推荐 脑洞大开——平衡计分卡考核

     本篇是三个绩效阶段的最后一个，即战略管理的阶段。本阶段中最为典型又被大家所熟知的绩效考核方式当属平衡计分卡绩效考核。因此本期我们就对这一考核模型进行探讨。

      平衡计分卡是一种基于财务指标，并将企业战略与企业运作相结合的绩效管理方式。从形式上讲，平衡计分卡侧重于对企业目标达成期间所受的各个方面影响因素进行平衡和协调；从本质上来讲，笔者认为平衡计分卡是对此前两个阶段（财务管理、目标管理）管理方式的总结与升华。

一、       平衡积分卡与两个阶段的关系

      我们知道，绩效管理经历了三个阶段，分别是以财务指标为中心的财务管理阶段，以目标分解为中心的目标管理阶段，以及迈向全面管控的战略管理阶段。平衡积分卡作为第三个阶段的代表性绩效管理方法，也秉承了前两个阶段的中心思想。

      具体而言，平衡计分卡是以财务指标为中心的绩效管理方法，这个中心是平衡计分卡各个控制流程的根本目的，因此，平衡计分卡一方面保留了传统绩效管理对于财务财务指标达成的衡量控制，另一方面又兼顾了影响财务指标达成的各项因素的影响。

      此外，平衡计分卡根本上还是以任务指标的方式描述了绩效管控的过程，通过对影响财务指标的任务的分析，平衡计分卡描述了影响各项任务的关键因素，并从三个维度分析了如何完成这些任务，以及完成任务所必须的组织素质。

      第三，平衡积分卡超出了财务指标和目标管理的范畴，进一步强调了组织发展的重要性，这一部分体现了平衡计分卡的时代性。从技术发展的一般规律而言，人类社会的发展是以这样的模式进行的——从技术革命到产业革命，进而再到思想的革命。纵观绩效管理的发展，其中也体现了这种思想。以KPI为代表的绩效管理注重的是企业管理的指标问题，即财务指标；以MBO为代表的目标管理在注重技术的基础上开始强调企业管理的流程性和一致性；一直到战略管理阶段，绩效管理不再仅限于指标和流程的监控，而开始着眼于如何创在更优秀的组织。也就是说，平衡计分卡不仅仅作为绩效考核的工具而存在，其更是组织战略实现和组织运行方式自我完善的思想体现。这成为平衡计分卡与此前其他绩效管理方式最为本质的区别。进一步讲，财务管理阶段仅仅回答了财务的结果是什么（最终结果和阶段性结果），而无法体现管理的过程；目标管理虽然将最终目标分解成为阶段性目标，其对目标的掌控更有阶段性，但归根结底还是对结果的控制；而平衡计分卡则通过财务管理、目标管理和过程分析回答了更多的问题，比如财务的结果是什么、目标的完成情况如何、完成目标的关键因素有哪些、组织的优势和不足是什么、如何提升组织的综合实力（这一点不是平衡计分卡直接回答的，但通过分析，我们可以找到答案）。

二、       平衡计分卡的内容和设计流程

      一个残酷的事实是平衡计分卡不太适用于中小企业，因为他所涵盖的内容过于全面，设计流程过于复杂，实施成本过于高昂。但是另一个好消息是，我们可以节选出我们认为有用的部分单独使用，而不一定要全盘接受平衡计分卡的所有内容。但在此之前我们必须对平衡计分卡的内容进行比较全面的了解。

      很多人都在抱怨平衡计分卡过于抽象，无法起到实质性效果。也就是说，他可以对企业宏观的运作情况进行监控、分析和调整，却无法落实到每一个人头上。事实上，全面的平衡计分卡内容是非常丰富的，其管理工具也是很全面的，足以对具体工作做出指导和分析。比如从平衡计分卡的形式内容而言，他包括“组织战略地图”、“平衡积分卡”、“战略计划表”等三个部分内容组成。

      其中“组织战略地图”的任务是形象并系统的描述组织的总体战略以及对于战略的分解。通过地图，管理者可以清晰的了解组织总体目标是什么，以及这个目标是如何将各个不同部门联系到一起的，还可以知道各个部门在这个目标中扮演了什么角色，承担了什么任务。“平衡计分卡”则通过四个维度（财务、客户、流程、学习与成长）的分解与分析，描述了这些任务所对应的财务指标是什么，如何达成这个指标，组织运作中所体现的达成指标的优势和方法是什么，以及我们还有哪些不足。最后我们通过“战略计划表”将“平衡计分卡”分析的结果和任务表格化，成为我们阶段性的行为指南和考核标准。

