提高员工素质，考核分类细化，向品质物业迈进

作者吴叶子 2014-09-11 13:59 590

内容来自 2014-09-11 打卡话题

　　我目前就职于一家大型物业公司，主要负责员工关系版块，有一项工作内容是员工的转正考核。因为公司走的是品质物业的路线，所以要求转正人员具有一定的基础素质，但是由于涉及的岗位比较低端，多是保安、保洁之类，人员的基础文化层次比较低，目前我们采用的转正考核方式是笔试+军事考核，各占50%，但是有的员工文化太低，不认识太多字，以前对这类特别的员工我们会进行口试，但是现在公司规模越来越大，无法照顾到所有文化偏低的员工都进行口试，所以想跟大家讨论一下：
　　对于这类文化程度较低的员工，转正的基础素质考核部分我们应该如何操作更好？

展开

我，没有经历过类似的情况。

一、什么是品质物业？
品质物业的特点：
1、物业公司的从业人员文化水平较高
2、物业智能化
3、小区卫生环境良好
4、物业服务态度好
5、服务响应时间、服务处理时间较短
6、能主动服务
总之就是“以业主为中心！”急业主之所急，思业主之所需！
二、如何做到品质物业?
1、招聘的从业人员具备一定的文化水平
    字都不认识谈何品质？不识字，很多东西就无从下手，服务理念搞不懂，标示看不懂，只会做基础性的工作。
2、从业人员的技能水平良好
    案例中第二个物业公司，保安居然都60多岁了，你说他是做保安呢，还是看门大爷呢？这样的保安有让人安心吗？真的出现什么重大事件的时候，这样的保安能承担相应的责任吗？不说要年轻帅气，起码能有相应的保安技能！
3、专门的服务礼仪培训
   如果招聘的时候人员知识水平达到了，但是没有相关的工作经验，不知道该如何工作，就需要物业公司提供相关的服务礼仪培训，不要出现按照第二家物业公司保洁的情况。
4、定期举行文化知识课程培训
    对于已经转正的从业人员，而且是不是太识字的从业人员，公司可以定期举行相应的扫盲培训，让他们起码能达到识别相应的标识，理解公司企业文化、服务里面的程度。对于不参加培训的不合格人员予以辞退处理，培训没有达到相应标准的人员，予以扣减绩效工资，并参加下期培训，几期培训都不能达标者，予以辞退处理。
三、如何进行转正考试？
1、口试:
1）口试题目不宜太多  口试题目主要考核员工基本素质和服务规范就可以了，不必考核一堆不必要的东西。
2）按照部门来进行口试  每个月让部门主管上报下个月要转正人员的名单，提前一个月安排转正考试。时间安排合理、做事有计划性就不存在忙不过来的情况。
3）部门主管协助口试  转正不是人资部门的事情，是用人部门及人资共同负责的事情，可以让部门主管派遣员工协助人资进行统一的口试。提前准备好口试提纲和答案，口试考官现场打分。
4）做好录音工作  笔试有相应的文字记录，可以放进员工档案，口试也要做好录音工作，同样也是员工的档案的一部分。
2、业主打分:
提前做好要转正岗位人员的考评表格，到该从业人员服务片区进行问卷调查，让业主填写考评表格，趁机还可以宣传物业的服务理念，打造品质物业在业主心中的概念。
     考评表格不要太长，考评项目不必太多，这样业主参与的时候也不会因嫌麻烦而拒绝。
3、主管考核
    用人部门主管是最清楚自己员工是什么样子的状况，主管给出的转正意见的最中肯的。
4、参考平时的工作记录
    像保洁、保安这些工作岗位，每天都会有主管去做检查，并填写相应的记录，转正考核可以参考这些平时的工作记录。

其他实用建议：
1.笔试的考核模式，由文字改为漫画、图画，由于我们在推行品质物业的同时，进行不断提升5S或者6S的实行，那么作为基础人员，对于此类标示，要能熟悉，没文化，没关系，不用认字，要认识图片，相对比而已，这个方法更贴近于实际：比如灭火器使用方法，坐式马桶保养与维护的流程，通过我们的标准作业程序（SOP），这个考核的意义比实际操作的意义要大很多；
2.开设补习班，亡羊补牢，为时不晚，对于大妈大婶，大叔级的人来说，平常除去上班，晚上还可以开设学习班，这个是解决根本之道，倒是周期会比较长，成本会比较高，但是如果参加社会举办的义务活动呢？就会好很多，比如，定期的大学生联谊活动，通过大学生义务的帮忙，能够提升物业员工的知识文化，锻炼大学生，对于双方都是双赢的；
3.发放助力设备：口试的目的，笔试的目的，都是为了提升员工对于工作岗位的认知，认识，那么对于出去口试这一个项目，可以采用视频的方式，我记得我爷爷奶奶，他们很喜欢看采茶戏之类的，在家里没事做的时候，喜欢听听广播什么的，对于，这个就可以录制我们的SOP成音频、视频，通过免费发放播放器的模式，无形中提升员工的基本素质；
4.成本账的计算：对于品质物业路线，比如保安，我们经常会遇到老大爷来看门，而不是退伍军人的高大形象，所以，就这一点来说，员工成本，短期是下降下来了，但是投入的其他成本要高很多，比如医疗成本，事故发生的维护成本等，所以在招聘人员的时候，前瞻意识的有效甄别和对于岗位的设置，就需要设定好，不等到，招聘到以后发现一大堆问题，根源从思想开始抓起；
5.刺激：都说，没钱，没动力，员工不是圣人，那么对于激励，肯定有一定作用，我们怎么运用，就是对于基层管理者的考验，比如我们通过住户的登记资料，发现住户年龄、个性、职业和教育程度，那么对应的，我们可以分成若干个类型：挑剔型、大方型、经济型和享受型，对于，这类住户，实现培训好一套方法，减少摩擦，而这个摩擦的多少，将与绩效相挂钩，对于基础人员来说，得到住户的投诉，远远比得到自己上级投诉处理的更严厉，那么对于，走品质路线的一线员工，将会刺激他们不断提升服务水平；说白了，这个是以建立服务为导向的刺激措施；
6.最后一点：丰富员工的业余生活，通过士气展示，背SOP比赛，各种表演的形式互动，让员工参与到里面，比如我们经过看得到的就是一些老年的鼓号队，类似这种默契培养，通过训练就能配合的很好，通过丰富基层员工的生活，比如外出参观，外出比赛等外事活动，“长见识”不仅仅从中高层管理，更是深入到基层员工；这样的一体化，才能有效提升管理水平，不断向品质物业路线前进；

本文仅代表作者个人观点，不代表三茅网立场。如因内容、版权等产生的一切纠纷，将由作者本人承担。

赞同