推荐 人性管理打造沟通实质！

    今年的早些时候，微信朋友圈有一篇很火的文章，说人力资源管理98%是人性，2%是专业，实际上两年前就有一篇文章说销售98%是人性，2%是专业，其实两篇文章都表达了一个意思，那就是和人打交道、管理人的实质就是管理人性，除非管理面对的都是机器人（随着人工智能的发展，机器人也会有人性）。人性管理在沟通中更加重要，因为沟通就是直接的对人。

    沟通是什么？是为了设定的目标，把信息、思想、情感等在个人或群体之间传递，并达成协议的过程，所以在工作中，沟通不是闲聊，而是为了特定的工作目标而开展的，是需要解决问题的。

    那么在沟通中人性管理主要有哪些展现和应用呢？

    1、同。这个同是志同道合的同，是党同伐异的同，同是人类最主要的人性之一。人们天然上喜欢和自己同的人，不喜欢和自己不同的人。人们之间要很好的沟通首先需要一个共同的基础，像在企业里工作的沟通，是需要彼此有共同的工作任务、目标的，所以我们常常说要基于工作任务的工作沟通和协同，不能脱离具体的工作任务目标谈沟通合作，那就失去了基础。很多时候，我们说企业里跨部门的沟通协作特别难，其实主要的原因也是因为一个是可能企业里缺少共同的沟通文化，不同的人不同的部门对沟通文化的认识和观念不同，所以不愿意沟通；另外一个就是因为不同部门不同人没有共同的工作目标和任务，那么各自做各自的，不沟通合作是本分，配合沟通却是帮忙。

    同还可以体现在有共同的理解、认识、体验、思想甚至信仰，如果大家有共同的思想、认识、体验，就比较容易沟通起来，心有戚戚，感同身受，大家是同乡是同学，就有乡土之情，天然就比较容易亲近，中国大陆和台湾，血脉相同文化相同，未来必然统一。而如果认识、理解或者信仰差异太大，比如这个地球上有很多因为彼此的信仰和观念不同而纷争乃至战争，像古代的十字军东征，现在的ISIS都是如此。也有很多因为理解认识有差异成为敌人，根本无法沟通合作，所谓道不同不相为谋，这也就是前面说的志同道合、党同伐异的意思。

    比如销售人员，去拜访客户，通常要先了解客户的需求和我提供的产品有没有共同点，如果有就表示首先有了沟通的基础，然后是如何更好的沟通达成目的，那么常常会寻找一些共同之处作为切入口展开交流，比如客户爱好什么，爱玩什么吃什么信什么，哪里人，哪个学校毕业的，然后在这些地方找到彼此的同，厉害的销售人员很博学，因为要根据客户的爱好去不断学习新知识，不然就不能和客户聊到一块，客户喜欢喝茶，我就要懂茶，什么红茶绿茶乌龙茶，多少温度的水冲泡，第几泡最好；客户喜欢喝红酒，我就要懂红酒，什么法国西班牙智利，什么列级庄法定产区，什么单宁挂杯酒体或轻盈或厚重；客户信佛，我就要去了解各种佛法各位佛祖菩萨的由来神通，就是这个道理。

    2、利。这个利是趋利避害的利，是见利忘义的利，利也是人最主要的人性之一。比如前面说的世界上的战争最主要的原因除了信仰观念差异外，另外一个就是利益的原因。沟通也是如此，我和对方沟通，要达成我的目的解决我的问题，也就是我的利益得到了满足，这里的利益并不一定是金钱，但同时也要满足对方的利益，或者说不能我赢你输或你赢我输，而是要双赢，彼此提供利益和价值，这样才能得到好的沟通的结果。前面说的在企业里基于共同的工作任务目标的工作沟通协同有很大一部分就是因为彼此有共同的利益。

    有一次，一个员工来找我，说希望加薪。我告诉她，加薪当然可以，同时我分析给她听，如果是她现在的工作内容和价值，在公司的体系里就值这么多钱，我没办法给她加薪，如果在半年内，她能够提升工作的内容和价值，达到12345，那么我会给她加薪到她的期待。这就是沟通达成协议需要互相提供利益和价值的意思。

