培训计划

2014年培训计划

2014年，人力资源部将运用科学理念创新培训工作，积极打造培训师队伍，着力抓好质量管理建设，努力做好新一年的培训工作，不断提升酒店的管理水平和服务水平。

培训时间：每月二次

培训人：

培训对象：新员工、各部培训师、酒店全体员工

★    培训师的培训

第一课 培训的重要性
一、 培训的定义
1、 培训是由企业提供的有组织、有计划的教育与学习，旨在改进员工的知识、技能、工作态度和行为。
2、 培训是企业组织管理的基本职能，是企业的责任，也是义务。
3、 培训是实现企业长远、整体目标，使企业具有良好效能的一种有效方式。
二、 培训对企业的特殊意义
（一） 对企业而言：
1、 加快学习速度。
2、 提高工作质量与服务质量（例：熟手从容面对，生手不知所措）。
3、 减少耗费（例：73%，美国纽约州）。
4、 减少事故（例：未训练为训练者3倍）。
5、 减少旷工率（员工更加清楚公司的要求）。
6、 提高劳动效率（例：10间房→15间房）。
（二） 对员工而言：
1、 增加收入（为什么资深员工工资要比新人高得多？）。
2、 为晋升创造条件（例子：本人、实习生）。
3、 提高自信心，增加安全感（技能越多，找工作越容易）。
三、 培训的目的
1、 提高企业人员素质。
2、 提高企业的工作质量和产品质量。
3、 加深领导者本身对工作的理解。
4、 使指挥系统更加有效。
5、 使部门与部门、同事与同事之间更好地沟通。

第二课 培训员的职责
一、培训员的职责
1、 根据企业的规定，制定培训计划及方案。
2、 按培训计划，进行组织实施工作。
3、 对培训结果进行评估与反馈。
总之，在培训过程中应抓住以下四个环节：
1）制定计划
2）组织实施
3）落实人选
4）评估反馈
二、服务行业员工培训的原则
1、 因材施教原则。
2、 学习动力原则（好的教师一年激发兴趣，一年才讲正题。好处、人生价值、愉快程度、社会地位认同。例：学英语、学围棋、学钢琴）。
3、 循序渐进原则（例：对新员工来说，目标太高等于没定；清洁工第一周10间房，第二周12间，第三周16间）。
4、 标准培训原则（例：美国建立绝对标准、无过错标准，如发式、皮鞋、衣服）。
三、培训可被理解为提高人的三种技能：
1、 概念技能：是指与观念、概念有关的技能，一般较为抽象。
2、 人际关系技能：是指左右别人情绪的技能。
3、 技术技能：是指需要反复操作的技能，如打字、铺床、摆台等。
第三课 如何做好培训计划
一、 员工培训的方法
1、 讲授法（优点：授众广，节省时间和经费；缺点：表达受限制，被训者不能参与。适用于：新政策的介绍与演讲，新设备或新技术的普及讲座）；
2、 讨论法（适用于以研究问题为主的内容）；
3、 案例研讨法（适用于中层管理人员以上的培训）；
4、 职位扮演法（适用于实际操作或管理人员以上的培训及    改善人际关系的培训）；
5、 操作示范法（适用于机械性的工种培训，如餐厅、酒吧、    客房）；
6、 管理游戏法（针对酒店高层，由国外引进的一种较先进    的高级训练法）；
7、 视听法（运用电视、录像、幻灯、投影、收录机、电影    等，适用面较广，培训外语尤突出）；
8、 岗位或建制系统培训（在国家旅游局统一部署下，对服    务企业中、高层的整体培训）。
二、 准备工作
1、 师资准备

理念： 合格的管理者即是合格的培训者
方法： 把80%的命令变成培训
意识： 领导 教师 长官 教练

●培训者首先要接受培训→一般规律。
●给下属一杯水，自己要有一桶水→培训者的实力。
●自己明白的问题能给别人讲明白→表述的能力。
●管理是永恒的主题，培训是无限的目标→培训的观点。
2、 教材准备
（1） 由讲课人根据培训目标和任务，自己准备教材，由培    训部门审定、确认。
（2） 由企业专门组织力量编写企业内部教材，过程如下：
立项→批准→编写→审定（注意保密）
（3） 直接引进外部成熟的教材，如礼仪、电脑方面。
3、 培训教室的准备。
三、 培训计划的内容
一份合格的培训计划，必须能回答如下问题：
1、 为什么要进行培训？
2、 是什么类型的培训？
3、 培训的对象是谁？
4、 培训者是谁？
5、 何时开始？
6、 采取什么形式培训？
7、 培训组别规模多大？
8、 培训者来自企业内部还是外部？
9、 谁作计划？
10、需提供何种设备、花费多少？
11、在何处培训？
12、是强制性的吗？
13、主导者是谁？
14、是分阶段的吗？
15、培训方向是什么？

