一、案情要点：
1、公司情况。某大型集团下属电子子公司，一线工人2000多人。
2、食堂情况。员工反映食堂太差，不少因此离职，而且员工关系专员吃过一次，确实很差，菜谱不变，萝卜、包菜每天如此。
3、矛盾心理。整理员工意见想向上级反映，老员工却建议不要管，因为食堂是总经理夫人开办的。
4、急切问题。如此关系户，能碰吗？该怎么碰呢？
二、情势分析：
可以从以下几个方面来分析本案例遇到的具体情况，包括可能会出现的结果。
1、员工意见。作为员工关系专员，对员工所反映的问题（包括食堂问题）是不能不管的，而且还应当及时给予回复，否则，员工会将食堂问题或者矛盾转移到自己身上。
2、食堂问题。目前因食堂太差，已经导致不少人离职，既有菜品单一，可能还有其他原因，但不管怎样，已经引起这样严重的事情，相关人员不得不重视了，否则，将会导致更加难以挽回的后果（比如罢工、食物中毒等事件）。
3、背景情况。但是，该食堂是总经理夫人开的，老员工都劝不要管这事，但出于员工关系专员职责所在，又难以脱离干系。所以，必须要讲技巧对食堂进行影响，以促使有所改观。
4、老总情况。即使是总经理，如果自己不能垂范他人，包括家人有别人说长道短而且事实充分的事件，也是难以服众的，如果长期下去，对自己的威信也是有影响，是自己总经理的位置重要还是夫人的食堂重要，相信他是十分明白的。如果做得太过分，也是难以继续下去的。所以，他在了解食堂情况后，应当主动进行改善，否则就是不明智的了。
5、可能后果。如果食堂继续差下去，一是员工不选择到食堂就餐，即使公司给予补贴，也会选择在公司就近餐馆解决；二是员工忍受不下去就选择离职，将导致HR部门招聘任务加重，公司操作技能难以延续下去，进而影响公司产品质量；三是食堂可能有恃无恐、变本加厉，挣取更大利润，可能引发员工集体罢工或食物中毒等难以控制的局面，届时政府部门介入将导致公司人力成本、公关成本增加，社会形象严重受损。
三、技巧处理：
经过以上分析，针对如此关系户，于公于私于职责，都是必须要碰的，但应当讲究技巧，否则，不但事情难以办成，反而把自己搭进去，下面一些方法可以采用。
1、书面收集员工意见。包括员工意见箱、公司满意度调查、员工定期座谈会等，不用专门针对食堂来收集员工意见，可以是对公司各方面的意见，但当然包括对食堂的，将这些意见整理后逐级呈上级审核，按照其他意见的处理流程进行。这些工作其实是公司行政或人事部门平时就应当展开的工作，就避免了让别人怀疑自己有针对性。
2、真实填写离职原因。既然自己是员工关系专员，在与员工进行离职面谈时，就可以劝导员工将真实原因填写清楚，如果其中有不少是因为食堂的原因，不管是饭菜质量、数量，还是服务质量，还是食堂卫生等，必要时都是很重要的材料和证据，至少比口头表述的说服力要强一些。
3、巧借其他领导之手。员工关系专员在公司里是很基层的管理人员，上有主管、经理、总监、副总等，而且其他部门的领导也有不少。如果仅是自己来运作这些，显然是不明智的，应当将这些事实依据和材料相当充分的情况如果反映给自己的上级。针对食堂的情况，对有正能量、正气的个别副总或部门负责人，也可以让他们经常体验食堂真实饭菜的情况，以及收集他们自己部门的员工意见，将这些意见慢慢有机会传到总经理或集团领导处，这样，就会有一些领导来过问此事的。特别是一些领导本来就对总经理有意见时，更有机会了。
4、直接向集团领导反映。包括邮件、电话、当面讲述、会上表达等，当然，最好是在工会、职工代表或其他公司会议上讲，而且最好是让个别员工代表来讲，特别是那些敢说敢做的员工。
5、向当地卫生局投诉。如果够大胆，可以的电话或邮件给当地卫生局，让他们来检查公司食堂，一定会让食堂“出点血”、收敛点或短期内有所改善。但如果经常来检查，食堂就会重视的。
6、让客户来体验食堂。对子公司各部门客户来公司时，最好直接到食堂就餐，就请他们留下宝贵意见，如果是公司的客户，一定会提出比较尖锐而直接的意见，必要时让他们写在意见簿上，并签好名、留好日期，并表达真诚感谢之意。特别是公司如果是通过了SA8000时，客户和第三方就更能严格要求和检查的。
以上处理是由软到硬、由内到外，如果前面的做法能够让总经理主动促进食堂改善，那当然是十分好的，对HR部门招聘和留用员工都是十分有用的。如果不能让食堂得到改善，只好采用后面一些借用外部力量的方法，不管哪种方法，员工关系专员都只能是“借用他人之手之脑来达到解决食堂问题的目的”，切不可“勇往向前、身先士卒”，更不能直接向总经理反映自己收集到的食堂问题。否则，自己将处于十分被动的境地。
另外，对类似关系户问题，不能退缩，只要讲究技巧、不急不躁，耐心寻找时机，巧借他人智慧和力量，是能够取得一定效果的；如果退缩了，自己将永远处于弱者、害怕、难有成长的情形之下。
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