推荐沟通案例26：搞错人称啦！

作者侯熙儒更新于：2015-11-11 15:22 9211

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某天我突然发现，沟通中的很多麻烦只是因为完全用错了人称。

我们先来看二个情景。

情景一：有一名储户去银行存款，银行人员要他填写几份表格，储户觉得很烦，问“怎么要填这么多表格呢？”，银行人员说“这是我们银行的规定”，储户顿时火冒三丈，拔高了声音反驳说“这是你们银行的规定，关我什么事？”气氛中陡然间就有了火药味，银行人员花了许久时间才平息下去。显然，在上面的例子中，银行人员因不懂技巧，用错了人称。当储户问为什么要填这么多表格时，如果这样说“其实银行也不想这么麻烦的，但为了加强存款的安全性，不让他人冒领您的存款，所以设置了这些保障程序，所以麻烦您配合一下”，效果是不是立马不一样？

你看看，改动后的这段话里面没有一个我字，全用“你”这个第二人称，说得储户心里热乎乎的，一点事都没有。

情景二：某生产公司，因为近期员工不稳定，在生产过程中出现严重品质不良，几次成品验货都没有通过客户检查。品质经理在晨会上当着总经理的面批评生产部“你们生产部近期的产品质量太差了，最近连续验了三次货都没有过关。品质要求已经说得很清楚了，如果这一批货还达不到要求被客户拒收，到时你们生产部必须负全责！”本来就很憋屈的生产经理一拍桌子说，“你知不知道这货有多难做！现在人员又不稳定，有本事你来坐我的位置？”气氛陡然紧张，直到总经理发话，大家才不再言语。

同样，在这个例子中，双方语言中的人称也存了误用，如果品质经理这样说“我们生产部近期的产品质量太差了，最近连续验了三次货都没有过关。品质要求已经说得很清楚了，如果这一批货还达不到要求被客户拒收，到时我们的日子都别想好过！”，一定不会有这种争吵。反过来，如果生产经理这样说“你说的这种情况，我也很着急，但这批货确实很难做，加上人员又不稳定，所以才出现质量问题。但问题必须解决，我们一起商量下怎么做”。

你看看，改动后的这段话里面之间只有一个“你”字，其他的全用“我”或者“我们”这个第一人称，说话过程当中不把对方推到对立面，感觉是一家人，效果当然好得多。

看了上面的二则故事，你有什么感受？知道怎么用了吗？

一个简单的技巧是，当你希望他人聆听、希望他人配合的时候，尽可能使用第二人称，在表达的过程中，尽量不说“我”字。这就是表达中的著名的“利益法则”。

看过第三季《中国好声音》的朋友都记得，有一个叫帕尔哈提的同学上台时表现惊艳，除齐秦外，汪峰、那英、杨坤三人都同时转身，但结果呢？

我们来看看这三个人是怎么说的。

那英：我要你每一天来感动我！

杨坤：你怎舍得我难过！

汪峰：我希望让全世界都听到你的声音，让你的民族以为你傲！

三人话音刚落，在观众的心里，说话水平顿时分出高下。在三名导师的话中，只有汪峰用了第二人称，充分表达了对方的利益诉求，帕尔哈提自然而然加入了汪峰的团队。

什么时候用第一人称“我”或者“我们”呢？我认为主要有以下二种情况：

一、承担责任。比如我和学员沟通，我想了解对方是否清楚我讲的内容，我大概会这样问，“我讲清楚了呢？”，而不会讲“你懂不懂？”

我自己是个敏感的人，极讨厌对方在和我讲话时，不时地冒出“你懂不懂？”或者“你懂吗？”这句话，俨然一副居高临下的样子。喜欢说“你懂不懂？”这句话的人骨子里是非常自我的人，在工作或生活中一旦出现问题，便把责任往别人身上推，好象自己与问题完全无关。

