推荐 员工满意度调查的最佳实践

      员工满意度又称雇员满意度,是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”，是团队精神的一种参考。员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度=实际感受/期望值。该定义既体现了员工满意的程度，又反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。满意是个相对的概念：超出期望值满意；达到期望值基本满意；低于期望值不满意。员工在特定的工作环境中，通过其对工作特征的自我认识，确定实际所获得之价值与其预期所获得的价值之间的差距。差距大，满意度低；反之，差距小，满意度高。

      了解员工心理和生理两方面对企业环境因素的满足感受并做适应性改变，有助于降低员工流失率，提高企业经济绩效。人之所以产生了满意的感觉，往往是因为实现了某种目标，或需求得到了满足。满意感有正向和负向之分，满意和不满意代表截然相反的两个方向，但却不是同一线段的首尾两端。20世纪50年代后期，美国心理学家赫兹伯格调查发现，人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件、人际关系、薪酬等，如果得到满足就没有不满意，得不到满足就会不满意，赫兹伯格称之为"保健"因素；而对于成就、赏识和责任等，如果等到满足就会满意，如果得不到满足就不会产生满意感，但也不会不满意，赫兹伯格称之为"激励"因素。赢得人才，赢得发展，全力打造"员工最满意企业"正是取胜之道。

      员工工作满意度是人们对工作环境的主观反应，故也是一种态度衡量的方法，测量的方法有结构式问卷法、非结构式问卷法、观察印象方法、指导式和非指导式的面谈法。从事实际的调查研究时，由于问卷法是最易于施测与衡量的量化工具，所以衡量工作满意度时大多数采用问卷方式进行，企业所普遍接受和采纳的"员工满意度调查"的测量工具/调查方法主要有以下几种：

一、工作描述指数法(Index Of Job Satisfction）

      本量表是由Brayfield & Rothe(1951)编制而成。主要衡量工作者一般的工作满足，亦即综合满意度(Overall Job Satisfaction)。这是最有名的员工满意度调查，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。

二、工作满意度指数量表(Overall Job Satisfaction)

       本量表是由Brayfield & Rothe编制而成。主要衡量工作者一般的工作满足，亦即综合满意度。

三、明尼苏达满意度调查量表、(Minnesota Satisfaction Questionnaire，简称MSQ)

      本量表是由Weiss、Dawis、England&Lofquist(1967)编制而成。量表分为短式(Short-form)及长式(Long-form)二种。短式包括20个题目，可测量工作者的内在满意度、外在满意度及一般满意度；长式问卷则有120个题目，可测量工作者对20个工作构面的满意度及一般满意度。20个大项中每个项下有5个小项。这20个大项是：个人能力的发挥、成就感、能动性、公司培训和自我发展、权力、公司政策及实施、报酬、部门和同事的团队精神、创造力、独立性、道德标准、公司对员工的奖惩、本人责任、员工工作安全、员工所享受的社会服务、员工社会地位、员工关系管理和沟通交流。

四、彼得需求满意调查表

       适用于管理层人员。其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如"你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而实际状况又如何？"等等，适用于管理人员。

五、工作说明量表"(Job Descriptive Index，简称JDI)

      本量表由Smith，Kendall & Hullin(1969)编制而成。可衡量工作者对工作本身、薪资、升迁、上司和同事等五个构面的满意度，而这五个构面满足分数的总和，即代表整体工作满意度的分数。JDI的特点是不需要受测者说出内心感受，只就不同构面(题数不一定相同)找出不同的描述词，由其选择即可，因此，对于教育程度较低的受测者也可以容易的回答。

      由于本量表在美国做过反复的研究，发现施测效果良好，受到许多学者的一致的推崇。国内采用JDI量表者甚多，约有80%以上采用此量表作为工作满意度的衡量工具，所获得的效果亦受到非常满意的佳评。

六、SRA员工调查表(SRA Employee Inventory)，又称SRA态度量表(SRA Attitude Survey)

      本量表是由芝加哥科学研究会Chicago:Science Research Association(1973)编制而成。包括44个题目，可测量工作者对十四个工作构面的满意度。

七、工作诊断调查表(Job Diagnostic Survey，简称JDS)

      本量表是由Hackman & Oldham(1975)编制而成，可测量工作者一般满意度、内在工作动机和特殊满意度(包括工作安全感、待遇、社会关系、督导及成长等构面)；此外，并可同时测量工作者的特性及个人成长需求强度。

八、工作满足量表(Job Satisfaction Inventory)

      本量表是由Hackman & Lawler编制而成，可测量受测者对自尊自重、成长与发展、受重视程度、主管态度、独立思考与行动、工作保障、工作待遇、工作贡献、制订工作目标与方式、友谊关系、升迁机会、顾客态度及工作权力等十三项衡量满意度的因素。

九、洛克、阿莫德和菲德曼量表

      洛克提出的员工满意度构成的10个因素：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员。

      阿莫德和菲德曼提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。

      员工满意度调查通常采用的方式可以选择：

      一、访谈调查法：收集口头资料、记录访谈观察。特点：优点是具有直接性、灵活性、适应性和应变性；回答率高、效度高；但事先需培训；费用大、规模小、耗时多、标准化程度低。类型：有结构性访谈，需事先设计精心策划的调查表和非结构性访谈，无问题提纲，可自由发问。场所：适用于部门较分散的公司、公共场所。人数：集体性和个别性访谈。时间：一次性或跟踪性访谈。

