酒店年度计划

酒店2014年工作计划

2014年是酒店加大市场开发力度，强化内部管理，扩大行业影响，全面树立品牌形象，促进企业经济效益和社会效益持续快速发展的关键一年。在总结2013年酒店工作的基础上，针对去年工作环节中出现的问题，进行整顿和改进，并以集团制定的各项方针政策为准绳，努力作好各项工作，2014年酒店将继续以“立足****，服务****，与****人心连心”为经营的立足点；以“做****人最满意的酒店”为经营目标，确立 “出品为核心，服务为基础，营销为龙头”的工作主线，以此制定出详细的工作计划及阶段性目标，分阶段的开展工作，努力提高营业收入，强化内部管理，尽可能将各项费用控制到最低，争取完成集团下达的计划指标。

 [指导思想]

1、经营思路：

1）、树立全体员工整体营销意识。

2）、进一步调整目标市场定位和客源结构，在稳定本地客源的基础上，积极开拓外地市场特别是衡阳、郴州等周边市场。

3）、积极整合酒店现有资源，通过外包及招商等措施，降低资源闲置率及经营风险。

4）、调整营销思路，推行客户量化管理标准，同时引进专业营销合作机构，增强销售力量。

5）、提升产品及服务的附加值，在产品组合上做文章。

6）、根据市场变化，结合营销手段，灵活运用价格杠杆，最大限度地获取经济效益。

7）努力拓展市场份额，以各种节假日为主线，作好节假日及特殊宴会的营销工作。

8）了解竞争对手的信息，有针对性的制定本店的营销计划。

9）各类营销活动突出主题，注重营销活动的整体性。

10）努力提高本酒店的美誉度。

2、管理思路：

1）管理上定位“执行年”，内部管理重点为执行力建设。

2）加大经营、管理、服务及制度创新力度。

3）落实“严谨、严格、严肃”的管理方针，实行“无情管理”和“有情领导”有效结合的管理原则，树立管理的权威性和严肃性。

4）把宾客的满意度（对外）和员工的满意度（对内）作为系统工程来抓。

5）提高整体薪酬水平，加大考核和管理力度，转被动管理为主动管理。

6）加大培训投入及管理力度，提高员工整体服务水平。

7）加强人力资源开发与管理，全面实施人才梯队制度建设。

8）开源节流，增收节支，紧缩内部各项管理费用，从管理和技

术上使节能降耗工作取得更大成效。

3、企业文化建设思路：坚持以服务经营管理为核心，进一步建立健全机制与制度，完善内涵，丰富表现形式，不断完善员工内部娱乐设施，充分发挥员工的自觉性和主动性，创新求变，与时俱进，达到“统一思想、活跃生活、促进经营”的目的。

[经营管理经济目标]

                      单位：万元

[经营计划]

市场定位：

1、稳定本地高档客源市场----打造尊贵身份和地位象征的本地市场品牌，积极引导****饭店行业高档消费的潮流与走向。

2、抢占中档客源市场----通过部分经营项目（5-6客房、美食街及康乐）的价格杠杆作用及有效的宣传推广手段，吸引广大工薪阶层及中产阶层等客户群体，带动人气，最大限度地增加营业收入，挖掘经济效益。

3、重点开发宴会市场----全面铺开宴会营销，根据年份特点，重点为满月宴、寿宴（蟠桃宴）及乔迁宴。

4、积极挖掘周边旅游及会议市场----借助旅游行业主管部门，建立与周边旅游同行的联系，初步开拓并理顺旅游团队及会议市场营销渠道。

◆市场开拓重点：

1、政府官员、工商企业、企中高级职员、个体经济者等主要消费群体；

2、****新开发的工厂及企业；

3、宴会市场（中高档全面铺开）；

4、周边旅游及会议市场。

营销重点管理措施

（一）全面推行客户量化管理标准。

执行部门：市场营销部、客户服务部及各经营部门

执行时间：元月1日起

1、按照客户消费金额对VIP客户进行分类排序，确定AB两个级别，结合VIP接待服务要求，实行不同的营销方式及接待标准及规格。（具

体见《****酒店客户管理量化标准》）

2、客户拜访及客户关系维护管理制度

1） 建立和推行客户拜访制度

A 市场营销代表周一至周五必须外出进行客户拜访，每人每周外出拜访天数不少于四天，每日拜访客户数量不少于4家单位，其中，拜访新客户每周不得少于4家单位或4个各人（重点客户），并在每日下班前详细填写拜访情况报告。

