小美老师今天在给办公室的白领同事们讲《职场礼仪》。
学员们都很准时,课程9点开始,到8点50分的时候同学们都到齐了。
本次培训一共有40多名写字楼的同事,除极少数70后外,绝大多数都是85后甚至90后的。
课程9点准时开始。
“亲爱的各位同事,大家好!我上个周末去书店买了一本小说《琅琊榜》,各位,猜一猜这本书多少钱?”
小美提高了音量,拿起一本新书,在手里晃了晃。
20元、30元、35元、40元,同学们竞相说出自己认为的价钱。
“正确价钱是45元!各位,不便宜吧!”小美抛出了问题,台上的学员纷纷说“是”。
哗!小美一下子把封面撕了下来。
学员们都吓了一跳。
“现在我把封面撕了下来,你们认为还值多少钱?如果书店以八折出售,你觉得我还会买吗?”小美追问。
台下安静了下来,很多同学摇摇头,意思是小美不可能再掏钱。
“没错,如果书没了封面或者很脏,即使五折,我也不会买,因为书的美好形象被破坏了。
各位,这个例子让你想起什么呢?我们说封面是一本书的名片,它会严重影响顾客对书的印象,这和我们日常的礼仪是不是一样的道理呢?如果我们礼仪不当,在第一次与顾客打交道时就留下不好的印象,我们自己、我们公司、我们的产品在顾客的心目中,都是会打折的。所以,我们今天来探讨三个问题,第一什么是正确的职场礼仪,第二是为什么我们会犯错误,第三是未来我们如何改正错误”,小美同志娓娓道来,台下慢慢安静下来。
小美老师脸色从容,内心感觉不错,因为她觉得今天的开场达到了她希望的效果。
其实,为了讲好这堂课,小美在讲课之前在网上查了不少资料,读了不少文章,包括侯老师之前在三茅网上的二篇文章。为了一开场就能吸引人,小美还看了不少视频。
细心的读者不妨对照一下,小美的开场完全是根据上一篇文章中讲的“引子+连接+问题”来设计的,可谓是环环相扣,设计得相当巧妙。
小美向同学们抛出了第一个问题。
大家认为,什么是正确的职场礼仪呢?她柔声地问。
但全场居然没反应。
她觉得学员可能需要一点时间思考,在停顿几秒之后,她再次发问,有谁能告诉我,什么是正确的职场礼仪呢?
全场还是没反应,这让她有些慌神。
一瞬间,刚才建立的自信立即烟消云散,她不知出了什么问题。
这是一堂仅仅开场让她满意的课,因为从这个环节开始,在后面的很多细节上,小美发现现场的反应和自己预想的不太一样,出了很多问题。
这让她感觉非常不爽。
后来,小美在QQ上问我。她问我的第一个问题是,侯老师,当我第一次发问时,你说大家为什么不回答呢?
当时,我看到她的留言信息的时候因为比较忙,不能详细作答,但在一周之后,我们在线上聊了聊。
我反问她,你觉得是因为什么?
她说,想了几天,始终都没明白。她问,是不是因为自己来公司才半年的时间,和大家的关系不太熟?
我说,你再继续想想。
她叹了一口气,说就是不知道为什么。
我没有正面回答她,而是又反问了她一个问题。
“假如你有一个闺密,最近和老公的关系不好,她跑过来问你,小美,我和我老公冷战了,你说我应该怎么办啊?”,我问,“如果她提出这个问题,你怎么回答?”