      二、问卷调查法：设计出卷子后分发个别员工或集体。特点：范围广、结合访谈效果更佳。类型：有开放性问卷和封闭性问答两种，各自有优缺点，两者结合更好。问卷：需设计题目、说明、指导语、内容、动态问题、态度、编号等。设计：是非选择、多项选择、对比选择、排序选择、程度选择、自由提问、时间限制。

      三、抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样。

      无论采用什么样的量表和方式，在最佳实践当中，相对有效的员工满意度调查问卷通常应从5个维度18个方面100个指标的设计进行设计：

      5个维度分别是：对工作回报的满意度、对工作背景的满意度、对工作群体的满意度、对企业管理的满意度、对企业经营的满意度。

      18个方面分别是：1、物质回报；2、精神回报；3、成长与发展；4、奖惩管理；5、后勤保障与支持；6、作息制度；7、工作配备；8、工作环境；9、内部和谐度；10、工作方法与作风；11、人员素质；12、管理机制；13、管理风格；14、管理制度；15、企业文化；16、产品质量；17、社会责任；18、发展愿景。

      其中，1-4属于对工作回报的满意度维度；5-8属于对工作背景的满意度维度；9-11属于对工作群体的满意度维度；12-15属于对企业管理的满意度维度；16-18属于对企业经营的满意度维度。

      100个指标分别是：1、工资收入；2、加班工资；3、奖金；4、福利；5、社会保险；6、薪酬系统；7、假期管理；8、工作乐趣；9、成就感；10、尊重与关怀；11、友谊与关怀；12、能力与特长发挥；13、职位与朋友；14、威信与影响力；15、表扬与鼓励；16、培训；17、机遇；18、晋升；19、知识更新；20、社会地位；21、能力提升；22、奖励；23、评先；24、罚款；25、惩罚；26、劳动合同；27、餐饮；28、住宿/交通；29、职业病防护与保障；30、休息场所；31、健康保障；32、工作保障；33、劳动保护；34、上下班时间；35、休息时间；36、加班制度；37、请假制度；38、资源充足性；39、资源适宜性；40、设备运维；41、资源配置；42、固定资产管理；43、设备更新；44、技术更新；45、舒适度；46、7S管理；47、工作环境保护；48、安全性；49、美观；50、便利；51、行为礼仪；52、沟通与交流；53、工作协同；54、信息与经验；55、员工士气；56、舆论引导；57、团队精神；58、工作质量；59、工作效率；60、工作成本；61、工作计划；62、责任感；63、灵活性；64、职业道德；65、工作目标；66、品格修养；67、价值观念；68、学识水平及经验；69、体质与健康；70、能力体现；71、管理创新与改进；72、管理连续性与稳定性；73、组织架构；74、用人机制；75、监察机制；76、管理才能；77、管理艺术；78、情感管理；79、管理效度；80、内部投诉；81、制度建设；82、认可程度；83、实施效果；84、认同感；85、企业形象；86、文体娱乐活动；87、生日及假日慰问；88、图书、报纸、杂志；89、内部刊物；90、合理化建议；91、质量管理体系；92、客服服务；93、客户满意度；94、质量目标；95、供应商关系；96、对社会经济贡献；97、社区关系；98、就业与公益；99、企业战略规划；100、企业经济指标。

      其中，1-7属于物质回报方面；8-15属于精神回报方面；16-21属于成长与发展方面；22-25属于奖惩管理方面；26-33属于后勤保障与支持方面；34-37属于作息制度方面；38-44属于工作配备方面；45-50属于工作环境方面；51-57属于内部和谐度方面；58-64属于工作方法与作风方面；65-70属于人员素质方面；71-75属于管理机制方面；76-79属于管理风格方面；80-83属于管理制度方面；84-90属于企业文化方面；91-94属于产品质量方面；95-98属于社会责任方面；99-100属于发展愿景方面。

      员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚度是由客户满意度决定，客户满意度是由所获得的价值大小决定的，而价值大小最终要靠富有工作效率、对公司忠诚的员工来创造，而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，欲提高客户满意度，需要先提高员工满意度，前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，客户满意度这个流也就无从谈起。

      当然，企业发展到一定程度，员工满意度很难再继续上升，但会有一个合理的值。即使在优秀的企业里，员工满意度也不是非常高。因为在一个优秀企业里，员工的期望值会更高，而且在不断提高，这是员工的经历决定的。用三个基本原则来保持员工满意度，即监测重要指标、对全员进行普查、注重结果兼顾过程，才有企业应该坚持的。

【作者简介】

    韦祎，法学学士、工商管理硕士、中级会计师、二级心理咨询师、高级人力资源管理师、MBK7全绩“笑”管理系统创始人、“六脉神剑”人力资源管理系统创始人、人力资源管理师和企业培训师（TTT）培训讲师；曾在世界500强企业从事人力资源、运营管理，对人力资源管理、集团管控、企业战略、流程再造、股权激励、企业大学、风险控制、改制重组、危机预防等有丰富的实践经验。