B 客户服务部每人每天拜访店内消费客人不少于四人，并于当天完成

拜访情况报告。

C 营销拜访方式：节日短信问候、电话拜访、宴请、总经理及市场营销部经理、客户服务部经理专程拜访、礼品赠送、客户联谊会、感谢信、现金回馈、菜品赠送、宣传册、对客户家人的关注。

D 其它管理细节由市场营销部及客户服务部自行制定执行。

E 各经营部门接待和服务标准按方案相关规定执行。

（二）定期市场分析

执行部门：市场营销部

执行时间：元月1日起

1、建立有效的市场调查渠道，快捷、及时、准确地了解市场动态与同行的基本经营情况。

2、确定市场调研计划，明确调研重点，并认真贯彻实施，每月向总经办提交书面市场调查报告，对市场情况、客源结构、市场契机及下阶段营销计划进行分析说明，为酒店经营决策提供依据。

3、每日市场调查汇报制度，要求每日书面报告前日本地同行经营情况，每次部门经理晨会汇报市场调查情况。

4、每周客户拜访情况汇总报告，以书面形式报呈总经办。

（三）全面系统建立客史档案，加强对客户档案的利用和管理。

执行部门：客户服务部、市场营销部、经营部门

执行日期：元月1日起

1、由客户服务部、市场营销部及三大经营部门负责收集客户相关资料和信息，由市场营销部负责汇总整理，全面建立客史档案。同时，引进计算机管理软件，通过内部网络，实现资源共享，统一管理。此项工作要求在3月1日前完成。