第四课 如何进行培训考核
一、对培训员的考核
1、 基本素质（如：语言、语调、姿态、仪表、逻辑性等）。
2、 培训的组织、控制。
3、 提高学生水平的能力。
4、 与学员的关系。
5、 教材与学员经历结合的能力（针对性）。
二、对学员的考核
1、 考核成绩优秀率、及格率。
2、 培训前后实际操作水平的真正变化。
3、 培训前后态度上的真正变化。
4、 培训前后有关数据的变化。
三、考核的分类
1、 随堂考核。
2、 阶段考核。
3、 科目考核。
四、考核的方法
1、 询问法。
2、 问卷法。
3、 实际操作法。
五、考核的误区
1、 过分注重考核的结果。
2、 事后考核。

★ 员工行为规范

称呼礼节

1、见到男士称先生，遇上小姐称女士，熟客领导加职衔，主动恭敬迎上前

2．同事之间称呼名，阿姨哥姐全不行，英文名字不难念，有空一定好好练

3．距离远时别称“喂”，招呼小孩要学会，乖乖宝贝太淘气，多加关心客满意

二、问候礼节

4．见客主动问声好，“欢迎光临”是初见，假装没见不礼貌，一样对待同事面

5、打了招呼再相助，道别时候说再见，祝福话语紧相连，别当客人没听见

6．客人患病要关心，“注意身体多保重”，“生日快乐”“新年好”，客记在心有回报

7、民俗习惯各不同，礼貌用语不滥用，忌问政治与宗教，谈论天气和旅行

三、 应答礼节

8．应答宾客要站立，不可坐着谈话题，自动停下手中笔，对待来客不要急

9、来客语言听不清，请客慢讲别着急，同事帮忙需要请，面带微笑好心情

10．宾客多时一一答，微笑他客顾一客，冷落客人会投诉，冷静面对把话说

11、明白提问再作答，不懂装懂不礼貌，回答不清要道歉，查询清楚再作答

12．应答干脆且及时，目光接触不宜迟，交接要有人跟进，同事帮忙别忘记

四、操作礼节

13．与客交谈离半米，目光交移三角区，太远产生距离感，太近产生威胁意

14．引领宾客左前方，提前两步引客行，台阶转弯需示意，推门掀帘需在前

15．切忌抓头和挠痒，饭后要保口清爽，擤涕喷嚏用手捂，文明举止在客前

16．客区安静不争吵，不得扎堆把话聊，行走直线别晃脑，轻声细语不可少

17．物品不慎被客损，给与安慰即更换，赔偿事宜别忘记，不得流露厌烦意

18．走廊过道迎面客，站立一旁客先过，与客同行不要挤，微笑问候要示意

19．个人情绪须控制，真诚团结与同事，矛盾意见不外露，解决问题客走后

20．指引方向手并拢，右手手心要向上，引客要到目的地，同事帮忙需同意

五、交谈礼节

21．交谈内容要严谨，客人隐私不涉及，忌讳吹嘘和抱怨，保守机密是关键

22．语言方式要委婉，商量请求再询问，喋喋不休插话题，质问顶牛不可取，

23．词句简洁不啰嗦，言语标准无乡音，班上请讲普通话，忌语牢记在心中（不、我不知道、不行、这不归我管、这不关我事）

24．禁止与客太亲近，禁止偷听客谈心，与客交谈不轻浮，思想集中好精神，

六、行为举止

25．男女站姿都端正，握手站立且挺胸，女士双手交腹前，男士亮手背身后

26、男士两脚与肩宽，女士保持45，目视前方带自豪，两腿挺直面微笑

27．坐姿优雅不翘腿，双脚微缩座椅下，仰坐脱鞋均不妥，女士双腿拢一侧

28．就座椅子一多半，双手双脚听使唤，双手平放于膝上，双腿不动别抖乱

推荐29．行走直线不抢道，勾肩搭背不礼貌，步履轻盈多避让，站立一旁再微笑

30．表情自然面带笑，表情冷漠很无聊，面部失常客吓跑，略露唇齿笑一笑

31．握手不要用力摇，而且不能戴手套，客人伸手我再伸，见到女士别握牢

32．禁止乘坐客用梯，客人进入我扶梯，员工电梯不乱画，先下后上要礼让

33、酒店内部需禁烟，唯有员餐可休闲，卫生间内把烟吸，带来麻烦还违纪

34、禁用客用洗手间，保持卫生是关键，如厕不超10分钟，******报纸把水冲

35．禁用客用电话机，遇了急事别着急，办公电话不乱打，长途打了有人查

36、客用区域你别去，对客服务才允许，如若遇上紧急事，总监同意也不迟

