一、背景篇
2008年的时候,我还没有出来做讲师,当时在益力坚公司(香港晶苑集团在中国大陆最大的子公司)担任中央人力资源部经理。
按照公司的制度,年底各部门进行绩效评估,每位经理要给自己的下属评分(5分制)。评分的高低将决定年终奖金的数目,和利益密切相关,此项工作事关重大,一下子气氛紧张起来。我感觉到那几天大家都比往常忙碌了些,平时不太加班的,也会装模作样的晚走。
为了使各部门的绩效面谈进展顺利,我特意组织各部门开了一次会,告诉各部门经理应该如何进行,但各部门经理都表示,切,这种事做了很多年了,绝对没有问题的。
但事情没有那么简单。
有一天,跟单部的香港同事吴经理找到我,说部门有个刺儿头,面谈进行不顺利,当场就谈崩了。
我问吴,是怎么谈崩的呢?
吴说,他有个叫Lily的下属,人长得挺漂亮,平时工作也还算努力,但平时工作比较马虎,去年还被某VIP客户邮件投诉一次,所以只给她打了3分。当时她没有说什么,但后来她了解到部门有另外二名女同事被评为4分后,在她办公室闹了一次,动静蛮大,他觉得很没面子。
我说,这样吧,现在你把她叫来,于是把Lily叫到人力资源的面谈室,我们三人面谈。
二、面谈篇
我问Lily,听说你对评估结果不满意,是吗?
Lily说,对啊,我相当不满意,我要求他给我一个说法。
吴说,说法,什么是说法啊?
我说就是“说法”就是“理由”的意思。
吴哦了一声。
我问,你被评了几分?
3分啊,但我们部门有另外2个和我做一样工作的被评为4分。这相当不公平!
她说公平这二个字的时候语气很重。
漂亮的眼睛中冒出一股杀气。
吴问,你怎么知道另外二位同事被评分4分的呢?
Lily说,反正我就是知道,难道这不是事实吗?
吴说,你们大陆人什么事都说,嘴头上说工资保密,明地里大家都说自己拿了多少工资并打探他人的工资,我和你们每人进行绩效面谈时,分明讲过对自己的评分要保密的。
我心里也听了不爽,这家伙说话不严密,张口大陆闭口香港,平时不得罪人才怪。
Lily继续问吴,你还没有告诉我,办什么我只有3分?
吴说,你应该问问自己啊。
Lily说,我就是因为不知道,才来问你的。
吴说,你平时工作怎么样,自己还不知道?这个还要问我?
Lily说,我平时工作不努力吗?你是我的上司,我不问你问谁啊?
吴的脸色一下子涨红了,气氛又僵了。
真是不会讲话的男人,哎,我当时很纳闷,当年他是怎么哄到他太太的呢?这样的谈话水平,应该一辈子单身才对。
三、说服篇
我开始说话了。
Lily,看起来你很生气,你对评估结果非常不满意,对吧?
是的,相当不满意。
你觉得自己一年到头其实也挺不容易的,作为跟单平时要准备各种资料,还要和生产部门打交道,应该获得一个较高的分数,对吧?
是啊。
但当你看到另外二位同岗位的同事的分数比自己的分数要高,第一觉得不能接受,因为你认为自己一向是和他们一样认真的,第二认为上司特别不公平,是这样吗?
Lily说,完全是这样。
我说,所以我能理解你,以及你为什么一直要求吴经理给你一个说法。你认为自己就应该被评为4分,你只不过希望受到公平对待,是吧?
Lily说, 说谢谢侯先生的理解。
能得到你的理解,实在是我的荣幸。我笑着说。
气氛一下子缓和了下来。
我接着说,政策是从我这边下发的,3分是一个普通的分数,4分是一个优秀的分数,按照公司的评分制度,只有20%的同事能获得4分。所以,当结果出来后,象你这样平时工作努力但上司评分并不高的同事,绝大多数会有所怨言。如果换成是我,或许也会这样。
Lily没有吭声。
我继续说,通常而言,上司的评价都是比较客观的,他这样打分一定有他的理由。刚才你说你不满意另外二名同事的分数比你高,是你认为你们从事一样的工作,并且业绩也一样,是这样的吧?
Lily说,对。
我继续问,你为什么觉得你们的业绩都一样呢?我想请你回顾一下,你们之间有什么什么不同之处呢?比如说,客户满意度方面?你说说看。
Lily想了一下说,我去年一年只被客户投诉过一次。
我问,是因为什么事呢?能否说说大概的过程?
Lily:……(此处省去345字)
我说,是这样啊,那这个事件会不会对影响客户对公司的评价呢?你做跟单多年,你知道客户的书面投诉还是极少的,对吧?