2、客史档案的建立要求对客户特别是常客及协议客户在酒店消费的嗜好、特殊要求、联系方式及家庭的情况作详细的记录。

3、客史档案建立后，要求各经营部门、客户服务部及市场营销部充分加以利用，及时提供个性化服务，针对性地进行客户拜访及客我互动维护工作。

4、重点客户的管理和关系维护由市场营销部及客户服务部负责跟进，根据客史档案，按照客户量化管理标准，协调相关部门及时有效提供VIP服务。

（四）宴会市场营销

1、宴会市场营销全面铺开，与医院妇产科、房地产公司、房产交易所、婚纱影楼、民政局、街道办事处、花店及各大单位建立长期稳固的合作关系，拓宽市场信息来源与渠道。

2、严格设计宴会服务流程，深入挖掘中国传统文化，丰富服务内涵，创造本地宴会独一无二的品牌，力求宴会成为酒店新的经济效益增长点。（此方案已出台）

3、提高宴会服务的附加值，提高客户满意度，产生营销的连环效应。

◆全年主要营销活动计划

◆各经营部门具体营销计划

（一）餐饮营销计划

1）美食街

A、定期推出美食节活动，达到增加人气，促进消费的目的。

4月份        田园野菜美食节

7月份        清凉夏季美食节

10-11月份    火锅自助美食节

B 加大住店客户及内部员工的优惠力度，如：给住店客人凭房卡八折优惠，给过生日员工当日消费七折优惠等等。

C 利用闲置场地，开发接待中低档价位宴会，争夺社会餐饮宴会市场，增加收入。

D、营造改善餐厅文化氛围及就餐环境，在餐厅布置下大功夫，花大力气。

E 调整厨房技术力量和结果，引进本地菜系，避免“大而全”，出品上突出本地特色。

2）卡波仙奴西餐厅

A 开发接待小型宴会（如：乔迁宴及生日宴）

B 适当改造环境，增强空间层次感，改变装饰格调。

C 经营改向，对外招商。

3）明珠金阁宴会接待及会议

A 针对市场需要，对A区包房进行适当改造，增加2-3个大包房，提高包房的利用率和单个包房的平均消费，进一步提升中餐厅的接待档次，稳定高档市场。

B 成立VIP服务小组（与普通服务员在待遇上加以适当区分），提高区域接待服务水平，以点带面打造服务品牌，

C 调整菜系比例，定期更换厨房技术骨干，加大出品创新力度，原则上一个季度调整一次。

D 定期推出美食节，突出高档滋补及特色菜肴，体现高档次，加大宣传推广力度，加大市场营销部及客户服务部在中餐的营销售力度，可适当提高促销提成比例。

（二）客房营销计划

1、加强部分硬件设施的完善与改造，对5、6楼层设备设施（墙纸、地毯等）进行相应更换，对商务楼层、套房增设一些配套的物品。

2、加大力度开发外接洗涤业务和PA外接清洁业务。努力提高客衣洗涤技术，外接客衣的洗涤；制定酒店内部洗涤费用，方便员工，同时增加收入。

3、通过价格手段，适时推出特价房，吸引散客市场，提高客房利用率。

（三）康乐营销计划

1、针对康乐部经营现状及趋势，可实行全面招租，避免经营风险，提高资源利用率。

2、三楼KTV实行经营改向，适当加以改造，可合作经营知名沐足休闲品牌，通过规模和品牌效益，提高经营利润率。

[管理计划]

◆薪酬改革计划及绩效考核方案

执行部门：行政人事部

(一) 薪酬改革计划（具体另见《****酒店薪酬管理制度》）

1、本着“吸引人才，留住人才”的原则，大幅提高员工现有整体工资水平，计划人均工资提高17.7%，人均工资增加额度为174.4元。

2、基层管理人员根据工作性质及不同岗位在技术上的要求，在工资设立不同标准，真正做到依工取酬，依责分配。

3、细化岗位工资类别，明确员工行政级别为10级，每级工资分五个档位，对工资调整作出更加细致的规定，使工资方案更具有可操作性；

4、根据岗位性质、工作环境及员工特长，设立多种津贴，鼓励员工全方位发展。

（二）绩效考核方案

1、考核内容：

1）目标经济考核

2）工作绩效考核

2、考核办法

1）目标经济考核。进一步加大员工与酒店经济效益挂钩的力度，提高浮动工资比例，计划调整各级管理人员与员工的浮动工资比例为：

2）工作绩效考核

A 对员工实行严格的日常管理考核，加大日常管理力度。日常管理考核按照“层级管理原则”，实行责任扣罚制，即根据管理幅度及责任大小，每月将管理责任分配至各级管理人员，规定一定数额的扣罚任务，凡未完成扣罚任务的，从管理人员本人工资中扣除。

B 领班级及以下员工工作绩效半年考核一次，考核包括业务考试及工作表现评估，其中考试成绩占总成绩的60%，工作表现评估占总成绩的40%，两项相加为该员工最后考核成绩。根据考核成绩对员工实施奖罚，其中奖励办法为按照一年不超20%的比例进行调档加薪。

C 主管、副主管工作绩效实行年度考核，即一年考核一次。根据工作态度和工作能力两个方面，对其工作绩效进行综合评价。评价由直接上级、平级及直接下级负责。其占分比例分别为：直接上级评价50%，同级评价20%，下级评价30%，三项评分相加后为最后考核成绩。

D 部门主要负责人（副经理以上管理人员）实行年度述职考核制度，并组织员工进行综合民主评议。

3、考核奖罚具体参照《****酒店绩效考核方案》进行。

（三）预测工资标准调整对照表（与2013年比较）

单位:万元

◆人力资源开发与管理

1、指导方针：认真贯彻执行董事长提出的“品行、动机、潜能、理解力、知识、经验”选人用人六大标准及“内提内培为主，外聘为辅”的人力资源管理方针。

2、人力资源开发

1）基层员工招聘走校企合作的道路，与周边城市中等职业院校联合办学，实行团体定向开发。07年计划实现合作学校2-3家，定向招聘培养员工100-150人，初步建立稳定的招聘渠道，为企业的发展提供长效智力支持。基层管理人员（领班、主管）基本上以内提内培为主，个别技术岗位及重要岗位，可考虑对外公开招聘。同时，根据经营管理需要及酒店人力资源状况，适当招聘部分中高层管理干部，引进新的经营管理思路，激发内部管理活力。

