推荐员工绩效投诉的处理技巧

作者实战派胡劲松更新于：2015-03-30 09:05 9408

在多年的HR工作中，经常会碰到员工对于绩效考核的各类投诉，有对考核方式、程序不满的，有对考核结果有意见的，有认为受到不公平对待的等等。当然，也有些投诉是恶意中伤、有无中生有的，这需要我们客观分析、冷静对待。

如何妥善处理好员工对绩效考核的投诉是非常让人头痛的事情。结合多年的绩效投诉处理，员工的主要意见来自于对考核方式和考核结果的投诉，谈谈自己处理这些投诉的体会。

1.对考核方式的投诉和处理

部分员工对于绩效考核的制度或方式不认同。这方面的意见主要体现是在考核制度变革的初期，制度层面的设计还在摸索或是员工对于考核本身理解有偏差大致的。有些人员对考核制度不满意，抵制考核，还是喜欢大锅饭的管理思想；有些员工对考核模式、方式、流程设计不满意，对于是用360度考核、平衡计分卡还是基于素质考核等等理解不一致，对绝对考核还是相对考核理解不一致；有些员工对考核指标设置或者权重设置不满意，比如财务部为什么要背营收指标，采购部为什么要背质量指标等等；有些员工对于评价主体和程序不满意，如“他又不了解我的工作，为什么要对我进行考核”，“主管说了算就行了，上层组织为什么还要横向评议”。

我们应该欢迎员工对考核方式方面的投诉，这反映了不同人群对考核的理解程度和角度的差异性。对此的处理方式最主要的还是制度设计层面的沟通和解释，可以拉着相关部门一起，让员工能够参与进这方面的讨论，如果是设计上的问题，则更需要对制度、方式、流程进行调整，如果是理解上的偏差，则需要在更大的范围进行宣传和沟通。这种问题解决和沟通的越多、范围越广，绩效考核的思想则更能深入人心。

2.对考核结果的投诉和处理

对自身的考核结果不满意，往往是在绩效考核投诉中比例最高的。因为绩效考核最终的结果与个人的工资收入与晋升提拔、培训再造等利益息息相关，员工也是最重视。在对考核结果的投诉中，多数员工都认为自己的表现应该高于公司给予的绩效评价，认为考核不公平。

（1）对考核标准提出质疑，如“我都完成了，为什么是需改进的考核等级”；

（2）期望和结果偏差很大， “主管从来没说我做的不好，上次还表扬了我，为什么考核的时候说我不合格？”

（3）横向不公平，“我为什么得D，我至少比XX好吧，得D的为什么不是他”。

（4）投诉主管不公，“他任人唯亲，容不得不同意见，对我打击报复”

对于考核结果的投诉，可以从几个维度进行考虑。

（1）首先我们要接纳员工的感受。一般情况下，如果不是员工确实有怨言，是不会采取“投诉”这样比较过激的方式解决问题的，这种情况下，即使问题解决，主管和员工的关系也会出现裂缝。

（2）解铃还需系铃人，初期解决问题的机会还是要留给考核主管。我们需要让主管和员工进行开诚布公的沟通，消除误解。如果主管沟通失败，我们再进行介入，听取双方意见，从第三方角度判断评价的公正性。

（3）确保绩效评定程序的公正性。如员工是否有机会自评、主管是否搜集了周边意见、结果是否进行了管理层评议或审批等等；如果程序有问题，则需要请双方按照正确的绩效考核程序再次审核，对此主管应该承担管理责任。

（4）审视评价结果的公平公正。如果程序是合规的，则请双方提供各自的评判意见，必要时由绩效考核委员会进行评判。如果是主管绩效管理能力问题，则支持主管意见，但对此主管要进行相应的绩效管理培训；如果发现主管打击报复，拉帮结派，则需再次进行客观审查确定员工绩效结果，对主管则按照公司规定进行处理。

（5）解决员工拉人垫背的心理。如果评价结果是公正的，但员工纠结于“XX还不如他，为什么不是他得D”，则强调个人首先要对照自己的绩效标准，其次我们做的是全面绩效评价，最了解员工全面绩效的还是主管，再次，XX员工是否应该得D，不在本次讨论范围之内，以免使绩效投诉复杂化。如果把某员工拉过来对质，则更是会带来更大的风险。

（6）正式和坦诚的调查结论沟通是有益于矛盾的化解的。如果经过确认，员工绩效依然维持原先的结果，我们需要对调查过程和结论向员工进行正式的沟通和解释，如有必要，可以联合主管，强调是对工作结果而非对个人的评价，对事不对人，鼓励员工向前看，并请主管在后续工作中给予支持的承诺，在感情上帮助员工渡过这个低谷期。

【作者简介】

胡劲松，实战派人力资源专家，曾就职于中国海洋石油总公司、北京中创信测科技股份有限公司、华为技术有限公司，现任网秦移动集团人力行政高级总监。在华为的十一年历任培训经理、终端研发分部部长、人力资源总监等职位，曾从零起步协同打造全球前三的智能移动终端研发团队。具有业务管理和人力资源管理的复合经验，著有人力资源畅销书《绩效管理从入门到精通》（清华大学出版社）。本书在三茅独家提供电子版（试读版本），评论本文后即可下载！

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全部评论(17) 我参与的评论

15楼 windw2013

讲得比较客观全面，学习了，谢谢~~

2015-04-01 12:18:37 回复赞(0)

14楼水镜先生

谢谢~

2015-04-01 09:59:02 回复赞(0)

13楼故乡山川

感谢胡老师分享，学习了。个人觉得自评+考核最为客观。

2015-04-01 09:03:05 回复赞(0)

12楼 juanbao

谢谢分享

2015-03-31 20:06:59 回复赞(0)

11楼梦赏

非常不错

2015-03-31 13:42:15 回复赞(0)

10楼升龙霸业

学习了。谢谢分享

2015-03-31 13:41:39 回复赞(0)

9楼醉挑星辰

学习了，谢谢

2015-03-31 11:04:38 回复赞(0)

8楼墨语

学习了。谢谢分享

2015-03-31 10:10:01 回复赞(0)

7楼 Dawn1

学习了，谢谢

2015-03-31 09:59:10 回复赞(0)

6楼田里的大白菜

总觉得绩效很难做，要么流于形式，要么吃力不讨好

2015-03-31 09:30:31 回复赞(0)

5楼孙大

学习了谢谢

2015-03-30 16:24:59 回复赞(0)

4楼 carriedd

学习了，谢谢

2015-03-30 14:39:36 回复赞(0)

3楼局中人

我们公司，绩效最难推行；从前年初提出老总提出要实行绩效，到目前，单位绩效管理依然是零，原地踏步；

2015-03-30 14:24:23 回复赞(0)

2楼李彬唐山

写的非常好，做绩效就得对事不对人。
这里还有一个沟通技巧，你要跟他说一个需改进的缺点时（这里姑且就说成是缺点），先肯定他这阶段的或者是这件事他做的很出色的地方，再接着说“哪里哪里如果这么做会不会更好？”这样他比较容易接受。并且你提供的方法得到了他的认可的话，将来和他在交流起来会更容易。否则，双方处于对立面时，不管对错他都接受不了。以上是个人拙见。

2015-03-30 13:37:58 回复赞(0)