    还有一次，一位在企业里做人力资源经理的朋友咨询我，说他公司的老板比较变态，在年底下了一个规定，说春节初七上班，所有人都不能请假，但刚好有两位经理层级的员工要在春节结婚办酒席，农村里的风俗是提前大半年就挑好了日子，酒席都订好，喜帖都发出去了，没法改的，请假申请上去，老板就是不批，还让他别说是老板不肯批。朋友说怎么办，我说于情于理这个假得批，不然员工会认为公司没有人性同时很有可能员工会走人，毕竟结婚是人生大事，工作丢了还可以再找，但是你同时要考虑的是如何提供给老板价值和利益，因为前面的所有人不能请假的话是老板亲口说的，马上被破坏会没有面子，对老板是损害，那么就要给予利益价值弥补。我说你这样，你先告诉两位请婚假的员工，老板同意你们的请假了，你们找个时间去表达下感谢。然后你去找老板，对老板说：老板今天我替你做了一回主，我和那两位请假的员工说，我作为人力资源经理，要执行公司的制度不能给假，但老板知道了这回事，说我死脑筋，不人性化，结婚是人生大事，需要例外考虑和对待，老板很爽快的同意了你们的请假，还批评了我的做事方式。他们听了很开心，说要来谢谢您，边上也有其他同事，也觉得老板同意请假虽然自己破坏了自己的规则，但确实做的很赞，很人性化。老板，我已经替您先斩后奏了，您看着办吧。我这位朋友按照我给他的建议这么做了，他后面告诉我，这么和老板说了，老板回给他一个微笑，同意了。

    3、真。这个真是真心诚意的真，是真善美的真，真是人类最美好的人性之一。人是感情动物，都讲感情，都喜欢真诚，讨厌虚伪，沟通的过程就是情感互动的过程，如果传递的是真诚，就容易达成沟通目的，如果给对方的感受是虚伪，就往往沟通失败。适当客套是可以，有些是太直接，可能对方也受不了，但一定不能忘记真诚的本质。

    我的一个前同事，销售出身，很会表扬人，但很多是表面功夫，有一次，我就在边上，他当着我的面热情的表扬另一位同事，说的那位同事眉开眼笑的，然后第二天他就在另一个场合把那位同事贬得一文不值。表扬是一种管理手段没错，需要技巧也没错，但这样的做法总让人觉得不够真诚。表面一套背后一套的做法只在那个点有效，最终的结果一般都不好，你展现的是真诚还是敷衍还是虚伪，对方其实都感受的到的，或者可能被你骗一次两次，但总会有清楚的时候。

    我另外一个同事这方面就做的比较好。他有一次去拜访客户，和客户交流业务专业的问题，有一个问题回答的不够清楚，一般人当场解释下就完了。他回司后，重新找资料搞清楚后，专门给客户反馈这个情况，客户其实已经忘记有这回事了，觉得我这个同事很认真负责，为人真诚，后面业务就做进去了。其实生活中我们也经历过不少这样的情况，因为对方表现出真诚认真，我们就接受、认可对方，哪怕他还是存在其他的一些问题。

    4、尊。这个尊是尊师重道的尊，是敬老尊贤的尊，尊也是人类的一种美好的人性。尊在古代主要展现伦理道德，尊师重道、敬老尊贤都是如此，就是说人应该尊敬尊重长辈圣贤，而如今，尊其实更多是体现了为人的修养，尊不仅是在对待长辈圣贤上级领导，更是在对待普通人甚至晚辈下属。每一个人都有被人尊敬尊重的需求，尤其是平常比较少得到别人尊重的人，这方面的需求其实更大，在沟通的时候，我们处处展现对对方的尊重，会得到更好的沟通结果，还可能会有意想不到的收获。

    我在上上家公司的时候，遇到一次处理辞退员工的事情，有一批大概十二三人的生产线操作工不愿意接受公司的加班任务，集体逃避加班，第二天公司分管生产的副总大怒，让人力资源部辞退众人，人力资源总监（我那时的上司）就过去批了操作工们一顿，强烈谴责了他们这种行为，然后放下一句话，今天都给我滚蛋，让每个人自己打辞职报告走人。结果人事主管搞不定，没人肯签辞职报告，于是人力资源总监对我说你去。我的做法是请操作工们到会议室，给每人都倒了一杯水，然后坐到他们中间，比较和气的问没有加班的原因（表达尊重，并从对方的角度考虑和提问），然后有几个工人就开始抱怨这段时间加班任务太重，好久没有休息等等。我微笑的听完所有人的抱怨，表达理解他们的辛苦和逃避加班的原因，但同时请他们从公司的制度和公司的角度想想这个事情，做法上是否存在问题，也顺便表达了人力资源部也很为难，替人力资源总监和人事主管的不友好的态度找了点理由。这个话说完，出乎我意料之外的是立刻有两个员工直接说他们做的确实不对，同意自己辞职，然后其他人也应和，结果全部人都自己写了辞职报告。我最后表达了感谢，并祝福他们后面能找到更好的工作。

