一、什么是品质物业? 品质物业的特点: 1、物业公司的从业人员文化水平较高 2、物业智能化 3、小区卫生环境良好 4、物业服务态度好 5、服务响应时间、服务处理时间较短 6、能主动服务 总之就是“以业主为中心!”急业主之所急,思业主之所需! 二、如何做到品质物业? 1、招聘的从业人员具备一定的文化水平 字都不认识谈何品质?不识字,很多东西就无从下手,服务理念搞不懂,标示看不懂,只会做基础性的工作。 2、从业人员的技能水平良好 案例中第二个物业公司,保安居然都60多岁了,你说他是做保安呢,还是看门大爷呢?这样的保安有让人安心吗?真的出现什么重大事件的时候,这样的保安能承担相应的责任吗?不说要年轻帅气,起码能有相应的保安技能! 3、专门的服务礼仪培训 如果招聘的时候人员知识水平达到了,但是没有相关的工作经验,不知道该如何工作,就需要物业公司提供相关的服务礼仪培训,不要出现按照第二家物业公司保洁的情况。 4、定期举行文化知识课程培训 对于已经转正的从业人员,而且是不是太识字的从业人员,公司可以定期举行相应的扫盲培训,让他们起码能达到识别相应的标识,理解公司企业文化、服务里面的程度。对于不参加培训的不合格人员予以辞退处理,培训没有达到相应标准的人员,予以扣减绩效工资,并参加下期培训,几期培训都不能达标者,予以辞退处理。 三、如何进行转正考试? 1、口试: 1)口试题目不宜太多 口试题目主要考核员工基本素质和服务规范就可以了,不必考核一堆不必要的东西。 2)按照部门来进行口试 每个月让部门主管上报下个月要转正人员的名单,提前一个月安排转正考试。时间安排合理、做事有计划性就不存在忙不过来的情况。 3)部门主管协助口试 转正不是人资部门的事情,是用人部门及人资共同负责的事情,可以让部门主管派遣员工协助人资进行统一的口试。提前准备好口试提纲和答案,口试考官现场打分。 4)做好录音工作 笔试有相应的文字记录,可以放进员工档案,口试也要做好录音工作,同样也是员工的档案的一部分。 2、业主打分: 提前做好要转正岗位人员的考评表格,到该从业人员服务片区进行问卷调查,让业主填写考评表格,趁机还可以宣传物业的服务理念,打造品质物业在业主心中的概念。 考评表格不要太长,考评项目不必太多,这样业主参与的时候也不会因嫌麻烦而拒绝。 3、主管考核 用人部门主管是最清楚自己员工是什么样子的状况,主管给出的转正意见的最中肯的。 4、参考平时的工作记录 像保洁、保安这些工作岗位,每天都会有主管去做检查,并填写相应的记录,转正考核可以参考这些平时的工作记录。 其他实用建议: 1.笔试的考核模式,由文字改为漫画、图画,由于我们在推行品质物业的同时,进行不断提升5S或者6S的实行,那么作为基础人员,对于此类标示,要能熟悉,没文化,没关系,不用认字,要认识图片,相对比而已,这个方法更贴近于实际:比如灭火器使用方法,坐式马桶保养与维护的流程,通过我们的标准作业程序(SOP),这个考核的意义比实际操作的意义要大很多; 2.开设补习班,亡羊补牢,为时不晚,对于大妈大婶,大叔级的人来说,平常除去上班,晚上还可以开设学习班,这个是解决根本之道,倒是周期会比较长,成本会比较高,但是如果参加社会举办的义务活动呢?就会好很多,比如,定期的大学生联谊活动,通过大学生义务的帮忙,能够提升物业员工的知识文化,锻炼大学生,对于双方都是双赢的; 3.发放助力设备:口试的目的,笔试的目的,都是为了提升员工对于工作岗位的认知,认识,那么对于出去口试这一个项目,可以采用视频的方式,我记得我爷爷奶奶,他们很喜欢看采茶戏之类的,在家里没事做的时候,喜欢听听广播什么的,对于,这个就可以录制我们的SOP成音频、视频,通过免费发放播放器的模式,无形中提升员工的基本素质; 4.成本账的计算:对于品质物业路线,比如保安,我们经常会遇到老大爷来看门,而不是退伍军人的高大形象,所以,就这一点来说,员工成本,短期是下降下来了,但是投入的其他成本要高很多,比如医疗成本,事故发生的维护成本等,所以在招聘人员的时候,前瞻意识的有效甄别和对于岗位的设置,就需要设定好,不等到,招聘到以后发现一大堆问题,根源从思想开始抓起; 5.刺激:都说,没钱,没动力,员工不是圣人,那么对于激励,肯定有一定作用,我们怎么运用,就是对于基层管理者的考验,比如我们通过住户的登记资料,发现住户年龄、个性、职业和教育程度,那么对应的,我们可以分成若干个类型:挑剔型、大方型、经济型和享受型,对于,这类住户,实现培训好一套方法,减少摩擦,而这个摩擦的多少,将与绩效相挂钩,对于基础人员来说,得到住户的投诉,远远比得到自己上级投诉处理的更严厉,那么对于,走品质路线的一线员工,将会刺激他们不断提升服务水平;说白了,这个是以建立服务为导向的刺激措施; 6.最后一点:丰富员工的业余生活,通过士气展示,背SOP比赛,各种表演的形式互动,让员工参与到里面,比如我们经过看得到的就是一些老年的鼓号队,类似这种默契培养,通过训练就能配合的很好,通过丰富基层员工的生活,比如外出参观,外出比赛等外事活动,“长见识”不仅仅从中高层管理,更是深入到基层员工;这样的一体化,才能有效提升管理水平,不断向品质物业路线前进;
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