37．如果使用IC卡，宿舍区域也限打，最长不超5分钟， 11点后没话声

38．手机禁止随身带，呼机一样被排外，特殊岗位放震动，禁止出现铃声嗡

39．参加培训需守时，教室卫生要保持，课上动脑记笔记，请假必须按程序

40、提前上班延后下，班上工作有人查，10分限制打卡时，用餐规定是30

41．部门内部需签到，避免再出现错报，假单批准才离店，月末考勤一起算

42．生病请到医务室，看过别忘请假事，在家生病也不怕，请给大夫打电话

43．就餐排队并打卡，残渣不要桌上撒，水果不吃应放回，浪费饭菜需要赔

44．酒店物品禁带出，带入登记出时数，出入通道有礼貌，主动掏包保安瞧

45．禁止宿舍内赌博，使用电器怕着火，12点必须回宿舍，大声喧哗是你错

46．亲朋家属来登记，安全卫生是第一，床上物品需爱惜，酒店财产不归你

七、电话礼仪

47．三声铃响必接起，声音悦耳比一比，第一时间记住姓，礼貌用语常回应

48．服务部门标准高，英文中文一起报，告知部门再问候，分清时段别说漏

49．后勤部门说中文，专业标准有人审，热情问候需在前，所在部门紧相连

50、与客交谈问贵姓，电话号码和全名，请客稍后应道歉，找客不在需留言

51．通知对方转电话，告之来电先别挂，对方电话若占线，留下电话是关键

52．电话结束再询问，提供帮助别烦闷，道谢再见别忘记，轻挂听筒要有礼

八、个人卫生与仪容仪表

53． 刘海不过眉，发梢不过肩，两侧不过耳（男），长发挽发髻（女）

54．头发梳理齐，严禁发色异，，鬓角不宜长（男），发胶不宜多 

55．上岗化淡妆（女），面部要清洁（男），不戴有色镜，不留长胡须（男）

56、岗前不饮酒，禁食生葱蒜，餐后须刷牙，保持口清新

57．指甲短而洁，严禁涂异色，饰物不宜多，一表加一戒（厨房及管事不允许）

58．岗前要冲凉，内衣勤洗换，工服须整洁，穿戴配备齐

59．胸前戴名牌，严禁佩异物，鞋袜须整洁，禁穿短筒袜

60．勿聊天走神，勿指手画脚，勿抠鼻挖耳，勿剔牙嚼糖

★ 急救知识培训

培训对象：酒店全体员工

组织部门：办公室（建议邀请医务人员授课）

培训时间：每半年一次

培训内容：发生意外伤害时的紧急救治疗与预防措施。如：烫伤、烧伤、刀伤等的急救措施。

★ 酒店美容健身讲座

培训对象：酒店全体员工 （自愿参加）

组织部门：办公室（邀请美容方面专业人员授课）

培训时间：每半年一次

培训内容：基础化妆知识、日常护肤美容

★ 消防知识培训 

培训对象：酒店全体员工

组织部门：办公室、安全部

培训时间：每年一次

培训内容：基本消防知识和酒店内的安全保卫知识

★ 拓展训练

培训对象：酒店主管级以上人员

组织部门：人力资源部

培训时间：每年一次

培训内容：建立团结及对团体的归属感

★ 交叉培训

（1）部门内部岗点间交叉培训

 大堂副理至餐饮部脱产培训；安全部对各部门进行治安培训；营销部给前台岗点培训销售技巧等。

（2）部门之间交叉培训

餐饮部中餐厅给西餐厅服务员讲中餐服务程序，厨师给餐厅员工演示特色菜肴烹饪工艺，财务为餐厅、客房管理人员培训成本管理等。

★ 外派培训

（1）参观考察高星级酒店：1次/每年

（2）根据工作需要安排人员参加。

★ 各部门专业知识和技能培训

培训对象：各部门员工培训时间：按月进行

组织部门：各部门

培训内容：根据各部门年度、月度培训计划及实际需要制定培训内容

★ 光华大酒店第一届技能大比武

组织部门：办公室、各部门

参赛人员：会议中心员工（自愿报名+部门推荐）

时间：2010年8月

比赛内容：前台服务、餐饮服务、客房服务、工程维修

★    质检专员的培训

 培训对象：酒店各部质检员

 组织部门：总办质检

 培训内容：质检条例、质检内容及探讨

                                     人力资源部