    这件事情之后，我做了一些思考和总结，通常我们认为操作工这样的群体人员更看重钱，他们没有长远的职业规划，他们可能会为了每月工资多200元就从这家公司跳到另一家公司。但另外一方面，我们常常容易忽略的是，他们因为处在比较低的阶层，在社会上在企业里都不太能得到别人的尊重，更多的是公司管理人员的居高临下的命令，因此他们更有被人尊重的需求，对他们来说，如果有人对他们表达了尊重甚至只是平等的对待，他们就会投桃报李，这就是人性的体现。

    5、信，这个信是言而有信的信，是取信于人的信，信是人安身立命的最重要的品德之一。一个被人信任有很好信誉的人，和一个不被人信任没有信誉的人，去和别人沟通，取得的结果一定相差很大，如果我们有良好的信誉被人信任，通常就会很容易沟通，因为对方相信你说的认可你这个人，反之，哪怕你说的可能是对的，对对方也是有利的，但因为你信誉不佳，仍旧可能沟通不好。

    马云曾经说，我因为有这些年职业的成就和个人的信誉度，所以如果有一天我身无分文，我可以马上借到100亿东山再起，这就是因为大家都信任他。现在很多人自己创业，常常才有一个IDEA，就有人投他钱，还说随便花，也是因为他有过往良好的经历，建立了个人的信誉度，得到了别人的信任。相反的，很多人拿着很好的项目方案，奔走相告也融不到钱，也是有很大部分原因是因为没有得到别人的信任。企业里，不仅是人和人之间，企业和员工之间也要有信，公司对员工有没有信用，是说到做到还是经常开空头支票，没有兑现，领导对下属的信用怎么样，是否公平公正，带领下属做事有担当，员工对公司是不是守信，承诺的工作目标职责有没有按时按要求完成。实际上，人活在这个世界上就是一个信字。

    在民国的上海滩有一种骗子，名字叫做“拆白党”，就是指空手套白狼行骗的人的意思。比如他们行骗的方式有一种是装作有钱人接近真正的有钱人，互相认识，也很大方，然后第一次会借口资金周转需要借点小钱，马上还清，还给利息，信誉很好，然后就有第二次借钱第三次借钱，都及时还钱，慢慢的建立了良好的信誉度，得到了别人的信任，于是最后一次借一笔大的，那个时候因为别人已经信任他，就毫不犹豫的借钱，结果这一次人终于就消失了。现在社会上也有类似手段的骗子，成为新一代的拆白党，他们的行骗成功，就是充分利用了信这个人性，当然这是反面的例子。

    如何建立个人的信誉度得到他人的信任，可以这么做，比如说真话，言行一致，比如勇于承认错误，有担当，比如首先信任别人，维护对方重要利益，等等，要建立起个人很好的人格影响力。最低级的影响力是权力影响力，由于你的位子高权力大，别人只好听你的，受你的影响，但一般都是口服心不服，尤其对于管理者，你要问问自己，如果你没有了这个位子，还有没有人听你的；往上一级的影响力是专业能力影响力，因为你的专业技能比别人强，在工作上你就能比较强的影响别人，别人都服你，哪怕不喜欢你这个人，但是能力摆在这里，不服不行；最高级的影响力是人格影响力，是综合的集合，所以古代就有将之五德：智信仁勇严的说法，有人格魅力的人能够很好的影响别人，你可以没有权力或者专业能力并不最强，你凭借的是人格的魅力让人信服。

【作者简介】

    HRD俞波，浙江和仁科技股份有限公司人力资源总监。这是我分享的一些工作经验，还希望各位多多交流，评论互动下自己的想法。