【转载】食堂改进破解矛盾

作者薇薇婀娜 2014-08-19 08:17 775

俗话说：众口难调。凡是涉及到吃方面的问题，一千个人就有一千种口味和偏好。从我多年的工作经验来看，大凡公司提供的免费工作餐，员工没有意见的很少，包括本人在内；凡是自己掏钱解决就餐问题，即使天天吃快餐、面条，也少有意见。公司的食堂，走的是大众、温饱的线路，主要以干净、卫生、分量足、能吃饱为基本原则，至于口感、营养、菜品的花样变化的考虑，在现今的企业，能做到的很少。以人的心态和口味，就算天天吃龙肝凤胆估计也会有意见的。至于像案例中出现的情况，几年前我在外企的时候也遇到过，分享一下我当时的做法，给案例中的同学一个参考。

6年前，我在一家外企行政管理部工作，主管行政人事工作，公司的亚洲区生产基地就设在本地。刚入职时，就被外方总经理委派一项工作，整顿公司生产基地的员工食堂工作，原来我前任HRM因为员工对伙食不满意离职较多，对食堂调查整顿工作不力，同时引起负责生产和供应工作的副总的强烈不满，被老板开了。这项工作耽误了下来，正好我进来，于是这就成为我头一件要务工作。

首先我看了一下近期的员工离职表，发现一个非常有趣的现象，基本上所有员工在离职原因一栏里清一色的填写“食堂饭菜差，不能忍受”。难怪老美会对食堂管理意见非常大；接下来再一详细打听，原来厂区员工食堂的负责人和承包人是副总的哥哥，也明白了前任为什么被副总“下药”被迫离开的原因了。做了多年的人资工作，明白员工离职表上的离职原因，多数只是一种借口，很少有人会填真实原因。于是，我找到离职员工档案的联系电话，一一打过去详细了解。果然，多数员工离职都是因为其他的各类原因，因为怕办理离职受刁难，就选择食堂饭菜差为借口。其中也有部分员工因为对副总和食堂主管不满意，故意这样写，单纯为了发泄。当然，他们同时也提出了员工食堂饭菜油水少、饭菜分量少不经饿、菜品单调选择性小等问题。

接下来，我安排几个部门工作时间较长的员工，借参加员工绩效考核的时机，对一线员工和车间管理人员进行员工伙食的意见征询。普遍反映的问题也就是菜品单调、油水少、口味淡、夜班人员的夜宵都方便面为主。同时还有因为管理人员和员工在一起就餐，虽然管理人员只是多一个菜品，但是都能让其他员工觉得心里不满意，认为公司方面人为地把他们分了等级。我本人也到食堂吃了两天，实地了解员工食堂的伙食问题，从卫生方面和菜品干净方面基本没有问题，口味方面对于贵川工人来说，比较清淡些；至于员工普遍反映油水少的问题，对我来说比较好；至于品种少的问题，其实我们食堂还是不错，基本上每顿保持一全荤、一串荤、两素、一咸菜和一汤。

随后走访到食堂主管也是满腹委屈，认为自己出力不讨好，虽然承包食堂挣了些钱，但是遭人误解和嫉妒，甚至还影响到副总的工作，得不偿失。他当时带着我参观食堂和仓库，甚至拿出了采购清单、发票和账本都给我看，说：“看看，我都是到正规的粮油批发市场购买的食用油和大米，方便面都是买的康师傅和统一的，从来没有昧着良心买歪货，员工食堂经营了三年，剩菜剩饭都不留，从来也没有把哪个员工吃生病。公司每餐以每人六元钱和我结算，现在物价那么高，怎么可能顿顿吃好的、变花样？厨房的杂工都是持证上岗，不知道还有什么不满意的！老美都是听风就是雨，这样都不行，我也不干了，谁有能耐随来干！”

通过前期一些工作，我初步对食堂工作的改进有了一个计划，大致意思是：

1.针对员工反映油水少的问题，我们通过找一线员工了解，发现是一个生活习惯问题。我们绝大多数的一线员工来自云南本地、贵州、重庆、四川等地的农村，农村做菜以猪油为主，炒菜油香味道重，耐饿，适合做体力活的人吃，猪油练过后的油渣还可以加到素菜的菜品中去。建议食堂把食用油炒菜改为自炼猪油炒菜，增加菜品油水。；

2.针对员工反应的菜品口味淡，我们也提议食堂适当加重菜品的辣味和盐味；

3.对于员工反应过于单调的菜品问题，主要因为掌厨的大姐只会做一些基本的菜式。我们从网上和其他方式，收集一些大众菜品的做法和步骤，打印下来提供给食堂。同时作出食堂每周作出菜谱样本，按照菜谱准备每日菜品，减少厨师随意而为的行为，也便于员工的监督；

4.对于部分对食物要求较高的员工，建议食堂增开小炒项目，属于收费性质，菜品定价低于市场价格三分之一，以满足这部分员工的需要；

5.对于员工加班夜宵，建议食堂用当天剩饭做成炒饭，和方便面交叉供应，适当换换员工口味，同时又能解决食堂剩饭浪费的问题，节约成本；

6.厂区管理人员和生产一线员工实行分时段吃饭，前后错开半小时，回避盲目比较造成的矛盾；

7.让设计部门设计和制作一些张贴画，贴在厂区食堂，美化食堂环境；

8.食堂加大对服务人员进行服务态度和工作标准的培训，避免因态度问题造成的矛盾；

做好这些措施的调整和改进的计划，我首先拿给副总看，副总很感激，主动去找哥哥让他全部照办，并且自己有一周时间亲自去食堂督促。半月下来员工食堂投诉有了大幅减少，生产员工和食堂之间的矛盾也得到了缓和。我们部门再对员工离职的原因进行深入了解和合理的分析，联合生产部门和各级车间主管找准问题主因，在职权范围内能够解决的尽快解决，一段时间内员工离职也有所下降。最后，我再将此事的起因、实地调查基本情况、离职员工情况了解、在职员工意见征询、对食堂工作的改进方式和意见、改进后员工的反应、后期跟踪完善计划、以及员工离职管理工作思路等内容汇总成书面报告呈给总经理，至此该事件处理完成。

总结：

工作中出现矛盾是非常正常的，不管是关系户还是非关系户。HR部门主要工作不是直接评判是非曲直，更重要的是要找准问题根结，提出解决建议和处理意见，化解矛盾、解决问题。关系户的问题就好像摸着石头过河，水深水浅都看不清就贸然游泳，很容易把自己淹死。利用手中有利条件，找准问题所在、提得出解决意见、诱导和指引其逐步规范，更能碰到问题的要点上。