      纵观平衡计分卡，其根本作用就在于强调描述组织管理策略背后的因果关系。在这个问题上，我们可以透过平衡计分卡的四个维度进行验证，而这种验证本身也是平衡计分卡设计的流程。平衡计分卡分为四个维度，即财务维度、客户维度、内部经营流程维度以及学习与成长维度。前面我们提到，财务维度是平衡计分卡的核心思想，所以无论是哪一个级别的平衡计分卡，其设计的初衷都是反映并完成本级别的财务指标。接下来，为了完成这个指标，我们必须创造利润，于是经营好我们的客户是一项关键工作，所以平衡计分卡的第二项工作就是设计客户维度的各项指标。接下来我们需要考虑的是如何经营客户，所以我们必须清楚组织的工作流程和方法，其中最关键的就确定是那些流程和方法影响了我们的客户，通过对流程维度的梳理，我们可以知道自己的强项并明确工作方法和工作方法的考核标准，同时也可以知道我们的薄弱环节在哪里。那么，第四个方面就是针对我们的薄弱环节进行学习和提高，最终达到组织的良性循环。

      需要指出的是，平衡计分卡的四个维度是相互反映、相互影响的关系。总体而言，后三个维度都是由财务维度所产生的，因此在设计时应该强调这种关系。具体而言，平衡计分卡体现了五种关系的平衡，但笔者更愿意将其说成五种关系的联系，即财务指标与非财务指标的联系（财务维度与其他维度的互相关联）、长期目标与短期目标的联系（平衡计分卡是一种战略管理方法，但绩效考核是一种阶段性考核，因此要保证考核内容和结果与战略管理方向相关联）、结果指标与动因指标相联系（平衡计分卡的考核体现了目标管理的思想，考核指标本身即是结果性目标，这个目标应该与设计平衡计分卡的初衷一致，即通过完成目标可以促成财务指标的达成）、企业内容群体与外部群体的联系（企业外部群体包括了客户和股东，他们对企业的产品和利润存在需求；而企业内部群体包括组织流程和人员，他们创造者企业实现利润的产品，因此两个群体通过产品或服务产生联系，而平衡计分卡的客户维度就是要体现这种联系，并改善这种联系的关系）、领先指标和滞后指标的联系（此前几篇我们也提及，财务指标反映的是结果，这就属于滞后指标，而作为战略管理的平衡计分卡所关注的未来的战略执行情况，这就属于领先指标，因此，我们需要通过平衡计分卡实现突破，以滞后指标为参照，实现既定的领先指标）。

      综上所述，平衡计分卡的关注内容涉及到了组织的财务情况、客户情况、流程情况和成长情况。平衡计分卡的形式内容则包含了“战略地图”、“平衡计分卡”和“战略计划表”。平衡计分卡的设计流程是确定财务指标、分析市场与客户、明确组织流程及优势、补足缺陷。平衡计分卡体现的关系是综合性的多方关系，处理好这些关系是有效实行平衡计分卡的关键。

三、       实行平衡计分卡所需的支持

      平衡计分卡体现的是一种综合全面的管理理念，因此“全面”很重要，这种全面不仅仅指指标内容的全面性，还包括了支持这个方法实行下去的各类资源提供的全面性。总体而言，笔者将平衡计分卡实行的客观支持因素作为原则总结如下：

      1.    组织信息的共享。组织信息是设计、监控、理解绩效指标的关键因素，而平衡计分卡体现的是各个环节的关联性，因此信息的共享是非常重要的。

      2.    组织信息的互通。平衡计分卡体现的开门管理的思想，任何一个部门的产出和输入会影响其他部门的表现，因此应该事先信息的快速沟通，及时避免因信息沟通不畅而产生的损失。

      3.    学习与改进的理念。平衡计分卡无法帮助我们确定目标，但却可以发现不足，在实现目标之余，平衡计分卡的功能就在于激励管理者和员工改善不足，因此在实行管理之前，应该有一个相对完善的改善平台（培训或流程改造流程）。

      4.    因果联系。平衡计分卡中的各个环节都是因果关系，所以在实行管理之前，我们需要花时间和精力尽可能清楚的梳理出相关工作和岗位的因果关系。这其中包括了各个目标本身的因果关系、目标与激励方案的关系、整体方案与财务指标的联系。

      以上几期就是关于绩效的全部内容，感谢大家的阅读。