”4个品牌学习栏目，增强学习驱动力，使培训覆盖更多员工。这四大栏目是针对四类不同目标人群进行市场化运作推广的学习项目。其中，“对话发展”邀请集团高层领导、前线指挥官、内外部专家对话发展，分享经验，谋求发展之道。“添翼振翅”接应集团战略，聚焦员工需求，通过案例互动教学，持续追求企业最佳实践的快速、规模化复制和推广。“光点·星课堂”通过调查问卷、座谈、电话访谈等方式结合规划年度主题，挖掘内部专家，结合外部资源，每季度推出3～5个主题，以来自基层服务基层的理念，打造融入快速学习元素的品牌学习项目。“天翼大讲堂”则每季度推出热点主题，目前已经进入第十六个季度。

“每一期直播推出前，组织方都会精心策划过程脚本，整合网络广告、电子邮件、培训文件等宣传渠道，对课程内容、讲师、发布时间等在集团范围内进行告知和推广。”王猛表示。直播实施过程中，网上大学还会重点关注通过在线手段与参与者的互动和交流，改变原有单向传播造成的单调感，提升参与者的投入度和参与感。目前，四大在线栏目合计参与学习的员工已超过170万人次。其中，“添翼振翅”项目以其在互联网互动学习模式方面的探索实践及取得的成绩在2010 年获得ASTD 组织学习最佳实践奖。

最后，重视针对运营人员的“赋能”，强化企业内部E-Learning专业人才培养。中国电信持续关注在线学习开展的基础和环境，同步开展行业内首个针对E-Learning应用管理人员的能力进阶行动学习项目（EMAP）和第一个针对网络内训师的资格认证培训项目（Online-TTT），助力E-Learning专业人才的培养，促进网上大学发展。

社会化学习与移动学习带来E-Learning新变革

市场竞争与企业发展，对全员的快速学习提出紧迫需求。而企业关注的内容包括业务、技术、服务规范、市场营销和企业文化等，涉及157个基准岗位。这对企业在线学习的内容建设与营销、学习运营与组织提出了挑战，需在覆盖范围、传播效率、学习效果上不断提升。在这样的背景下，移动互联网时代的到来促使中国电信以开放的心态积极探索，将web2.0元素尝试纳入现有体系，以适应人员结构的快速变化以及企业变革与发展带来的学习需求。

自2010年起，中国电信全面开展社会化学习应用。在公司转型和全业务经营背景下，公司3G业务、宽带与综合信息服务等产品与服务迅猛增加，网上大学借助在线社群开设了许多围绕与业务相关的业务专区支撑企业转型，目前共计有600多个专区，其中业务专区35个，成员总数达25万多人次。

在实施各项社会化学习应用项目过程中，网上大学注重方法和策略，并不断总结和提炼社会化学习成功案例经验，将案例分析上升到理论研究阶段，形成电信的社会化学习实施框架与应用套路。根据不同的运营组织者，中国电信网上大学归纳提炼出指导性学习（Directed learning）、小组自我导向性学习（Self Directed learning）、个人自我导向性学习（SelfDirected learning）、非指导性学习（Undirected learning）等四种不同的社会化学习运营模式。

在社会化学习的良好基础上，移动学习应用初见成效。自2009年起，中国电信网上大学将移动学习列为专项课题进行研究，启动了移动学习内部应用的前期调研和需求收集工作，并逐渐意识到移动学习的发展趋势和巨大潜力，决意使它成为员工学习不可或缺的工具。2011年9月，首个面向电信内部员工的移动学习产品“翼站”手机客户端正式推出。

翼站在呈现形式上，以微课和电子书为主。“之所以选择这两种形态，是由于互动型应用（包括游戏）以及手机阅读，是当下最易被人们接受的手机学习形式。”王猛说。在微课中，中国电信集成了短视频、问答以及Flash互动等元素，使员工在短时间内，可以接收逻辑清晰、操作性强的知识，并立即在现实工作加以实践；而电子书方面，除传统EPUB（一种常见的电子书格式）外，中国电信拓展了格式限制，使得Office全系列以及PDF格式都能被阅读，宽泛的格式支持，使得企业已有的优质资源可以最快捷地上挂至翼站，供全体员工选择与学习。除此之外，翼站还考虑了员工的实际需求，提供了“离线登录”、“离线阅读”、“搜索”等实用功能，使员工在流量节约和资源查找上获得帮助。在2012年经过一次版本更新后，翼站新增了资源评论、评级，以及专题功能。尤其是专题功能，虽然只是简单地将翼站资源库中的某些资源，按照岗位专业或热点事件进行归类与筛选，但由于其对象聚焦，与培训业务或集团重点工作的贴合性高，上线之后获得欢迎，对于企业培训组织者来说，专题功能为组织发起的培训活动，提供了大力的支持！