2）积极拓宽招聘渠道，优化人力资源结构。加大在招聘广告上的投入，通过网络、电视、报纸、劳动职介所及人才市场等途径，多层次构建人才来源，特别是人力资源短缺紧急来源。

3、人力资源管理

1）建立员工职业生涯规划系统，明确员工的近期、中期及长期发展方向和目标，并在员工入职时向员工进行说明。

2）人才梯队建设及预任制度。做好每个管理岗位的人才梯队建设，明确每个职务的后备第一及第二，第三候选人，并根据后备人选的实际情况针对性地做好培训和培养工作。对具备任职条件和后备干部可实行预任制度，工资及工装不变，发放一定的津贴。

3）人才储备。加大储备干部的招聘和人才信息的收集，建立完善的企业人才储备库，实行分类细分，并以酒店名义，与重点跟进的储备干部保持联系，经常沟通，进行入职前的管理。

4、积极稳定员工队伍，降低员工流失率。继续加强员工沟通交流制度建设，推进民主与透明化管理的进程，增强员工的归属感，通过多种途径体现酒店对员工的关心，最大限度地降低员工的流失率。2014年员工月流失率控制目标为2%以内。

◆员工培训

1、培训费用。全年培训费用预算为16万元，计划占目标营业收入的0.5%。

2、全年培训重点

1）培训者（基层及中层管理人员）的培训；

2）员工的意识培训；

3）优秀员工及业务骨干的提升培训；

4）管理人员及骨干员工的交叉轮岗培训。

3、培训组织要点

1）组织形式由酒店直接组织员工培为主调整为酒店提出计划和要求，实施监督指导为辅，部门实施组织为主的组织形式。

2）加大与同行之间特别是高星级酒店间的交流培训。

3）员工在职培训突出主线，根据经营管理存在的普遍问题及员工素质能力提升需要，分阶段确立主题。

4）改进培训方法，注意寓教于乐，注重实效。

5）加强师资力量建设，在现有师资的基础上从知名酒店引进专业技术力量或外请师资，提高教学水平，改善培训效果。

4、培训计划要点

1）1-6月份 优秀员工及基层管理人员外出培训学习。

2） 与沿海知名酒店结为友好单位，组织中高层管理干部的短期交流培训（时间待定）。

3）每季度组织一次管理人员培训班。

4）其它计划详见酒店07年度总体培训计划表。

◆服务质量管理

1、出台《服务标准量化手册》，细化质量管理标准，建立质量管理依据。（4月份前完成）

2、加大对部门质量管理的监督，通过责任扣罚制度，在日常质量检查与控制上转被动管理为主动管理。（计划实施时间：2月份）

3、酒店质检重点由酒店直接检查转向监督与督促，对部门质量管理提出可行性意见和要求。

◆行政管理及制度建设

（一）制度建设与管理

1、调整制度建设方式，变“自上而下”为“自下而上”。制度出台前多听员工心声，多征求员工意见，鼓励员工民主参与，集思广益，充分发挥员工主人翁意识，增强员工对制度的接受和理解，使管理制度更有针对性，更具操作性。

2、制度管理：制度一经制定，必须严格执行，不作随意修改，以保持制度与管理的严肃性。

3、2014年计划出台或完善的重点制度：

1）《服务标准量化手册》。按照“前台量化时间，后台量化职责”的原则，将不同岗位从职责、服务规程、时间标准到质量标准逐一加以量化，整理成册，作为日常经营管理的重要依据。完成时间：3月份。

2）新版《员工手册》的印刷出台，作为酒店的管理大纲，组织员工认真学习。完成时间：2月份。

3）会议管理制度的进一步完善。在现有会议制度的基础上，对会议工作的流程、规范、效果、责任及纪律管理上做进一步的细化要求，对会议的组织与管理实行量化考核，对凡是不能有效解决问题，浪费时间的会议及时进行废除，以提高工作效率。完成时间：5月份

4）在现有员工奖惩制度的基础上，出台《员工奖惩手册》，进一步细化内部奖惩制度，尽量做到“有法可依”，最大程度上避免“人制”。特别是在员工处罚的方式上实行多元化，改变仅靠罚款处理员工的现状，达到真正教育员工的最终目的。完成时间：6月份。

