热热闹闹的培训过程,不总结就只剩下热闹了。闲话少叙,上正文。
培训总结
一、基本信息:
1、 培训课程名称:服务人员核心能力提升培训
2、 培训时间:
3、 培训地点:
4、 参加培训部门及人数:
5、 培训方式:课堂理论授课结合学员模拟练习方式
二、课程内容:
1、培训内容(理论部分):
课程导入:服务的力量;
第一讲:服务人员必备的服务意识;
第二讲:服务人员必备的核心能力;
第三讲:服务人员核心能力现场演练;
第四讲:服务人员核心能力回顾与总结;
第五讲:打造金牌服务团队 有效提升金牌服务;
第六讲:客户需求挖掘与成交技法。
2、培训内容(模拟练习部分):
A. 虚构场景对话练习;
B. 自身与客户需求、优势总结;
C. 同一内容多种表达方式练习;
D. 部分历史故事分析等等。
3、课后培训要点测试:
培训结束时每位学员都填写了测试题,且讲师对试题进行了讲解,对学员起到了加深巩固记忆的作用。
三、培训评价:
1、学员对培训评价:
培训结束时每位学员均填写了《内训调查反馈表》,反馈表10分制,平均得分9.2分。
2、学员对讲师的评价:
讲师授课思路清晰,与学员互动效果较好,设计的课程内容能开拓思路,对个人提高与发展有帮助,对工作实操有较强的指导意义,实用。培训方式方法到位,对每位学员很受用。
3、学员对培训的意见或建议:
A. 多进行几次培训以便更系统的进行学习;
B. 多一些更细节的点的培训;
C. 希望再增加课程深度。
四、讲师对受训部门的工作建议:
1、 走进企业,客户通常是先认识到公司,再认识到产品。
2、 通过客户的口碑引入的新客户比个人开发的新客户稳定性更强,客户的口碑很重要。因此,要把握住服务环节。
3、 技术服务与销售并行,人人都应懂销售,要想了解顾客、懂得顾客,必须要懂得消费心理。
4、 与客户沟通,要融入情感上的“冷”、“热”,用情感上的流动满足客户的需求。
5、 无论客户态度如何,应始终保持平静,充分沟通、准确把握客户需求、把握住市场,以减少沟通的时间及客户的流失。
6、 魅力服务要求每一位服务人员用好的思路引领顾客跟随你。
7、 大服务意识:我是一切的根本,人人皆为顾客。
8、 寻求我们与客户的矛盾点:客户最需要解决的与我们所关注的之间的冲突。
9、 在技术服务过程中,对于新产品的概念是一个难点,要为客户进行产品的策划,对于前期没有目标的客户提供行业发展的一个趋势,帮其寻求目标。
10、 服务情绪比服务技巧更重要,服务中心态的感染力比对客户说什么更重要。心态训练要注重:一看二定三微笑。
11、 在与顾客沟通中要学会聆听,适应讲话者的风格、眼耳并用,先寻求理解他人,再谋求被他人理解。
12、 员工的岗位职责要与时俱进。
13、 对客户的关注要持续不断,跟踪客户是不要太逼迫,只有掌握主动权时再给予顾客压力。
14、 在团队工作中,要懂得分享,不能独占团队成果。
15、 对于销售方面,正确定位你的想法,这对于提高提问技巧来说更重要,一般销售人员偏向讲述而怯于提问。在销售时一般应先给2—3个方案,但需求确定后只给2个方案。
16、 在销售会谈中要掌握应用SPIN模式。
五、组织经验总结:
在本次培训中,比较成功的是:前期的准备比较充足,保证了受训人员的听课顺利进行,同时课程需求把握比较准确,听课过程中受训人员与老师积极配合。
不足方面:员工听课过程中经常有走动出来接电话的现象,会影响到老师思路。
在培训中,一方面扩展了员工的知识储备库,通过接受培训使员工在工作中产生的困难更有的放矢的去解决;另一方面也促进了员工之间的沟通交流,亦可增加其团队的凝聚力,在培训中挖掘潜在的员工的潜在能力。
六、培训成果的扩大推广:
1、 培训过程中采取全程录像的方式,训后留有相关的视频及课件等资料,方便员工日后学习提升。
2、 组织参训人员在一定人员范围内做内训,可以采取多种形式,如小组讨论交流、现场模拟演示等形式,提高培训转化效率。
人力资源部
2楼 黄海柳
第9票支持凯茜!
欢迎凯茜回访,投票支持我哟!
凯茜
@柳姑娘:第122票支持柳姑娘,祝福你获得更多支持。
黄海柳
@凯茜:谢谢!
1楼 王泽强
好的培训值得推广。