情景面试题：危机公关你该如何处理

作者贪睡的萨满更新于：2014-08-29 18:13 24203

情景面试题：如果你是本公司的业务员，你在一辆载着一车过期的面包的可口可乐公司的卡车上，准备到偏远的地区把这些面包销毁，但在半路遇见了一群难民，他们十分的饥饿，难民把路给堵住了，当场还有刚刚赶来的记者，那些难民知道车里有吃的。请问你，你会怎么样处理这件事情，既不让记者报导我们公司把过期的面包给人吃，又让难民可以吃掉这些不会影响身体的救命面包。注：车不可以回去，车上只有面包，不可以贿赂记者。

解析：

一、必须遵循题目要求的五个前提条件即“让难民可以吃掉这些不会影响身体的救命面包；不能让记者报导我们公司把过期的面包给人吃；车不可以回去；车上只有面包；不可以贿赂记者”。

二、要把此危机转化为契机，变不利因素为有利因素，借助媒体（记者）的力量，树立企业在公众心目中的美誉度，提高企业的核心竞争力。

三、这是美国可口可乐公司招聘员工的面试题目，所以解答思路要尊重西方人的思维习惯和可口可乐公司的企业文化。

第一步，按照企业管理制度和领导权限，电话请示有关领导或部门主管，详细说明自己目前的处境，如果上级领导或相关部门有明确的指示，自己就必须完全照办。这种情况下，自己作为公司一名普通的业务员是无权自行处置目前危机的。此时要注意两点：一是汇报要及时，以免贻误先机，尽最大可能给领导决策提供充足的时间保证；二是汇报要全面客观准确，避免因自己的信息错误导致领导的决策失误；三是之所以先要给上级领导或部门汇报，是因为下级服从上级是任何管理规范的公司的首要规则，自己擅自处置有可能会给公司的效益和形象带来不可估量的损失。

如果领导授权自己根据现场情况全权处理，那么走第二步。

第二步：在难民中让他们自发推荐出五个人，加上公司的业务员、媒体记者共7人，组成一个临时事件决策委员会，全权代表难民对此次事件作出决定

保证难民自主决策权利的顺利实现。这样做主要是考虑了：西方人的参与决策精神和维权意识很强，成立决策委员会有利于集中智慧，平息难民不安情绪，让媒体记者成为事件当事人之一，为将来处理的后果一旦出现不测，媒体、难民自身都有责任，想必媒体也不敢报道，难民也不会群起而攻之（因为决策委员会中有难民自发推荐的5名代表），从而最大地降低事件的负面影响。

第三步、电话通知公司立即拉运公司最好的食品救济难民，好让报社大肆报道，宣传公司扶危济困的人道主义精神和良好的公德心，为公司做免费广告。这时要考虑投入产生比，但几车食品的成本和可口可乐公司每年巨额的广告费用相比，实在是划算。

第四步，考虑到难民的实际身体承受能力和心理状况，若有人不吃马上就要生病或死亡时，由决策委员会做出决定，可以吃过期食品（因为即使吃了也不会影响身体的），以维持生命。为了增加对食用过期食品无健康危害的可信度，必要时公司的业务员可以亲自食用，起到示范的表率作用。但这是下策，不到万不得已之时，慎做。这样做主要考虑，一是尽量不给难民吃过期食品，二是即使要吃，也要由决策委员会做出决定，并非本公司的决定。因为委员会中有媒体参与，想必媒体不会做负面报道，万一报道了，公司形象不但不会蒙受损失，社会公众反而会为公司的良苦用心大为感动。

第五步，若难民属于本地区，可以考虑让他们中的优秀者来担任可口可乐公司在本地区的销售代表，相信会为公司在相对比较偏远的本地区的业务拓展带来新的亮点。

至此，一场危机攻关圆满结束。

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