调查事实，稳定大局，合理解决！

作者 Nick.Gao 更新于：2015-03-31 11:52 27133

内容来自 2015-04-01 打卡话题

　　各位同学们好。我们是一家地处北方的高尔夫球会，我在其中任职人资主管。前几天，客户部的8名员工（该部门一共10人）向我反映他们的主管在工作上的问题，包括：对员工要求苛刻且随意，很多很多工作的检查标准都是按自己的心情好坏来定的；占用员工的私人时间，下班了不让走，留大家陪聊天；绩效考核搞一言堂，爱给谁高分就给谁高分。
　　该主管工作能力是有的，但就是脾气大，员工们反映的问题存在，但也有夸大的部分。而且该主管和总监关系特别好，员工们也知道这一点，所以在向我汇报的时候，强调"要不换了该主管，要不她们离职"。
　　面对这种情况，我该如何平息呢？

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随着劳动者法律意识的提高，员工集体投诉主管领导的情况时有发生。笔者虽未处理过员工集体投诉领导的事件，但在日常与员工私下聊天过程中发现员工对领导存在抱怨的情况非常多。此时就需要人力资源部门充当员工与主管领导之间的润滑剂，逐步把矛盾化解。

1、深入调查事实真相，不能偏听偏信。

部门员工集体投诉部门主管领导不论过错，都是矛盾激化的表现。HR部门应予以高度重视，迅速展开深入调查。从心理学角度来说，一般员工投诉部门领导肯定会存在夸大的成分，HR不能偏听偏信，而应深入展开调查，了解事情的真相。结合本案：（1）员工投诉主管对下属要求苛刻，很多工作的检查标准都是按自己心情来定。布莱克和莫顿的“管理方格理论”通过领导者“对人关心程度”及“对工作关心程度”两个维度将管理风格分为5种，其中就包括“专制型领导者”。所以，即使员工投诉的问题属实，只能说部门主管领导风格属于专制型风格，并不能反应其他问题。（2）占用员工的私人时间，下班了不让走，留大家陪聊天。这条投诉肯定存在虚假成分，下班是否马上就走也跟公司日常氛围相关，很多公司都存在下班晚一点走的现象，并不是说装腔作势，而是企业氛围，试想所有部门员工在，就客户部一下班就全部走完了，老板怎么看？至于留大家陪他聊天，无法想象，谁下班不想回家呢？（3）绩效考核搞一言堂，爱给谁高分就给谁高分。绩效考核这个HR部门最了解，直接从绩效考核记录及资料查阅，看是否存在此现象。总之，HR要深入调查事情真相，再拿出处理意见，不能立即承诺员工的诉求。

2、找出员工与主管领导矛盾焦点，合理解决。

根据本案中员工投诉反馈的三个问题来看，员工与主管领导之间的矛盾焦点在于：主管的领导风格过去强势，只注重对员工工作、业绩的关注，缺乏与员工沟通交流。从企业角度来看，这样的部门领导并非是员工所谓的“坏领导”，只是管理方式传统，需要进一步改善。在明确这一矛盾焦点后，HR可以分别与员工及主管领导沟通，积极化解矛盾。

3、维护稳定第一，合理应对“绑架离职”。

结合本案，并不存在谁是谁非，触犯原则的问题。所以，HR处理此事应本着“维护内部稳定，构建和谐团队”的原则来处理。最好的方式莫过于对双方采取“胡萝卜加大棒”的策略；对于客户部主管，HR应这样与其沟通：首先赞美其取得的工作业绩，为企业发展做出的贡献。但企业要想长期健康发展，内部管理也非常重要，老板也是非常重视内部管理。员工管理师内部管理的重要组成部分，现在员工法律意识普遍提高，传统的专制管理已经不适应时代要求了，管理者应转变管理理念，多关注员工。同时，将此次员工投诉问题告知该主管。相信该主管会意识自己的问题，尽快转变。对于投诉员工，首先告知其反馈问题公司已经调查清楚，部分问题是存在的，但也有夸张成分。该主管工作兢兢业业，根据劳动法规定是没有辞退或调职的理由的。公司已经安排与其谈话，指出其管理上存在的问题，其本人承诺会进行该善。所以，请大家再次监督。问题解决了，相信员工情绪不会像投诉时那样激动，此时需要“打一大棒”，告知员工遇到委屈，应该采取合理、理性方式反馈意见，直接与领导冲突、堵门甚至以离职要挟公司的做法是不明智的，希望大家以后合理、理性的反馈问题，公司肯定会深入调查，如果属实，肯定会公正处理。

4、塑造良好团队精神，营造和谐企业文化。

员工集体投诉甚至罢工这些影响企业团结、稳定事件的发生与企业的文化氛围、团队氛围分不开的。因此，想要减少此类事件的发生，企业需要更多关注员工，以人为本，塑造良好的团队文化，打造和谐劳资关系团队。结合本案，公司应加强对管理干部进行管理理念培训，同时构建合理的员工投诉渠道（如工会组织、意见箱等等），加强对员工关注，尊重每一个员工，让员工有强烈的归属感，这样才能从本质上解决问题。

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