二、表达感受。这种感受既可以是正面的，也可以是负面的。

比如，当同事告诉你他的儿子考上了名牌大学时，你可以这样说“能考上名牌大学非常不容易，我真为你感到骄傲。孩子真棒！”你再叫他请你喝酒，对方一般都会痛痛快快地答应。

在被对方指责、批评时，用第一人称“我”来表达的效果更好。当然在表达这种感受时，最好用“事实+感受”的句型表达最佳。

举一个例子。某员工近期的工儿没做好，上司在会上点名批评，事后员工对上司说“你在会上点名批评我，我感觉好没面子，很受伤，以后如果我没做好，私底下告诉我，好不好？我保证一定会改。”

再举一个家庭中的例子。老公近期压力大，晚上常常加班，回家比较晚，妻子很生气，觉得男人不爱家，有一次这样批评丈夫“我觉得你现在不爱这个家了，不但少关心我，也不关心孩子，每天回到家时孩子都睡着了！”这样的表达自然会引起男人的反感，他心里肯定会想，我这样做还不是为了这个家吗？

现在换一种表达方法。假如女人这样说“老公，你现在每天很没时间关心我，回到家后孩子都睡着了，我和孩子都感觉很失望，我们都希望你早点回家吃晚饭，以后每个星期能不能至少抽二天早点回家陪陪我们？”，男人的感觉会不会好一点？

大家比较一下上面的二个案例，在表达感受时用的都是“事实+感受”的句型。事实往往是以第二人称开头，客观描述对方的行为，感受往往是以第一人称开头，客观描述自己的情绪感受。

最后举一个例子。刚参加工作的儿子国庆时从东北回到广州看妈妈，在临走时还想给妈妈一些钱用，说自己发工资了。妈妈动情地说“孩子，你国庆能回家看妈妈，妈妈已经很开心了。钱自己留着用吧，妈妈有钱，在外不容易，自己平时小心点”。

刚才讲了第一、二人称的用法，那第三人称怎么用呢？

第三人称的用法有很多，用这种人称的最大好处是没有把自己卷入进来，是一种听上去比较客观的讲法。我在以下二种情况中，常常用到第三人称。

一、赞美对方。赞美的方式有很多，但有时会有让对方感觉你的赞美不够客观，在这种情况下，我们不妨用第三人称。比如我的邻居张叔，60多岁了，因为平时很注意养生，所以看上去才50来岁。有一次我向他讨教如何养生，我是这样说的“张叔，您的身材这么好，李叔、马叔等所有的邻居们都说您根本就不象60多岁的人，请问有什么秘诀呢？”，听我这么一赞，他自然很高兴。

二、说一些对方感觉很不爱听甚至很刺耳的话。因为这样的话很容易激怒对方，所以不能用第一人称“我”。

台湾主持人蔡康永很擅长这一招。为了有更高的收视率，在节目现场，他常常主动挑起一些激烈的话题，但又不能让嘉宾发脾气。有一次，在节目中他调侃一名嘉宾，而这句嘉宾近期的口碑不好，在报纸上有传闻说这名嘉宾与某某案件有关。蔡康永是这样问的“某某报有不利于您的传闻，说您与某某案件有关，对此您怎么看？”

这一招看上去普普通通，但常常被很多人所忽视。尤其是一些敏感话题，如果你非讲不可，即使你没有听说，你也不妨加上“听说”这二个字，而不是用“我感觉”这三个字，否则对方恼羞成怒，直接反问“你是不是对我有意见？”

【作者简介】

侯熙儒，三茅人力资源网专栏作家，曾任全球知名咨询机构Thomas Group 的中方顾问，参与了美国专家对恒安、金杯、康佳集团的咨询及流程再造，后担任上市公司的人力资源总监，现任多家大型央企（如多家银行、国家电网、三峡公司、中国南车等）的TTT及课程开发讲师，主讲《TTT》进阶课程、《课程开发》、《向乔布斯学演讲》等课程，内容实用性强，深受企业学员的好评，客户重复采购率达85%以上。

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