5）全面建立激励机制。结合员工薪酬制度改革及职业生涯规化，建立多角度、多层次的激励方式，满足员工在物质和精神上的需求，特别是在精神奖励上多想办法，多列项目，通过激励，在酒店形成积极向上的良好氛围。（完成时间：7月份）

A 定期评优制度，包括年度、月度先进个人与集体的评比，分前台与后台进行，及时予以表彰。

B 每月或每季度树立优秀部门/班组/个人典型，通过内部积极宣传，达到以点带面的正面激励效果。

C 轮岗培训。

（二）行政管理

1、重点抓好执行力的管理：一是对加强对广大员工特别是管理人员的意识引导，建立有效的沟通渠道，加强思想教育工作，二是行政部门加大日常工作的落实跟进力度，重大问题实行“一票否决制”和逐级责任追究制，三是提高执行力在员工日常工作考核及员工绩效评估的权重比例，与员工工资及工作评价紧密挂钩。

2、每月或每季度确立管理主线，结合企业文化活动，确立管理主题，解决管理中存在的突出问题。

3、调整管理思路，注重正面激励的管理方式，日常管理中定期（每月）找亮点，抓标杆，树典型，认真宣传，扩大影响，通过正面激励激发员工的工作热情。

4、加强与员工的沟通交流，每月做好员工思想动态报告，适时对日常管理作出调整。

◆财务管理

1、财务安全制度方面：为了降低财务风险，对于从事财务工作岗位（根据实际情况，也可限直接参与钱、物管理的人员）及营销人员必须同酒店签订担保合同。此项工作在元月份全面开始，二月份完成。

2、收银工作方面：

1）督促收银主管加强对收银员的培训，使收银员熟记与收银工作相关的政策、办法，提供迅速、准确、礼貌的对客服务。

2）每月对收银员进行考核，通过考核，对收银员进行相应的奖励和惩罚，使收银员对工作有紧迫感，同时增强自身素质。

3）发票方面的管理：巩固、保证2013年的管理办法，收银员在开具发票后将账单和发票一一对应交夜审审核。

4）加强收银点的巡视、检查：督促收银主管经常巡查各收银点的情况，多了解、发现收银工作中出现的问题并及时予以制止、纠正，必要时进行相应的处罚。

5）对于棋牌室及健身房的收入归集，想出一个比较可行的方法，保证收入的及时、足额入库，棋牌室可采用由康乐部吧台人员打电话至保安部报钟的办法进行核对，健身房的问题有待解决。

3、夜审工作方面：加强对夜审工作的检查、督导。夜审工作中出现的情况，必须每日在“夜审工作记录本”上有详细记载。加强夜审与收银的工作衔接，对于夜审工作中发现的问题及时通知收银，进行更正、弥补、对于要赔的款项进行赔偿的落实、跟踪。夜审每周出具夜审报告，以书面形式总结及通报收银工作中的情况，提出改进的办法和建议。

4、应收账款的催收：加大款项的催收力度，保证资金的回笼。建议每月召开信贷会议，将收款过程中遇到的问题及客户的信誉状况进行通报，以便及时作出签单权限及折扣权限的调整。对于信誉状况差的客户建议停止该协议，免去签单权。

5、成本控制方面：

1）保持和巩固原有的管理模式。

2）成本组每月派专人进行价格调查及时掌握价格情况。

3）成立由成本主管牵头，总经理带领，主要部门负责人参与的成本控制监督机构。由其经常巡查重点场所，对于发现的成本方面的问题予以制止、纠正、处罚。

4）不定期对吧台的高档酒水、香烟进行突击盘查，减少和杜绝可能出现的漏洞。

5）在不影响酒店服务质量的前提下，加强客房一次性用品的回收。

6）加强全员成本意识的培训，由财务部定期派专人对全体员工进行成本控制方面的培训，组织员工开展成本节约意识、节约方法、节约措施的讨论会，使员工养成勤俭节约的好习惯。

