推荐（HRO项目）2013年工作总结及2014年工作计划

作者 cysun121... 2013-12-24 13:27 3150

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2013年度工作总结

年度总结，能够帮助你梳理今年的工作思路，直接面对成功的经验和失败的教训，为即将到来的2014年工作做好准备。本期... 我要投稿 >

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2013年工作总结

Ⅰ 外包项目整体服务情况

一、外包项目服务人数及岗位状况

二、A项目服务情况

1、当前在职外包服务人员基本状况

2、日常人员招聘配置情况分析

如图所示，5-12月份日常人员补充招聘共电话邀约263人，实际面试164人，占通知面试人数比为62.35%，较低，这和电话通知的话术有关，要优化话术，提高面试参加率。确定录用64人，占参加面试人数的39.02%，偏低，要加强对简历精准度的筛选，以及提高面试的判别力及专业度。上岗人数50人，占培训实到人数的87.71%。在培训后未上岗的应聘者主要因为到大堂经理岗位的休息时间、薪资、非邮

政企业员工等因素。因应聘者多为应届毕业生，且多数为东莞本地生源，刚毕业对工作多存理想，职业定位不清晰，且吃苦耐劳品质欠缺。

3、外包员工离职情况分析

（1）月度综合离职率

如上图，分析5-12月份月度综合离职率，整体控制在2%-10%，处于企业人员流动率的正常区间，也未超过客户要求的15%的离职率。另外，5、6、7、11月为四个高峰期，离职率分别为8.5%、10.6%、9.37%、8%。5-7月由于项目刚刚启动，处于人员的上岗适应期；而11月份由于接近年末，处于人员跳槽的高峰期。

（2）试用期离职率

如上图所示，可以清晰看到试用期的离职率较高，这也是拉抬月度综合离职率的主要原因。员工试用期离职的主要原因为：①对工作时间、工作环境和工作性质（客户群体多为小客户）不适应；②身体原因，无法长期站立。

（3）非试用（转正）期主动离职率

如上图所示，非试用期主动离职率最高峰为7.52%，处于人员正常流动区间，离职原因主要为：①需要请15天以上假期；②认为发展空间小，或已找到其他工作。

（4）非试用期客户要求辞退或替换率

如上图所示，非试用期客户要求辞退或替换率最高为3.57%，且处于项目合作前期，随着服务的深入和人员的稳定，这一比率呈直线下降态势。客户要求辞退或替换的主要原因为：大堂经理服务意识、工作主动性、积极性不符合网点要求。

4、服务连续性——缺岗情况分析

如上图所示，5-12月份名义缺勤合计为735.5天，名义缺岗449天，实际缺勤286.5天。缺勤主要原因有两方面：①新网点开业，人员一时难以调配导致的前期空缺；②同一时间员工集中请假，三名机动人员无法同时满足。整体而言，新网点开业前期空缺情况已与客户沟通不纳入考核；平时缺岗也未出现合同约定的“单个同一岗位每月连续三天及以上或累计五天及以上出现岗位缺勤”的情况。

5、外包员工请假情况分析

如上图所示，5-12月份共计请假28人，56%请假3-6天，4%请假10-15天，整体请假情况控制有效，使得服务的连续性得以保证。

6、网点沟通反馈情况

（1）5-12月份要求辞退或替换员工的网点分布及辞退/替换人次

……略……
（2）较难沟通网点分布及对应问题

……略……

（3）年度客户较大投诉问题及处理情况

……略……

7、年度外包员工纠纷情况统计

……略……

8、年度员工培训及服务人员工作技能提升情况

4-12月份，外包员工岗前培训共计181人次，约1633课时；培训内容主要包括：职业心态建设、服务礼仪、岗位职责、服务流程规范、大堂营销技巧等。

在职培训共安排4次，约14课时。培训形式包括讲授、视频分享、模拟演练、在线测试、互动分享等；内容涉及职业心态、角色定位、服务意识提升、大堂服务规范、营销技巧等。

2013年的培训整体效果良好，服务人员的服务意识、服务技能也有了显著的提升。因员工工作时间问题很难集中统一安排，后续多采用“日常工作知识点整理分享/培训视频分享+在线测试”的形式进行，使得员工可以在工作之余对岗位工作有更深入了学习和理解，同时通过在线测试对培训内容进行熟悉巩固，使培训效果得以提高。

下年度应更注重培训形式的多样化，加强日常的渗透式培训，不断提升培训效果。

9、客服（机动）人员顶岗情况

……略……
二、其他外包项目服务情况

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Ⅱ 团队建设

……略……

Ⅲ 管理方法及流程改进

……略……

2014年工作计划

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