小美怔住了,不由得说了一句“确实很难回答,一般都是叫她主动一点宽容一点啊”。
“你这样的回答有用吗?你的这种回答有一个标准的说法,叫做正确的废话”,我回答道。
小美开始沉默。
“小美,你要知道,在生活及工作中,当我们身边的人提出如此笼统的问题时,一般人的反应是无可适从甚至所烦。因为对方的问题过于笼统,缺乏一个具体的情景,你无法给他一个具体的建议,正如你提出的那个问题:什么是正确的职场礼仪呢?”我补充道。
“可是,我自己是有答案的啊!”小美争辩道。
“那是你自己的答案。你要记得,只要问题过于抽象、笼统,回答问题的人便无法进行情境,自然而然,你也无法得到一个具体的回复。所以,在课程一开始提出问题时,你要设法让你的问题情景化,这是唯一有效的提问之路”,我强调道。
小美若有所思。
“说回刚才的例子。假如你的闺密对你说,最近我老公和我搞冷战,晚上回来不理我,早上出门时也不打招呼,我问他问题,他也不答理我,我怎么做才能让他和我进行正常的交流?如果她这样一问,你回答是不是容易得多?”,我继续说。
“我懂了”,小美说,“我或许应该这样说。现在让我们探讨什么是正确的礼仪,首先我给大家一个情景。假如你第一次与客户见面,谁应该首先伸手进行握手?握手时有什么注意事项?侯老师,如果我样问,学员是不是就容易回答了?”
我说,“完全正确。请记得,在开场提问时,最好要给一个明确的情境,除非这个问题大家都很熟悉,在对方心里,有一个清晰的情境。举例说明,你可以问这样一个问题,早上你起床时,是左脚先着地,还是右脚先着地?这个问题可以问,因为每个人都经历过。当你抛出这样一个问题,对方自动进入他自己的日常情境。”
小美说,太棒了,有道理!咦,听起来挺简单的,怎么以前就不懂呢?
我说,小美,如果你没有经过系统的学习,你还会犯许多错误。要记住,罗马不是一天建成的。平时一定要多学习、勤练习!
侯老师,我还有几个问题要问你,能不能帮我解答一下?
可以啊,但今天不行,你有空的话,请来我的课堂吧。
3月5-6号,侯老师在广州天河有一堂《九步一课》的公开课,讲述一堂课的九个完整步骤,如果你没有学过但平时又要讲课,你必须来。
如果来不了,欢迎进入我的粉丝QQ群提出问题,我会尽量回复。
讲师的行程很紧,今晚结束这篇文章又到凌晨了。
近期上课忙,下一篇文章会稍晚些,预计二周后与大家见面。
【作者简介】
侯熙儒,三茅人力资源网专栏作家,曾任全球知名咨询机构Thomas Group 的中方顾问,参与了美国专家对恒安、金杯、康佳集团的咨询及流程再造,后担任上市公司的人力资源总监,现任多家大型央企(如多家银行、国家电网、三峡公司、中国南车等)的TTT及课程开发讲师,主讲《TTT》进阶课程、《课程开发》、《向乔布斯学演讲》等课程,内容实用性强,深受企业学员的好评,客户重复采购率达85%以上。
17楼 HR君范求贤
很受启发
颇有拨云见日、醍醐灌顶之感
16楼 雨妍Yoyo
请问老师您的QQ群号是多少?
15楼 智子
老师,您QQ多少呀?
14楼 暖暖风轻
请问qq群号码是?
13楼 Alice王老师
很棒的分享!谢谢
12楼 xigullate
請問老師您的qq群是多少?
S_1326249040
@xigullate:479269019,在上一篇中有介绍
11楼 金泰公司蔡
跟老师学智慧开悟啊!谢谢!
10楼 喵Amber
唯一有效的提问方式:让问题情境化。
罗马不是一天建成,平时多练习勤练习。勤能补拙。(这四个字给自己。)
赞!
S_1326249040
@Hr树树:老天爱笨小孩
9楼 晚清
很实用,很实用,要好好向老师学习,把一些技巧用于培训授课中!
8楼 Baidtidt
问问题要尽量情景化,切不可泛泛而谈。太笼统,会让对方不知所措,进而会冷场和尴尬
7楼 潇潇雨下2015
侯老师的文章,看了都很有启发
6楼 怡心小榭
一边学一边练,一边努力一边成长,培训的功夫就建立起来了
5楼 丶Tolerant灬
感觉看完有收获
4楼 xulh9
收获多多,就像是在说我
3楼 龙之雪缘
再一次加深了侯老师的what-why-how的演讲逻辑了,谢谢老师的分享,小美老师是我们的榜样,谢谢!
2楼 我家宝贝叫阿毛
广州的小伙伴们有福啦!多谢侯老师分享宝贵经验,小美老师也是棒棒哒!
1楼 曹锋
可惜距离远了点,否则我肯定去