美女不吭声了。
……(此处省去2169字)
后面的面谈就不累述了。总体上,谈得不算很愉快,因为这种聊天不可能很愉快,但总体上Lily授受了这个结果。
面谈能让她接受有几个具体的原因,第一是前面我用了同理心技术,让她能感受我对她情绪的认同,第二是让她自己说出有哪些地方做得不好,第三是告诉她这只是今年的成绩,只是人生的一个小阶段,我相信她的未来一定会做得更好。
后来,她发了个邮件给我说,她承认自己有些工作做得不好,但他不能接受吴的态度。
这才是问题的关键。
四、原理篇
如果有人带着情绪和你沟通,你应该怎么办?
这要从情绪的源头说起。
为什么会有情绪?是因为对方有需求,并且这种需求没有被满足。
Lily的需求是什么?第一是希望获得好的分数,第二是希望得到公平对待。
所以,当对方带着情绪找你时,记得三个关键的步骤:
1、 感受对方的情绪,并把它说出来。我和Lily说的第一句话说的就是“看起来你很生气,你对评估结果非常不满意,对吧?”这句话很奏效,因为她觉得我很能理解她。
2、 感受对方的需求,肯定对方的正面动机,并把它说出来。我对Lily说,“你工作一直也挺辛苦……只不过希望受到公平对待”,她觉得我确实能理解她。
3、 让对方有机会表达。情绪是一种能量,需要把它发泄出来,如果对方对你不满,你先不要否认,不妨给她倒一杯水,听对方说说哪里不满意,了解对方的需求。通常情况是,对方说了一段时间,情绪会慢慢恢复正常。所以,在与Lily的沟通过程中,我要让她多说些,在她讲完之后,再说出我的观点。
【作者简介】
侯熙儒,三茅人力资源网专栏作家,曾任全球知名咨询机构Thomas Group 的中方顾问,参与了美国专家对恒安、金杯、康佳集团的咨询及流程再造,后担任上市公司的人力资源总监,现任多家大型央企(如多家银行、国家电网、三峡公司、中国南车等)的TTT及课程开发讲师,主讲《TTT》进阶课程、《课程开发》、《向乔布斯学演讲》等课程,内容实用性强,深受企业学员的好评,客户重复采购率达85%以上。
37楼 穷人一生都在等待
看完这篇沟通技巧,反观从前的自己,完完全全就是典型的吴经理啊,对方带着情绪上来,我也是气不打一处来,助推着对方情绪更加高涨。于是两人的对话不再是沟通,而是转向职责与谩骂!
谢谢侯老师精彩分享!
以后记住三点:
1、感受对方的情绪,并把它表达出来
2、感受对方的需求,并帮对方说出来
3、让对方表达出来,释放能量
36楼 寒子翟淑省
每一篇都受益匪浅, 谢谢老师的分享!
35楼 ZSF0102
这个方法很像我看的一本教育孩子的书,首先要产生共情,认同对方的情绪,让他放松戒备,然后慢慢引导产生信任,最后让他说出自己的想法,再沟通就容易多了
34楼 服务员
一叶知秋,侯老师够细腻、够敏锐、够高度及深度,长见识,感谢您的无私分享!
33楼 萤火虫丫头
沟通案例写得太棒了。谢谢您老师,受益非浅!!
32楼 黑球
非常棒,收益了,谢谢
31楼 弗兰娜
沟通的前提是尊重和理解,然后摆事实讲道理。
30楼 水晶蓝
侯老师的方法跟我看过的一本教育孩子方面沟通类的书的方法一样,只不过老师用于工作的沟通上了,而那本书用于和孩子沟通上了,看来方法都是相通的。
29楼 3wsok
学习了,谢谢分享!
28楼 3wsok
学习了,谢谢分享!
27楼 liderensheng
谢谢老师如此细致的分享,学习。
26楼 微笑进行时
非常不错。
25楼 小米粒1
学习到了,谢谢侯老师
24楼 SophyXu
stduy
23楼 白云飘飘来凤凰
拜读了
22楼 Alice7758258
学习了
21楼 我家宝贝叫阿毛
换位思考很重要,先肯定在否定,谢谢侯老师分享宝贵经验。
20楼 尘封QQ
我也在晶苑集团--益达 工作过哦
19楼 小苹果儿
对这种有条有理的谈话分析力毫无抵抗力,能这样条分缕析的沟通在我眼里是最帅的,让人觉得无力反驳却又温暖,准备把它抄到笔记本上~~~
18楼 麦橘子
受用!
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