6、采购方面：多了解供应商资料，进行合理比价，及时掌握最新价格消息，进行有效的监督、管理、控制。严格按照采购的程序办理。

7、费用开支：严格按预算、计划开支，巩固和落实现有的费用报销制度。

◆安全管理

执行部门：保安部

工作重点：

1、治安管理。重点为建立完善突发事件处理预案并认真实施。

2、消防安全管理

1）坚持实行消防周检查报告制度，及时消除消防隐患，保证酒店各类机防设备处于良好状态。

2）定期组织消防演习（每季度一次）。

3）定期组织开展员工消防教育与培训（每季度一次）。

◆工程管理

（一）工程改造计划

▲对空调主机进行节能改造；

▲对煤气房的煤气管道进行改造；

▲对酒店厨房的新风交流系统进行改造；

▲对锅炉房的2台锅炉进行煮炉；

▲对配电房设备进行年检；

▲对锅炉出渣机的羊脚进行全面的更换；

▲为便于锅炉水质软化，需增加1个盐水箱；

▲煤棚的改造；

▲背景音乐的改造；

▲VOD点播系统的改造；

▲大堂顶上多功能会议厅改造；

▲对酒店原有的空调旧阀门进行更换；

▲在员工宿舍安装智能插卡取水机，以便节约能源；

▲做好2014年星级复核的整改。

（二）节能计划

1、节电

使用高效节能照明灯具，设备更多的使用变频装置，合理控制用电设施设备的开、停机时间。

2、节水

按工作程序进行监督、巡视，确保正常供水。确保用水设备设施没有长流水现象，更多地利用酒店现有的地下水源。进行水压的调整和水的再利用。

3、蒸汽的节约

合理控制水温、空调温度，完善管道保温，定时合理的开、停各用汽区的时间。

4、空调节能

完善管道保温，合理开、停空调和水泵，做到勤启勤关。按空调设定水温的需求规定蒸汽输送时间，调整水、新风系统的平衡。

（三）维护保养

1、严格按照工程部设备设施保养计划上的有关规定对酒店各设备设施进行定期的维护保养，确保酒店各设备设施的正常运行。

2、建立定期巡检制度，主动对设施设备进行日常检修，最大程度降低设施设备的故障率。

[企业文化建设]

◆ 价值引导：加强企业文化教育及思想意识统一。

◆制度建设与完善

1、调整员工互动会、管理恳谈会及员工谈话制度等例行活动制度。管理恳谈会制度可继续保持一月召开一次。员工互动会的时间可调整一个季度一次，由员工自发组织，酒店可采取一些鼓励措施，比如开展评比奖励活动，对组织好的小组或且发言优秀的员工进行定期评选，给予物质或精神奖励。员工谈话制度可调整为管理人员家访制度，规定每位管理人员每月至少家访下属员工一次，真正达到关心员工，与员工交心的目的。

2、建立店报、店刊等内部刊物，并在酒店合适位集中设立宣传栏，以部门为单位每季度出一期专栏，并组织开展相关竞赛活动。

3、鼓励员工自发成立业余文艺队或其它兴趣活动小组等社团组织，由员工自发组织，酒店提供场地，提供活动便利，发挥员工在业余文化生活上的主观能动性。

4、组织员工开展“学习积极分子”等一系列评选活动，以员工借阅员工阅览室及上交读书心得为依据，给予一定的奖励，激发员工自学。

5、每周一升旗仪式（2月1日起执行）

◆ 完善CI策划。设计酒店的店歌、吉祥物等企业文化标识，增强企业在市场及社会大众中的视觉识别效果及文化内涵。（4月份完成）

◆完善组织结构

1、建立党、团及群团组织，发挥先进组织的战斗堡垒和模范带头作用。

2、完善工会组织，建议设立工会专干一人，负责企业员工福利及业余文体生活的策划与管理。

3、建立员工内部社团组织及业余兴趣小组，鼓励员工自主自发开展多种文化活动。

◆员工业余文化生活

1、完善员工内部娱乐休闲设施。根据酒店实际情况，建议2014年在同发大厦建立员工娱乐休闲中心，可先考虑建立内部网吧，卡拉OK厅及乒乓球室等项目。

2、利用员工食堂场地或副三楼空闲场地，组织周末舞会。

3、业余文化活动计划