站在别人的立场上说话

作者德海 2014-12-18 18:14 6903

　　有个词我们大家都熟悉，叫做“换位思考”，讲的是你能够真切感受到别人的感受、明白别人的立场、站在别人的角度上看问题。这种站在别人立场上说话的能力，在沟通中也非常重要。

　　跟别人的眼睛，看一个方向

　　某天清早，我准备去出版社和编辑聊聊新书的事。下了公交车，不知道该怎么走，只好打电话向编辑求助：“怎么才能到你们那里呢?”

　　编辑轻松地说：“你下公交车，向东走，第一个路口右转，500米，在马路西边就是了。”

　　我一边迅速盘算着“上北下南”，一边在电话这边小声支吾，晕头转向。

　　编辑感觉到了，马上换了个新说法。

　　“下了公交车，你迎着太阳，顺着马路边，一直往前走。走到第一个有红绿灯的地方，顺着马路边往右转，看见麦当劳，再往前走一点。看到出版社的大牌子，就到了。

　　啊哈，我知道了，胸有成竹地出发了。

　　你也给别人指过道吗?你是否考虑过对方是开车，还是步行?你知道她的方位感是靠什么来确定的吗?

　　如果你站在大厦20层的窗口指挥，想让马路对面、立交桥那头的一个开车的人，进入你这栋大厦的停车场。在你眼里，那么一小段的距离，他该如何“翻山越岭”地才能到达吗?

　　只有和别人的眼睛，看向一个方向，你才能够和他分享同样的风景。

　　跟别人的屁股，坐一个位置

　　一次，出差到了酒店，我发现网络有问题。因为手头有很多文件要处理，所以很着急地拨打服务电话，找人来维修。

　　一会儿，工程部来了一个年轻的小师傅，调试了一下以后，说：“我们的网络没有问题，是你电脑的问题。”

　　我很不服气，说：“我在其他地方上网都没问题啊，那你说，我电脑哪有问题?”

　　小师傅犹豫了下，说：“我们只提供网络服务。你电脑的问题我们管不了。”

　　小师傅的这段话让我很不舒服。很多客户的投诉，其实都是因为这样的沟通而产生的。做服务的人太容易站在自己的立场上说话，习惯把责任先撇清楚，不能体谅客户的感受。

　　我忍住情绪，跟他说：“小伙子，那你能帮我看看，电脑哪里出问题了吗?我着急用。”小师傅看我不是像找茬的，也放松下来，说了实话：“我也不太会弄，怕给你弄坏了。”

　　其实，他本该早早地站在客户立场上说这样一番话：“女士，我检查了我们的网络，没发现问题。您看，是不是您电脑的设置不对?我对电脑维修不是很懂，怕给您弄坏了，耽误您的工作。要不，我再找个懂电脑的师傅给您看看?”

　　能够理解别人的感受和处境，设身处地地把屁股坐到对方的位置上去，这样的沟通，需要我们修炼同理心;这样的表达，更容易让人接受。

　　只有我们能够设身处地站到对方的位置和立场上去说，才能让对方真正地收到。

　　说对别人有用的话

　　说话之前，有三个筛子：真实、善意和价值。真实和善意比较容易理解，而“价值”却总是被很多人忽略。那么，怎样才能说出有价值的话呢?

　　说出有价值的话，要经过三关。在脱口而出之前，你需要仔细考量。

　　第一关：你说的，一定对吗

　　记得大学刚毕业的时候，我放弃了会计专业，不打算去银行工作。父母很担心，他们认为银行是个铁饭碗，说：“女孩子，还是要找一个稳定的工作。”

　　后来，我辗转奋斗了10年，进入百度公司，成了一名职业经理人。在父母终于觉得算是稳定的时候，我又毅然辞职，进入心理学领域，成为一名自由培训师。父母从没有听说过这么一个行当，充满了不安，对我说：“你要谨慎，自己创业不是那么简单的。心理学是什么?千万不要误入歧途啊。”

　　2013年春节，我在自由培训师做得风生水起的时候，又做出了一个重大的决定，去北京大学学习心理创伤治疗和危机干预。这个时候，父亲说了一番对于我特别有价值的话：“你说的这个专业，我们也不是很懂啊。不过我们相信你的决定。既然你选择了，就要好好地、认真地去做，要对得起你自己的选择。”这番话，有分量，有温情，也有价值，给了我无穷的力量。

　　我们都是在用自己有限的经验衡量别人的人生。我们所了解的别人，也都只是别人的一个片段。即使是父母，都在感叹长江后浪推前浪，自己过的桥还真不一定赶得上今日孩子走的路。那么，作为管理者的你，作为专家的你，作为朋友的你，真的确认，你认为“对”的，对于别人来说，一定是“对”的吗?你的句句“肺腑”之言、苦口婆心，你的那一句“我这都是为了你好”，是真正为了别人好，还是为了自己的期待?

　　第二关：你说的，他真正关注吗

　　你遇到过口若悬河、夸夸其谈，却丝毫无法打动客户，甚至把客户“吓跑了”的销售人员吗?

　　“王婆卖瓜，自卖自夸”式的沟通，总是难以击中人心。因为，你说的真的未必是他所需要和在意的。

　　聪明的销售人员，即使同一个产品，也会找到不一样的卖点。同样是一盒补品，对头一次拜见丈母娘的新姑爷，他会说“这个给老人拜年最合适了，体现孝心，还显档次”;对于给父母拜年的孩子，他会说，“这个品质有保证，补钙效果特别好，特别适合老年人”;如果来了位老奶奶，准备买了自己吃，他还会跑前跑后地跟着比对，“您看，这个最实惠，还是大品牌，有保证。我再送您点赠品”。说中对方真正关注的，才是有价值的话。

　　想判断你说的话是否是别人关注的，一点也不难。当对方关注你说的话时，他往往会有这样的表现：

　　·密切关注的眼神，瞪大眼睛;

　　·向你微微前倾的身体;

　　·放下手中的活，认真地听;

　　·表情会根据你讲述的情境发生变化;

　　·开始沉默，思考。

　　如果你的沟通对象频繁提问，接过话题滔滔不绝，反而未必是关注的表现，那也许是表明，他更关注自己。

　　第三关：他信任你吗

　　咨询师在心理治疗的过程中，成功的最重要因素不是药物和治疗技术，而是建立良好的医患关系。也就是说，病人对医生的信任，对于治疗的成功起着决定性作用。只有获得了病人的信任，医生说的话，才能起作用。

　　如果不信任，即使说了再多有道理、有意义的话，对方心里也会打上一个问号。就算表面上言听计从，背后恐怕仍是“我行我素”。只有真正信任你，你说的话，对方才会觉得有用、有价值。

　　对于信任的感受和判断，每个人都不一样。这个还需问问你自己的心。

　　过了上面的三关，如果答案都是肯定的，那么，恭喜你，你可以开口说一些有价值的话了。不过遗憾的是，基本上这三个问题过后，很多话，已不必说了。