一、HR本质：我就是服务员
企业的员工分为两种：直接产出价值与非直接产出价值。业务员工首当其冲，不言而喻，他们是企业的支柱，价值产出的前者；其次就是生产制造部门，业务卖，没有我们提供资源也是罔然，他们是企业的坚实后盾。说到HR，我们不能首当其冲的为企业创造价值，也不能为企业提供实质性的后盾，如果说企业是一家酒店、商店，那么我们只是一个服务部门。而“我”只是一名服务员。
当人员配置无法按时完成时，我们总是第一个被领导批。因为招聘是我们的本质工作！而招聘不合格产销一句话：这个人不合适、不行！领导则又是指向我们：“你们是如何招聘的！”
当一制度流程在执行中无法得到最佳的效果，而部门领导表里支持HR的工作，暗里又事不关己甚至暗中使坏导致了进程的停滞不前时，我们又是那个被领导拿来问：“你们是怎么搞的！一个简单的项目都完成不了……”
当企业发生工伤事故和部门与部门之前出现利益之争时，领导第一想到的是HR：“给你下一个任务，一个星期内必须把这个事情处理掉！”这时HR都知道，没有难度的话不会让你去处理。这个过程中，HR要接受多少的压力、抵触……
想想看，我们其实就是服务员。那么我们应该如何做好这样一个服务的角色呢？
1、语言组织能力——这是HR与客户建立良性关系、留下印象的工具与算途径。它是HR涵养、气质蕴涵、态度性的的体现。
2、观察能力——HR要懂得观念员工的想法，一般有明确服务要求、例行性的了解服务要求与员工正在考虑潜在的服务性工作。
3、仪容仪表——着装大方、整洁，主动问好，举止文雅……这些已经不用多举例说明。
4、技能职责——HR的专业知识，工作职责。
5、应变能力——一句话：企业全员与外来人员都是“上帝”，以客人之上为原则。
6、营销能力——HR是企业的门另一扇门，给客人一个良好的印象即推销了自己也推销了企业。
7、正能量心态——HR必备心态有：老板心态。这是HR能够得到重视与发展的基石；多赢心态。学会放大别人的优点；长远心态。坚定不移的努力；积极心态。走自发之路，积极担当，端正工作态度；感恩心态与学习心态。
二、HR原则：上帝也可拒绝
HR要协调劳资关系、部门协调时，一般都会选择单对单的进行沟通了解，充当合适佬的角色。协调接近双方的目的时，才进行多方的沟通确定。在这个过程中，往往因一方的即时即性格即角色而有些无理的要求，给协调带来麻烦。
这时，你是否希望说不？很多人，很多时间喜欢被迫同意每个要求，宁愿竭尽全力去努力，也不愿马上拒绝，即使自己根本没有时间来处理。所以，学会委婉的拒绝或坚持原则的拒绝也可以赢得别人的尊重。也就是说上帝错了，HR也可以拒之！有趣的是拒绝的能力与自我的自信紧密相连。缺乏自信和自尊的人常常会感觉到拒绝别人而感觉不安，总是觉得别人比自己重要。
拒绝上的的技巧有（提供参考）：
1、保持简单回应。你要拒绝，坚决而直接。使用一些礼貌用语，但要保持拒绝的原则；
2、留有思考余地。你无法决定或第一时间确定的。通过给自己留有一定时间考虑为自己选择增加信息。
3、区分拒绝与排斥。保持好良好的工作态度，你是拒绝一件事、一项任务，并不是排斥一个人。
4、做回真实自己。不要言听计从、盲目服从，明确和坦白自己真正的想法是否正确后，坚绝拒绝，让自己更好的认识自己，做好自己。
三、HR需知：服务不是服从
1、看企业、员工对HR产出的评价。企业老板、部门主管常常会对HR工作结果评价为没有公平公正地对待不同岗位不同的员。导致HR在工作中寻求两不得罪的最佳结果。可结果与最终的想像是截然不同，甚至两边都对HR不满。所以，无论HR工作者能力多高、多努力，都有可能产生老板与员工对自己的工作结果不满，双方均认为HR违背了处事、协调的原则。
这种矛盾直接导致企业领导和员工对人力资源工作者能力和职业道德产生怀疑心理，这种阴影将直接影响HR的工作热挚，甚至导致离职的可能性。那么在调解部门关系的时候，HR应该：
其一，多方面了解协调部门关系的原因所在，不能一味单听偏信；
其二，求证与整理信息的真实信并有书面依据；
其三，提出自己公平公正的看法。
2、HR工作结果时效性与稳定性的差异。公司里不同岗位、不同职业的员工的最大价值体现就是企业问题最多地方。业务与研发在于价值的体现，他们可以因市场原因、公司原因、个人原因与外界影响为由寻求借口，再继续努力为自己创造可观的价值，而HR的价值方面确不一样。由于企业内部的管理几乎每每都要面对外部变化、新员工试用与辞职、领导的更换甚至部门管理性格与形势在变化，我们常常会遇到不同的管理风格、管理理念；原先的工作有可能被直接推倒重来，那么我们都要面对着从零开始的准备。这时，我们继续服从着……而本身我们的价值就是非职能性的价值创造者，面对着新官的三把火，烧得上下级、部门间、人与人的关系间还要服从着，我们习惯的服务变化了服从了。
解析一下两种概念：服务者为了别人的利益而工作;服从者遵照别人的意图而工作。 而HR是服务型的，不是服从型。这时我们更应该拿出自己的服务态度、本质作风，对企业、老板、员工与部门等之间负责，客观分析利弊、得失，做到真正的服务。甚至在这些过程中学会明哲保身。
四、HR宗旨：要有雪中送炭的宗，不要火中加油的旨
在三茅两年多了，看着HR们那么多的苦恼、辛酸与压抑，同是自己也迷失过，因为我们也是有着七情六欲的人。往往对好的事物给予赞同，不好的事物给报怨。但作为一名合格的HR来说绝对不能在他人落迫时，给予下石；在部门有火时，给予加油；在企业有难是，给予下套。多给点精神上的支持与帮助，压抑住内心的不满，也许天会更宽，地会更广，人脉会更足，路也会更阔。
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