处理员工抱怨的7个要点
1、听——员工有了抱怨又来了,第一想法是说。作为处理人员,第一要义就是听,耐心地听,细心地听,让员工完全放心,信任地倾诉。
2、引——引出员工抱怨的需求,引导员工说出具体需求及解决程度、完成时限等更为细致的事项。
3、抚——员工说了这么多,也许情绪稍微平复了,但是他们依然还有一个内心的直接期望,那就是抚慰他们,温暖他们。
4、确认——确认员工抱怨的需求和具体需求及解决程度、完成时限等更为细致的事项,为后期的建议打好基础。
5、疑——员工抱怨一般都只会捡对自己有利的说,然事实可能并非如此,需要给抱怨的员工营造出信赖的氛围,但切记不可100%信赖员工所讲,要有存疑之心,去找其他资源核实。
6、NO PORMISE——需要抚慰员工,但不要轻言保证可以解决问题。问题总是牵扯很多,而且最为重要的是,一般在受理投诉抱怨之处,事实的真相(尤其是细节)被未完全掌握。未经调查就不宜滥用发言权,尤其是摆出一副“只要我出马没有搞不定的”架势并给员工一个天大的烧饼。
7、了——所有的投诉和抱怨都最终要走到这一步。能了则了,不能了也要给出一个答复,甚至是一个说法。大事化小,小事化了也可以作为一个实践指导原则。