“翼博”是中国电信推出的第二个移动学习产品。“它使得碎片化的内容更易快速传播；更多知识由单一宣讲型向技能指导型转变；利用人际关系网逐步增大了知识覆盖面；偏向“草根文化”的个人分享更容易被挖掘、被关注从而促进企业内生知识的繁荣发展；而企业内部的优质学习内容或培训项目，因为与翼博结合后的快速传播，可能吸引更多人的兴趣并加入学习，从而使培训效果得到延续与扩大！”王猛兴奋地表示。翼博强调碎片化知识，是出于对当下人群使用习惯的考虑，也是出于对知识传播率及渗透率的考虑。因为更直接、更便捷的信息获取，在移动互联网时代，比体系化的完整内容更受欢迎，时间的宝贵和实用导向的学习方式，促使人们接纳碎片化内容，喜爱碎片化内容。翼博的碎片化，涵盖了当下互联网上最受欢迎的几种形式，包括文本、图片（支持多张）、视频、外部地址分享等，手机的随时随地性更为这些体验增色不少。与此同时，@至专区群组以及话题分类功能，令知识沉淀和梳理，变得简单易行。对学习的组织者、内容分享者以及学习者来说，翼博都给予了良好的支持和体验！

客户为本 创新为先

信息时代的到来,使更多的企业开始认识到企业培训与员工学习的重要性。企业在面临人才压力、信息压力的同时还要想方设法解决员工工作与学习之间的工学矛盾。采用何种手段来帮助员工学习以提高绩效，已成为企业必须考虑的问题。放眼未来，基于信息技术的组织学习作为不可或缺的企业HR工作组成元素，将在人力资本工作的各个环节承担重要角色。融合了混合学习、社会化学习、移动学习的新时代E-Learning模式，达成了由内容到“人”的覆盖和共享，必将成为人才管理体系中不可分割的一个重要组织组成部分。中国电信网上大学作为中国电信唯一的线上学习平台，关注以上要素，在运营过程中总结出了以下几方面可供借鉴的丰富经验：

坚持客户导向，获得企业认可与支持。企业在线学习平台必须从企业战略与员工实际需求出发，统筹资源进行平台建设、产品迭代以及运营管理。在平台的各个阶段都发挥作用，得到企业及员工的认可和支持，是保持健康和持续发展的基础。

尝试众包模式，提升平台灵活性。对于机构复杂、规模庞大的企业来说，适时适度地发挥各分支机构的力量，将大大提升平台的丰富度，通过建立机制，搭建体系，可有效盘活企业在线学习的共建与共享，使内容资源与学习模式丰富多彩，灵活响应不同地域不同业务条线人员的需求。

必须关注趋势，积极探索新领域。在保持既有平台良好运作的基础上，企业在线学习应关注学习技术与理念的发展，关注新时代成年人的学习需要与行为变化，在保持基础稳固的前提下，对社会化学习、移动学习、MOOC等进行适当尝试。

注重培养，重视基础人员的能力提升。企业在线学习不应只关注技术平台与内容建设，强大的运营力量是促成价值传导的最后一根“导线”。运营人员的能力培养等同于根基建设。

乐于分享、关注行业发展。在这样一个纷繁复杂的时代，加强同行业甚至跨行业的经验交流和借鉴，是快速提升理念水平，增强运营实力的快捷之道！

对于中国电信在线学习接下来的发展方向，王猛是这样说的：“随着移动互联网大潮的冲击和新人类快速涌入职场，企业内部人才发展与知识管理体系也面临诸多挑战。我们认为企业未来的在线学习必将跨出学习领域，嵌入工作场，为企业、组织、员工提供更及时更直接的支持能力。在由学习到行为转变这一行业关注的转化过程中，基于移动互联网技术和产品的新时代在线学习，将起到至关重要的作用。未来两到三年，中国电信网上大学将通过知识中心的持续优化，承载企业知识管理与员工个人知识管理职能，满足各级组织资源营销及个人按需学习的需要；关注学习行为分析、个性化知识推送等高价值领域，对底层内容进行价值挖掘。同时，中国电信还将以学习圈（下一代移动学习重点产品）为核心，逐步覆盖全集团面授培训的开展，以此作为移动学习入口，适时进入工作场域，探索企业内部沟通平台的搭建和运营；并持续优化全集团在线学习运营和管理能力，提升对业务线需求的响应能力，通过全局积分制、游戏化学习等手段提升员工层面的参与感和活跃度。总体而言，通过大平台策略下的产品和运营，引导员工个人的按需学习、满足项目类的有组织学习、最终实现在线学习对工作场域的嵌入和赋能是中国电信努力的目标。”

（原文作者宫玉玲）